Banco Ciudad reduce su time to market e impulsa la innovación con IA gracias a Copilot, Copilot Studio y Azure

10 agentes de IA creados en Microsoft Copilot Studio ​a lo largo de ​6 meses

Con más de un millón de clientes y una marcada presencia en Buenos Aires, Banco Ciudad es una de las entidades públicas más relevantes de la Argentina. En los últimos meses, inició un proceso de transformación digital ambicioso, con foco en inteligencia artificial, productividad y seguridad, en alianza estratégica con Microsoft. En un contexto económico desafiante, la institución apostó por la tecnología como vehículo para ​fortalecer​ su resiliencia, empoderar a sus equipos y ​mantener ​un crecimiento sostenible.

En el marco de la transformación digital, el Banco impulsó el desarrollo tecnológico para posicionarse dentro de las mejores prácticas del mercado y ser cada vez más eficiente y ágil. “Con foco en la innovación continua, creamos el Centro de Excelencia en IA (CoE) para impulsar soluciones que optimicen procesos, fomenten la innovación y refuercen nuestro compromiso con la excelencia y la experiencia del cliente”, comenta Elena Cafaldo, Subgerente General de Transformación Organizacional.

El objetivo inicial del CoE fue centralizar y liderar la estrategia de IA del banco, alineando cada iniciativa con las metas de la organización. Tras una primera etapa exitosa, Banco Ciudad decidió redoblar su apuesta por la inteligencia artificial antes de que concluyera el año. En solo seis meses, desarrolló más de 10 agentes que automatizan tareas como la extracción de texto desde PDFs o la capacitación del personal. Y con la mirada puesta en el futuro, planea duplicar esa cifra para maximizar aún más el impacto de estas innovaciones. “Definimos una estrategia clara con Microsoft 365 Copilot para eficientizar la productividad, también ​incorporamos​ Copilot Studio para el desarrollo de agentes específicos y escalamos con soluciones en Microsoft Azure. Esta estructura nos permitió desplegar una hoja de ruta ordenada y efectiva para integrar IA en todos los niveles del banco”, explica Matías Venutolo, líder del CoE.

Todo empezó con 1.000 licencias de Copilot

La iniciativa comenzó con un piloto impulsado por el respaldo explícito de la alta gerencia y la participación coordinada de áreas clave como Tecnología, Protección de Activos, Experiencia al Cliente, Comunicaciones Internas y Capacitación. “Arrancamos con una prueba de 1.000 licencias y armamos un equipo multidisciplinario. A medida que los usuarios descubrieron el valor de Copilot, el interés creció. Hoy la herramienta se ​difundió​ en todo el banco y seguimos recibiendo pedidos para sumarse al proyecto”, recuerda Guillermo Cabanas, Coordinador de Microinformática. La firma de un contrato con Microsoft Unified Support permitió acelerar la adopción mediante acompañamiento técnico directo.

Otro elemento diferencial fue la facilidad de integración de Copilot. Se crearon APIs, se habilitaron consultas desde Microsoft Teams y se incorporaron nuevas funcionalidades al chatbot ya existente. “Con Copilot Studio, generar una aplicación y publicarla en Teams lleva apenas un par de clics. Lo mismo ocurre con las APIs: las configuramos desde Azure y, con un código simple en Python, ya se pueden hacer consultas. Incluso ese código está disponible en las páginas de Microsoft, así que no hace falta ​desarrollar desde​ cero”, explica Sergio Cuenca, jefe del Servicio de Nube.

La IA que ahorra miles de horas y dólares

El despliegue de soluciones basadas en IA ya genera beneficios concretos. Gracias a Azure AI Services, el Banco genera el análisis de sentimientos de más de 70.000 contactos mensuales, ya sea por el IVR o Chatbot. Al mismo tiempo, Azure Machine Learning optimiza el procesamiento de tickets mediante la extracción automática de datos desde los comprobantes, vía OCR. En paralelo, Dynamics 365 Customer Insights fortaleció la estrategia de marketing y profundizó el vínculo con los clientes.

“Con Microsoft 365 Copilot logramos redirigir el equivalente a 2.400 horas anuales hacia tareas de mayor valor. El análisis de sentimientos en el Call Center genera un ahorro superior a 14.500 dólares mensuales, y cada agente de IA creado en Copilot Studio aporta entre 1.000 y 1.500 dólares al mes por automatizar tareas repetitivas”, detalla Matías. A esto se suma una reducción de cuatro preguntas en la interacción promedio por cliente y ​de ​30 segundos ​menos ​por llamada, lo que representa un ahorro mensual de casi 900 horas y 6.400 dólares. La satisfacción interna también creció: el 90% de los empleados aprueba los agentes aplicados a tarjetas de crédito y préstamos. “Hoy, con el mismo equipo y más soluciones, generamos un retorno siete veces mayor al costo. Es un cambio de paradigma que era impensado a mitad de 2024.” Desde el CoE de IA estiman un impacto potencial de 75.000 dólares mensuales.

Lejos de implicar recortes, la automatización habilitó nuevas oportunidades de formación y reasignación de tareas. “Automatizamos procesos como la escucha manual de llamadas, lo que permite a los equipos enfocarse en análisis más estratégicos y en brindar ​directrices​ de atención. Además, ahora todas las llamadas se evalúan por igual, sin sesgos ni juicios personales. Democratizamos la supervisión y mejoramos la objetividad”, señala el líder del CoE.

GitHub Copilot y Microsoft Fabric en el horizonte

La mejora en procesos no es el único resultado visible. También se consolidó una nueva percepción interna: la convicción de que es posible adoptar tecnologías de punta, al mismo ritmo que los grandes referentes bancarios globales.

Actualmente, la relación con Microsoft se concentra en ​fortalecer​ la seguridad. “Estamos muy interesados en GitHub Copilot por su capacidad de asegurar el código en tiempo real, mientras se escribe. Queremos garantizar la seguridad desde el primer momento del desarrollo”, señala Sergio Cuenca.

Al mismo tiempo, el banco proyecta escalar sus capacidades analíticas. "Microsoft Fabric nos convoca para todo lo que sea análisis y explotación de datos”, agrega Guillermo Cabanas.

Así, Banco Ciudad se consolida como un actor de vanguardia dentro del ecosistema financiero y gubernamental de América Latina. Su apuesta estratégica por la inteligencia artificial, combinada con una ejecución ágil y enfocada en resultados, lo posiciona como un modelo replicable para otras organizaciones que buscan modernizarse con eficiencia, seguridad y foco ciudadano.

Descubre más sobre el caso de Banco Ciudad en Facebook, Instagram, LinkedIn, X/Twitter y YouTube.>