Als selbstständiger Unternehmer wissen Sie, wie sich negative Kundenerfahrungen auf Ihr Geschäft auswirken können und wie wichtig der Kundenservice ist, um Kunden an sich zu binden. Vom Start-up oder einem kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zum Konzern schaffen es jedoch viele nicht, ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Laut dem 2018 Serial Switchers-Bericht von NewVoiceMedia “kostet schlechter Kundenservice US-Unternehmen mehr als 75 Mrd. US-Dollar pro Jahr” – ein enormer Anstieg gegenüber 62 Mrd. US-Dollar im Jahr 2015. Darüber hinaus berichtet Forbes, “dass es Markenunternehmen oft nicht gelingt, eine emotionale Bindung aufbauen, um loyale Kunden zu gewinnen”. 67 % der befragten Kunden nannten “eine negative Erfahrung als Grund für den Wechsel zu einer anderen Marke”.
Ein exzellenter Kundenservice hilft, einen stabilen Kundenstamm aufzubauen, mit dem Unternehmen auch wirtschaftliche Flauten überstehen. Wie Sie Ihr Ziel erreichen, entscheiden Sie letztlich selbst.
Der klassische Kundenservice sieht so aus, dass Unternehmen Käufe, Fragen und Probleme ihrer Kunden in einer Tabelle oder einem Kalender sammeln und am Ende des Tages hoffen, dass jeder Anrufer oder E-Mail-Kontakt die gewünschten Informationen erhält. Eine CRM (Customer Relationship Management)-Software sorgt dafür, dass Sie immer für (aktuelle, ehemalige und potenzielle) Kunden da sein können. Auf diese Weise können Sie alle Kundenfragen beantworten, die Kundenhistorie lückenlos abrufen und durchgehend einen exzellenten Service bieten. Mit CRM sparen Unternehmen nicht nur Zeit, sondern können auch enge Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen sowie Fans gewinnen, die gratis Werbung für Sie machen. All das macht Ihr Unternehmen noch stärker.
Eine moderne CRM-Software hat jedoch ihren Preis, der das Budget mancher Unternehmen sprengt. Es gibt aber auch CRM-Lösungen am Markt, die auf die Bedürfnisse von kleinen und mittelständischen Unternehmen oder Start-ups zugeschnitten und kostengünstiger als viele der Enterprise-Lösungen sind. Auch wenn diese Anwendungen etwas schlanker als ERM (Enterprise Relationship Management)-Lösungen sind, bieten sie doch ausreichende Funktionalität, um Kunden erstklassigen Service zu bieten. Unternehmen müssen allerdings wissen, worauf es ankommt.
Kundenverwaltung
Eine gute CRM-Software zeichnet sich dadurch aus, dass Sie Ihre Kundenbeziehungen schnell und einfach pflegen können. Neben einer stets aktuellen Kundenhistorie müssen Unternehmen auch wissen, worauf sie ihre Bemühungen konzentrieren sollen und wann der beste Zeitpunkt dafür ist. Mit CRM erhalten Sie intelligente Einblicke darüber, wie sich Kunden aus vertrieblicher Sicht entwickeln. So können Sie ihnen an wichtigen Touchpoints der Customer Journey gezielte Angebote unterbreiten.
Kundenmanagement-Dashboard
Mit einer CRM-Lösung, die Ihnen alle relevanten Informationen in einem übersichtlichen Kundenmanagement-Dashboard präsentiert, können Sie (und Ihr Team) Zeit sparen, organisiert bleiben und kundenbezogene Aufgaben einfacher managen.
Noch professioneller arbeiten Sie allerdings mit einer CRM-Lösung, die für jeden Kunden ein eigenes Dashboard anlegt. So behalten Sie die vertriebliche Entwicklung und die gesamte bisherige Kommunikation im Blick. Außerdem hat jeder Kundenbetreuer eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und kann den bestmöglichen Kundenservice anbieten.
Integrierte Kommunikationslösungen
Wählen Sie eine Kundenmanagementlösung, die Sie mit Kunden oder dem internen Team kommunizieren lässt, ohne dass Sie das System verlassen müssen. Schließlich arbeiten Sie effizienter, wenn Sie direkt vom Dashboard aus Nachrichten senden, Meetings planen und Kontaktinformationen austauschen können.
Wenn Sie Meetinganfragen vom Dashboard senden wollen, darf aber auch der bisherige Unterhaltungsverlauf zu einem Thema nicht fehlen. Viele von uns erhalten jede Woche Dutzende von Anfragen, sodass der themenbezogene Diskussionsfaden den Teilnehmern hilft, sich aktiv einzubringen, Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten. Nutzen Sie diese Chance für einen besseren Kundenservice – ganz gleich, ob Sie ein internes Meeting oder ein Kundenmeeting planen.
Weitere Gründe für CRM
Mit CRM bieten Sie Ihren Kunden einen durchdachten und effizienten Kundenservice – über den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung. So pathetisch es auch klingen mag: Sie sind da, wenn die Kunden Sie am dringendsten brauchen. Das wird sich am Ende auch in Ihrem Geschäftserfolg niederschlagen. Laut dem Fachmagazin Entrepreneur kann CRM-Software “die Kundenbindung um 27 % steigern”, und ein von IBM veröffentlichter Artikel kommt zu dem Schluss, “dass 47 % der im CRM-System erfassten, potenziellen Kunden zu echten Kunden werden”. Der Artikel zeigt außerdem auf, dass 50 % der Teams, die CRM einsetzen, produktiver arbeiten. Das gilt sowohl für die Effizienz als auch für die Qualität des Kundenservice.
Wenn CRM im Geschäftsalltag für Sie nach Zukunftsmusik klingt, sollten Sie diese Zahlen auf sich wirken lassen. Insbesondere kleine Unternehmen profitieren von CRM, um im Wettbewerb gegen größere Unternehmen zu bestehen und – unabhängig vom Ort – Kunden (und Geschäftschancen) zu gewinnen.
Das Wachstumscenter-Team unterstützt Sie nach Kräften bei der Gründung und Führung Ihres Unternehmens.