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Vídeo: Improve customer service with contracts (Mejorar el servicio al cliente con contratos)

Obtenga más información acerca de cómo los contratos y las líneas de contrato pueden ayudarle a ofrecer un mejor servicio al cliente. También puede leer las instrucciones paso a paso para crear un contrato en Trabajar con contratos y Trabajar con líneas de contrato.

Datos del vídeo

Duración: 2:18 minutos

Transcripción del vídeo

Una vez finalizada la venta, la relación con el cliente continúa a través del soporte al cliente. Es posible que existan acuerdos de soporte técnico con el cliente que señalen la cantidad de soporte que puede recibir, por cuánto tiempo puede usar este servicio y con qué frecuencia puede comunicarse para obtener soporte.

En Microsoft Dynamics CRM, los contratos llevan un registro de estos acuerdos y ayudan al equipo de servicio al cliente a disponer de la información correcta al instante.

En CRM, un contrato es un acuerdo de soporte técnico o servicio de prepago entre la organización y el cliente. Un contrato se aplica únicamente a servicios y soporte técnico.

Cuando un cliente se pone en contacto con la organización por un problema, un representante de servicio al cliente comprueba el contrato del cliente y revisa las líneas de contrato para determinar el nivel de servicio adecuado.

Cada línea de contrato define lo que el cliente tiene derecho a recibir. Todo trabajo realizado para resolver el problema del cliente se comparará con el contrato, en función de los elementos de las líneas de contrato.

Un contrato se crea a partir de una plantilla que define en forma previa la frecuencia de facturación, el tipo de cobertura que el cliente adquirió y el volumen de la cobertura. Por lo general, una cobertura es la cantidad de tiempo total que un cliente compró o la cantidad de veces que un cliente puede ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico. A medida que se resuelven los casos, el contrato registra qué porción de la cobertura se ha usado.

Los contratos tienen fecha de inicio y de finalización, así como puntos intermedios:

  • Un contrato en borrador que todavía no se ha activadp y puede editarse.
  • Un contrato establecido que se facturó pero que aún no ha comenzado.
  • Un contrato activo que alcanzó la fecha de inicio.
  • Un contrato en espera que se suspendió temporalmente.
  • Un contrato cancelado que ya no se necesita, pero que presenta cargos y no puede eliminarse.
  • Un contrato vencido que pasó la fecha de finalización.

Los contratos ofrecen información valiosa al equipo de servicio al cliente y garantizan que se proporcione el nivel de servicio adecuado a los clientes. Contar con esta información permite ofrecer un mejor servicio y prolongar una relación positiva con el cliente.

Puede encontrar procedimientos paso a paso en Ayuda o en el Centro de recursos.

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Nota

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