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Erstellen oder Bearbeiten einer Warteschlange (Customer Service)

Sorgen Sie dafür, dass Aktivitäten oder nicht aufgelösten Anfragen schneller bearbeitet werden, indem Sie Warteschlangen in Microsoft Dynamics 365 verwenden.

Warteschlangen können für Folgendes von Interesse sein:

  • Eine zentralisierte Liste der ausstehenden Arbeiten haben, die eine Aktion Ihrerseits erfordern

  • Aufgaben nach Typ oder nach den ihnen zugewiesenen Personen sortieren

Verwenden Sie Warteschlangen zum Kategorisieren und Priorisieren von Aktivitäten und Anfragen. Sie können kategorisieren auf Basis von:

  • Verschiedene Produkte oder Dienste

  • Verschiedene Abonnementebenen (reguläre, Premiumkunden)

  • Verschiedene Aktivitätskategorien

  • Unterschiedliche Geografie


Tipp

Sie können ein freigegebenes Office 365-Postfach verwenden, wenn Sie eine Warteschlange in Dynamics 365 erstellen und keine Office 365-Lizenz für ein Weiterleitungs-E-Mail-Konto verwenden.

Sehen Sie Blog: CRM-Warteschlange mit einem freigegebenen Office 365-Postfach


Erstellen oder Bearbeiten einer Warteschlange

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle "Vertriebs- oder Marketingmanager", "Kundenservicemanager", "Systemadministrator" oder "Systemanpasser" bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

    Prüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle

  2. Wechseln sie zu Einstellungen > Serviceverwaltung > Unternehmensmanagement.

  3. Wählen Sie Warteschlangen.

  4. Klicken Sie auf Neu, um eine neue Warteschlange zu erstellen.

    -ODER-

    Um eine Warteschlange zu bearbeiten, wählen Sie in der Liste der Warteschlangen die Warteschlange aus, und wählen Sie in der Befehlsleiste Bearbeiten aus.

  5. Geben Sie Informationen in den Textfeldern ein, oder ändern Sie sie.

    Hovertips stellt Anmerkungen bereit, was einzugeben ist.

    • Füllen Sie im Abschnitt Zusammenfassung die erforderlichen Felder aus.

    • Geben Sie im Feld Name den Namen der Warteschlange ein.

    • Wählen Sie im Feld Typ aus, ob die Warteschlange eine private oder öffentliche Warteschlange ist. Sie können eine private Warteschlange verwenden, um nur bestimmten Personen zu erlauben, Aktivitäten in der Warteschlange zu bearbeiten.

      Wenn Sie eine private Warteschlange erstellen, müssen Sie Mitglieder dieser Warteschlange manuell hinzufügen. Klicken Sie im Abschnitt Mitglieder auf die Schaltfläche Hinzufügen+, um Mitglieder einer Warteschlange hinzufügen. Nur diese Mitglieder sind in der Lage, Elemente in dieser Warteschlange zu bearbeiten.


      Hinweise

      Die E-Mail-Adresse, die Sie in das Feld Eingehende E-Mailnachrichten eingeben, empfängt alle Nachrichten, die an die Warteschlange gesendet werden.


    • Wählen Sie im Abschnitt Einstellungen in der Dropdownliste In E-Mail-Aktivitäten konvertieren aus, welche Nachrichten als Aktivitäten nachverfolgt werden sollen.

    • Im Feld Postfach wird ein Postfachdatensatz für die Warteschlange automatisch erstellt und aktiviert, wen Sie den Warteschlangendatensatz speichern. Um die Postfachdetails zu aktualisieren, wählen Sie den Postfachnamen aus.Weitere Informationen: TechNet: Weiterleitungspostfächer erstellen oder Postfächer bearbeiten

    • Fügen Sie im Abschnitt Datensatzerstellungs- und aktualisierungsregeln eine Datensatzerstellungs- und aktualisierungsregel hinzu. Mit diesen Rgeln können Sie automatisch Systemdatensätze oder benutzerdefinierte Datensätze aus Dynamics 365-Aktivitäten wie E-Mails, sozialen Aktivitäten oder benutzerdefinierten Aktivitäten erstellen.Weitere Informationen: Regeln zur automatischen Erstellung oder Aktualisierung von Datensätzen in Dynamics 365 einrichten (Customer Service)

      Diese Funktion wurde mit CRM Online 2015 Update 1 und CRM 2016 (lokal) eingeführt.

      Sind Sie daran interessiert, diese Funktion zu nutzen? Dynamics 365-Administrator oder Supportmitarbeiter suchen


      Wichtig

      Dies ein zentraler Ort, um Regeln für alle unterstützten Aktivitäten inklusive standardmäßigen und benutzerdefinierten Aktivitäten und zu verwalten, die der Warteschlage zugeordnet sind.

      Der Abschnitt Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregeln zeigt Regeln an, die in CRM Online 2015-Update 1 über die E-Mail-Aktivitäts-Unterhaltungs-Einstellung oder die Soziale-Aktivitäten-Unterhaltungs-Einstellung erstellt wurden und die dieselbe Warteschlangen-ID wie die Warteschlange haben.

      Wenn Sie E-Mails in Anfragen- oder Soziales in Anfragen-Rgeln aus früheren Versionen wie CRM 2013 Service Pack 1 (lokal) oder CRM Online Frühjahr 2014nutzen, dann können Sie diese Rgeln in diesem Abschnitt nach dem Upgrade auf CRM Online 2015-Update 1 sehen.

      Es können mehrere Regeln mit derselben Herkunftsart und derselben Warteschlange vorhanden sein. Wenn Sie die E-Mail-Aktivität-Konvertierungs-Einstellungen oder die Soziale-Aktivität-Konvertierungs-Einstellungen auswählen, wird die Regel daher mit dem letzten Zuletzt geändert am-Datum übernommen.


  6. Klicken Sie auf Speichern.

Warteschlangenelemente anzeigen

Im Abschnitt Warteschlangenelemente werden alle Anfragen aufgeführt, die entweder an diese Warteschlange automatisch per Weiterleitungsregeln weitergeleitet wurden, oder die Aktivitäten, die manuell zu dieser Warteschlange zugewiesen wurden.

Zusätzliche Aktionen

Um Datensätze für diese Warteschlange zu erstellen, wählen Sie auf der Befehlsleiste E-Mail-Aktivität-Unterhaltungs-Einstellungen oder Soziale-Aktivität-Unterhaltungs-Einstellungen aus.

Weitere Informationen: Regeln zur automatischen Erstellung oder Aktualisierung von Datensätzen in Dynamics 365 einrichten (Customer Service) oder Automatisches Erstellen einer Anfrage aus einer E-Mail (Customer Service)