Dynamics 365
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Einrichten von Warteschlangen zum Verwalten von Aktivitäten und Anfragen (Customer Service)

Verwenden Sie Warteschlangen, um den Fortschritt Ihrer Arbeit zu organisieren, zu priorisieren und zu überwachen. In Microsoft Dynamics 365 sind Warteschlangen Container, die dazu verwendet werden, alles zu speichern, das abgeschlossen werden muss oder eine Aktion erfordert, z. B. das Schließen einer Aufgabe oder einer Anfrage.


Hinweise

Für Dynamics 365 (online)-Organisationen ist die Funktionalität für private und öffentliche Warteschlangen und die automatische Anfragenerstellung nur in Organisationen verfügbar, die Produktaktualisierungen für CRM Online Frühjahr 2014 oder höher oder CRM Online 2015-Update oder höher vorgenommen haben. Für lokale Dynamics 365 Organisationen sind diese Funktionen verfügbar, wenn sie CRM 2013 Service Pack 1 (lokal) oder höher installiert oder auf CRM 2015 oder höher aktualisiert haben. Sind Sie an diesem Feature interessiert?Weitere Informationen: Dynamics 365-Administrator oder Supportmitarbeiter suchen


Erstellen von Warteschlangen

Standardmäßig wird eine Warteschlange für jeden benutzer und jedes Team in Microsoft Dynamics 365 erstellt. Sie können diese Standard-Warteschlange verwenden, um alle Ihre Arbeitselemente nachzuverfolgen, oder Sie können Warteschlangen einrichten, die der Struktur Ihrer Organisation, Ihrer Geschäftsprozesse oder beider entsprechen. Die Einrichtung von Warteschlangen hängt davon ab, wie Ihr Geschäft funktioniert. Sie können zum Beispiel Folgendes erstellen: Gesonderte Warteschlangen für Produktsupportteams der ersten und zweiten Ebene, die den jeweils unterschiedlichen Kenntnisstand darstellen, oder goldene und silberne Warteschlangen, die die abweichenden Prioritäten auf Grundlage von Serviceverträgen darstellen, die Kunden mit der Organisation abgeschlossen haben.

Microsoft Dynamics 365 ermöglicht die Erstellung von zwei Arten von Warteschlangen, privat oder öffentlich. Erstellen Sie private Warteschlangen mit einer begrenzten Zahl von Mitgliedern, so dass nur diese die Elemente der Warteschlange anzeigen können. Erstellen Sie öffentliche Warteschlangen, so dass alle Angehörigen der Organisation die Elemente der Warteschlange anzeigen können.

Elemente zu Warteschlangen leiten

Erstellen Sie für alle Anfragen, die automatisch von der eingehenden E-Mail und von sozialen Postings erstellt werden, Weiterleitungsregeln, um sie an Warteschlangen weiterzuleiten. Weisen Sie dann die Elemente in der Warteschlange den richtigen Kundendienstmitarbeitern oder Benutzern zu. Sie können alternativ Anfragen und Aktivitäten auch manuell zu Warteschlangen hinzufügen.

Zuweisen von Elementen in einer Warteschlange zur Arbeit

Warteschlangen verwenden Anfragen oder Aktivitäten gemeinsam als Gruppe, bis diese von einem Kundenservicemitarbeiter, der für diese Anfragen zuständig ist, aus der Warteschlange genommen bzw. akzeptiert werden. Kundenservicemitarbeiter können die Elemente selbst auswählen, oder ein Kundenservicemanager (CSM) kann diese Anfragen manuell an die Kundenservicemitarbeiter oder an andere Warteschlangen, Benutzer oder Teams leiten.