Deshalb sind Chatbots die Zukunft des Marketing

In den letzten Jahren wurden Messaging-Apps wie WhatsApp und Snapchat immer beliebter. Das Text-Messaging ersetzt immer mehr klassische E-Mails.

Nutzer unter 40 Jahren senden Nachrichten eher mit Messaging-Apps als mit E-Mails. Das ist wenig überraschend: Messaging funktioniert problemlos auf mobilen Geräten. Außerdem sind viele zusätzliche Funktionen verfügbar.

Für Unternehmen kann die Einbindung eines Chatbot, Webseite oder App bietet sich hier idealerweise an, eine große Hilfe sein. Ein Chatbot ist ein virtueller Assistent, der die Kommunikation mit den Kunden erleichtert. Wie werden Chatbots aber konkret im Alltag eingesetzt?

Was ist ein Chatbot?

Was versteht man nun genau unter einem Chatbot?

Stellen Sie sich vor, Sie wurden gerade befördert. Sie sind überglücklich und brauchen schnellstens neue Visitenkarten.

Um die Karten zu bestellen, kontaktieren Sie den Chatbot in der Messenger-App Ihrer Firma. Sie werden feststellen, dass die heutigen Roboterantworten viel freundlicher sind als die ihrer steifen Vorgänger, die nur auf bestimmte Befehle reagierten. Heutzutage verwenden Chatbots Ausdrücke wie “Okay” und “Kein Problem”. Es fühlt sich wie ein echtes Gespräch an.

Der Chatbot findet ohne Probleme die Daten Ihrer letzten Bestellung. Er weiß jetzt, wer Sie sind und erkennt, dass Sie eine neue Position im Unternehmen haben.

Das ist äußerst praktisch. Für Sie als Nutzer bedeutet das, Sie konnten die neuen Visitenkarten schnell bestellen, ohne Formulare auszufüllen, ohne sich in irgendwelche Programme einzuloggen und ohne sich in neue Apps einarbeiten zu müssen. Sie konnten Ihre neuen Karten einfach in Ihrer natürlichen Sprache bestellen.

Zahlen zum Chatbot eCommerce

Es ist deshalb kein Wunder, dass Chatbots die Zukunft von eCommerce und Marketing sein könnten. Die von Facebook kürzlich veröffentlichten Daten zeigen deutlich, welchen Mehrwert Chatbots für Unternehmenswebseiten haben können:

  • Im Messenger tauschen Kunden und Unternehmen jährlich 20 Milliarden Nachrichten aus
  • 400 Millionen Menschen nutzen den Chat im Facebook-Messenger pro Monat
  • 71 % der Deutschen geben an, dass Sie Business-Messaging gegenüber offen sind

Noch nicht überzeugt? Lufthansa, Zalando und Amazon bieten bereits einen Chatbot-Kundenservice an, und auch für die Buchhaltung erweisen sich Chatbots als äußerst geeignet.

Laut einer Untersuchung von Grand View Research, Inc. soll der globale Markt für Chatbots bis 2025 um fast 25 % wachsen. Natürlich hängen diese Zahlen auch von der jeweiligen Chatbot-Definition ab.

80 % der Kundenserviceanfragen sollen bis 2020 von Chatbots übernommen werden. Das sagt eine Studie des Markforschungsinstituts Gartner voraus. Die Firma Adobe schreibt, dass fast ein Drittel der führenden Unternehmen künstliche Intelligenz für ihr Marketing nutzen und weitere 31 % planen, damit im nächsten Jahr anzufangen.

Eine weitere Studie zeigte, dass Chatbots beim Onlinehandel zu signifikant mehr Conversions führen können.

Wofür werden Chatbots verwendet?

In Studien von Drift, Invova und Capgemini von 2018 wurden die Vorteile aufgelistet, die ein Chatbot oder Sprachassistent aus Kundensicht hat:

  • 24-Stunden-Service (für 64 %)
  • Sofortige Antworten (für 55 %)
  • Antworten auf einfache Fragen (für 55 %)
  • Nur 43 % der Befragten hätten lieber mit einem Menschen kommuniziert
  • 34% ließen sich durch einen Chatbot mit einem Mitarbeiter verbinden
  • 89 % nutzten neben dem Chatbot auch die Onlinesuche
  • 52 % fanden einen Chatbot praktischer als eine Website oder App
  • 48 % der Nutzer fanden es vorteilhaft, die Hände bei der Interaktion mit einem Sprachassistenten freizuhaben
  • 41 % der Nutzer fanden Sprachassistenten bei wiederkehrenden Einkäufen nützlich

Die meisten Kunden möchten also mit Chatbots und Sprachassistenten schnelle Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme. Für viele ergeben sich aber schon heute weit mehr Vorteile.

Wie funktionieren Chatbots?

Diese Frage lässt sich zum einen technisch beantworten — allerdings würde das eine detaillierte Erörterung der Funktionsweise von KI voraussetzen. Bleiben wir also besser auf der Anwenderebene.

Angenommen, Sie verwenden einen Facebook Chatbot im Messenger. Sie geben Ihre Bestellung ein, z. B. Bohnen, und Ihre Nachricht wird weitergeleitet.

Der durch eine KI gesteuerte Chatbot verwendet linguistische Datenverarbeitung, auch Natural language processing (NLP) genannt, um Ihre Eingabe in für den Computer verstehbaren Code zu konvertieren.

Das Ziel des Chatbots ist es, alle Daten Ihrer Anfrage so schnell wie möglich zu erfassen und zu verarbeiten. Er sendet also alle Informationen weiter an eine sogenannte Decision Engine, um Ihre Bestellung zu verstehen.

Der Chatbot formuliert dann mit einer Technik, die natürlichsprachliche Generierung genannt wird, die Frage danach, wie viele Bohnen Sie bestellen möchten. Ihre Antwort wird dann auf die gleiche Art wieder über die Decision Engine verarbeitet.

Der Chatbot hat dann alle benötigten Informationen und sucht dann in Shops nach der Menge an Bohnen, die Sie brauchen. Hat er sie gefunden, zeigt er Ihnen den Preis an.

Sie werden dann zu einer Zahlungsseite weitergeleitet. Wenn Sie die Zahlung abschließen, wird der Chatbot Ihre Bohnen bei dem betreffenden Shop bestellen, der sie dann an Sie verschickt.

Warum sollten Chatbots ein Teil Ihrer Marketingstrategie sein?

In der heutigen technikabhängigen Welt müssen Sie so viele Prozesse wie möglich automatisieren, um konkurrenzfähig zu bleiben. Denken Sie nur an die Selbstbedienungskassen, die in Supermärkten immer häufiger anzutreffen sind und sehr viel Arbeitszeit sparen.

Mit einer Chatbot-Marketing-Strategie können Sie:

1. Ressourcen sparen

Wenn Chatbots einen Teil Ihres Kundenservice übernehmen, sparen Sie Zeit und Geld. Diese Ressourcen können Sie in das Wachstum Ihres Unternehmens investieren.

Studien zeigen, dass 32 % der Facebook-Nutzer regelmäßig mit Ihren Lieblingsmarken interagieren. Chatbots bieten Ihnen eine Möglichkeit, mit dieser Masse an Anfragen umzugehen.

2. Neue Kunden ansprechen

Chatbots können die benötigten Daten Ihrer Kunden abfragen. So können Sie Ihren Nutzern einen besseren Service bieten. Chatbots fragen in der Regel, warum ein Nutzer eine bestimmte Seite besucht. Durch diese Automatisierung können neue Chancen eröffnet werden, z. B. durch ermittelte E-Mail-Adressen, die für Marketingzwecke genutzt werden können.

3. Bessere Ergebnisse erzielen

Mit einem geschickten AI-Chatbot (AI steht für “Artficial Intelligence”) können Nutzer auf einer Website schneller finden, wonach sie suchen. Ein Chatbot kann sie gezielt weiterleiten.

4. Kundenservice rund um die Uhr

Inzwischen können Chatbots ganze Kundenservice-Anfragen selbstständig abhandeln. Die Zufriedenheit der Nutzer leidet dabei keineswegs. Im Gegenteil, ein Chatbot ist rund um die Uhr und auch am Wochenende verfügbar.

5. Chatbots sind immer freundlich

Sehr bald wird es für Kunden völlig normal sein, sich mit einem freundlichen Chatbot statt mit einem genervten Kundendienstmitarbeiter auszutauschen.

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