Δεν είναι μυστικό ότι η απόκτηση πελατείας είναι κρίσιμη για την ανάπτυξη μιας επιχείρησης, αλλά τα προγράμματα διατήρησης πελατών είναι εκείνα τα οποία μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να διατηρήσουν μια σταθερή βάση επάνω στην οποία μπορούν να στηριχτούν, κάτι που μπορεί να τους βοηθήσει να τα βγάλουν πέρα στους χαλεπούς καιρούς, να εντοπίσουν σημαντικές τάσεις και να εφαρμόσουν βελτιώσεις που μπορούν να διατηρήσουν την επιχείρησή τους κοντά στις εξελίξεις, καθώς τα πράγματα αλλάζουν.
Φυσικά, η διατήρηση των πελατών δεν ακούγεται τόσο συναρπαστική όσο η απόκτησή τους, αλλά είναι λιγότερο δαπανηρή και μπορεί τελικά να συμβάλει στην ανάπτυξη ή τη διακοπή των εργασιών της επιχείρησής σας. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με μια μελέτη που πραγματοποιήθηκε από το Harvard Business Review, η εταιρεία Bain & Company (οι δημιουργοί του συχνά αναφερόμενου δείκτη net promoter score), διαπίστωσε ότι “κοστίζει επτά φορές περισσότερο για μια επιχείρηση να προσελκύσει νέους πελάτες παρά να τους κρατήσει. Επιπλέον, εάν διατηρείτε μόνο το 5% των πελατών σας ετησίως, μπορείτε να δημιουργήσετε έως και 125% περισσότερα κέρδη”, γεγονός που δείχνει πόσο κρίσιμη είναι η διατήρηση των πελατών και η διατήρηση της εστίασης στους πελάτες. Έτσι λοιπόν, χωρίς περαιτέρω καθυστέρηση, ας ρίξουμε μια ματιά σε τέσσερις απλούς τρόπους με τους οποίους οι οργανισμοί κάθε μεγέθους μπορούν να υιοθετήσουν μια πελατοκεντρική προσέγγιση και να αναπτύξουν την επιχείρησή τους.
- Παραμείνετε σε επαφή. Οι επιχειρησιακές εφαρμογές, όπως τα προγράμματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες, που επιτρέπουν στην ομάδα σας να διαθέτει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται για να συνδεθεί με τους πελάτες και να κατανοήσει τις ανάγκες τους, μπορούν να σας βοηθήσουν να δώσετε τον καλύτερό σας εαυτό. Αναζητήστε μια εφαρμογή που οργανώνει άψογα πληροφορίες, όπως μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κλήσεις, τιμολόγια και σημειώσεις, σε μια βάση δεδομένων στην οποία έχει πρόσβαση κάθε άτομο που έχει επαφή με τον πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο, όταν πραγματοποιείται οποιαδήποτε επικοινωνία, ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχει μια “πλήρη εικόνα” και να απαντά σωστά σε όλα τα αιτήματα και τις ερωτήσεις.
- Ανταμείψτε τους πελάτες με υπηρεσίες επιβράβευσης πιστών πελατών/έκπτωσης. Σε κάθε σύγχρονο πρόγραμμα διατήρησης πελατών θα πρέπει να περιλαμβάνεται κάποιο είδος προγράμματος ανταμοιβής πελατών, επιβράβευσης πιστών πελατών ή έκπτωσης. Εάν δεν σας αρέσει η ιδέα, σκεφτείτε το εξής: “Το 69% των καταναλωτών λένε ότι η επιλογή τους από το λιανεμπόριο επηρεάζεται από το πού μπορούν να κερδίσουν πόντους από προγράμματα επιβράβευσης/ανταμοιβής πιστών πελατών, ενώ το 57,4% των καταναλωτών συμμετέχει σε προγράμματα επιβράβευσης πιστών πελατών για να εξοικονομήσουν χρήματα και το 37,5% για να λάβουν ανταμοιβές”, σύμφωνα με την Invesp.
- Ανταποκριθείτε στα αιτήματα υποστήριξης των πελατών και φροντίστε να είστε ανοιχτοί μαζί τους, παρουσιάζοντας τον εαυτό σας ως ένα πραγματικό πρόσωπο και μια πραγματική επιχείρηση. Σε κάθε σχέση, η επικοινωνία είναι κρίσιμη, επομένως αναζητήστε εφαρμογές για επιχειρήσεις και εργαλεία μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που όχι μόνο σας επιτρέπουν να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας και να τους παρέχετε υποστήριξη όταν την χρειάζονται, αλλά και να αφηγηθείτε την ιστορία σας με τον δικό σας τρόπο. Παρουσιάζοντας με αυθεντικό τρόπο τον εαυτό σας και την εταιρεία σας, μπορείτε να δημιουργήσετε μια σχέση και να αναπτύξετε εμπιστοσύνη, η οποία μπορεί να προχωρήσει σε μεγάλο βαθμό στην επίτευξη των στόχων διατήρησης των πελατών.
- Συνδεθείτε με τους πελάτες σας, παραμείνετε συντονισμένοι με την αγορά και βεβαιωθείτε ότι η στρατηγική της επιχείρησής σας και των προϊόντων σας σάς επιτρέπει να παραδώσετε ό τι χρειάζονται οι πελάτες σας. Δημιουργώντας τρόπους για τη συλλογή ανατροφοδότησης μέσω κοινωνικών μέσων, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ερευνών και φορμών επικοινωνίας, καθώς και με προσωπική επαφή ή μέσω τηλεφώνου, η ομάδα σας μπορεί να συνδεθεί με τους πελάτες σας όταν, όπου και όπως τους ταιριάζει καλύτερα. Ωστόσο, η επικοινωνία πρέπει να είναι αμφίδρομη. Απαντήστε σε αρνητικά και θετικά σχόλια, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες ήταν ευχαριστημένοι με τις εμπειρίες ή/και τις αναλύσεις τους και δείξτε ότι τους ακούτε πραγματικά, πραγματοποιώντας σημαντικές αλλαγές που βασίζονται στα σχόλιά τους. Αυτό θα σας δώσει τη δυνατότητα να δείξετε σε αυτούς που εξυπηρετείτε ότι λαμβάνετε υπόψη τις ανάγκες τους και ότι δραστηριοποιήστε ακολουθώντας την ανάπτυξη και τις αλλαγές της αγοράς.
Καθώς αναπτύσσεται το πρόγραμμα διατήρησης πελατών σας, φροντίστε να συμπεριλάβετε στο πρόγραμμα σας και ένα στοιχείο εκπαίδευσης των εργαζομένων. Με αυτόν τον τρόπο, η ομάδα σας θα καταλάβει ακριβώς πώς θα εκτελέσει το σχέδιο, θα μπορεί να λαμβάνει γρήγορες αποφάσεις και θα προσδιορίζει πότε θα πρέπει να προωθεί τα ζητήματα στο επόμενο επίπεδο. Αυτό όχι μόνο θα επιτρέψει στο προσωπικό σας να επιλύει τυχόν προβλήματα που προκύπτουν, αλλά θα τους βοηθήσει επίσης να παραδίδουν μια καλύτερη γενική εμπειρία.