Una CDP es una solución que reúne datos de clientes de varios orígenes para ofrecerle una vista de 360 grados de cada cliente. Le ayuda a entregar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento adecuado. Puede usar una CDP para personalizar cada punto de contacto del cliente, en todos los canales de interacción online y en persona.
Una CDP recopila toda la información de los clientes en un solo lugar y la pone a trabajar en toda la empresa. Al conectar datos de todos los orígenes, una CDP facilita la entrega de experiencias relevantes, optimiza las campañas y mejora las relaciones con los clientes. Algunas características comunes de las CDP incluyen:
Perfiles de cliente unificados: combine datos de varios orígenes (CRM, web, móvil y correo electrónico) en una vista única y completa de cada cliente.
Recopilación de datos en tiempo real: capture las interacciones de los clientes a medida que se producen para que pueda actuar sobre la información inmediatamente.
Resolución de identidad: hacer coincidir datos entre dispositivos y canales para identificar y combinar registros que pertenecen a la misma persona.
Segmentación y creación de audiencias: crear segmentos dinámicos de clientes en función de aspectos como el comportamiento, los datos demográficos y la fase del ciclo de vida.
Activación de datos: enviar datos de clientes a otras herramientas, como plataformas de correo electrónico, redes de anuncios y herramientas de análisis, para personalizar experiencias entre canales.
Administración de privacidad y cumplimiento: asegúrese de que el uso de datos se alinee con normativas como el Reglamento general de protección de datos (RGPD) y la Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA) administrando el consentimiento y la gobernanza.
Análisis e información: use paneles e informes para comprender el comportamiento del cliente, el rendimiento de las campañas y la rentabilidad de la inversión.
Una CDP unifica los datos de cliente de una organización, incluidos los datos transaccionales, de comportamiento y demográficos, de todos los canales y orígenes. Las CDP son sistemas administrados por la empresa que crean perfiles de cliente persistentes y unificados a los que pueden acceder otros sistemas, como las plataformas de análisis, marketing, publicidad y participación de clientes.
Las aplicaciones empresariales pueden acceder directamente a los datos estandarizados de CDP y usarlos para facilitar una amplia gama de acciones, como la segmentación, la personalización web, la optimización del recorrido, las campañas de marketing, las siguientes mejores acciones, los productos o servicios recomendados, la detección de renovación, el análisis de opiniones y la resolución de casos.
Hoy en día, las organizaciones recopilan más datos que nunca, pero gran parte de ellos se capturan en información aislada. Algunos sistemas no se crearon para integrar o interpretar datos, por lo que la información crítica a menudo permanece fuera del alcance. Esta fragmentación limita su capacidad para ver la imagen completa de sus clientes y sus necesidades.
Con el aumento de los canales digitales, los datos de los clientes ahora abarcan una amplia gama de puntos de contacto, desde vistas de anuncios anónimos hasta compras directas e interacciones de soporte técnico. El resultado es un aumento de los datos de los clientes que agrega oportunidad y complejidad.
Los datos del cliente abarcan todo, desde impresiones de anuncios anónimos hasta compras conocidas, uso de productos e interacciones de servicio al cliente. Hay tres tipos principales de datos de clientes:
Cuando los datos permanecen fragmentados, resulta difícil comprender el comportamiento y las preferencias del cliente. Esto conduce a una toma de decisiones menos informada, campañas ineficaces y oportunidades perdidas para ofrecer un compromiso significativo.
Para que los datos de los clientes sean útiles, deben estar unificados y enriquecidos. Una CDP reúne datos de varios orígenes, los analiza y ofrece una vista completa y controlada por conclusiones de cada cliente a lo largo de su recorrido. Con una CDP, puede transformar la información aislada en información conectada que admita experiencias más personalizadas, relevantes y eficaces.
Los clientes de hoy en día esperan interacciones que se consideren relevantes y adaptadas a ellas. Para ofrecer esas experiencias, necesita un conocimiento más profundo de lo que quieren. Una CDP proporciona una única fuente de veracidad precisa a la que se puede acceder entre equipos, lo que le ayuda a impulsar el crecimiento en cada punto de contacto del cliente.
Una CDP permite que los equipos de marketing, ventas y servicio trabajen desde la misma vista unificada del cliente.
Esta es la manera en que la base de datos compartida ayuda a personalizar las interacciones entre los puntos de contacto clave:
Ofrezca campañas dirigidas y contenido personalizado en canales online y en persona. Con una CDP, puede aumentar las tasas de conversión, aumentar la rentabilidad de la inversión de marketing y profundizar en la afinidad de marca mediante el reconocimiento de los clientes más importantes y su recompensa con ofertas significativas.
Use datos unificados para segmentar a los clientes y adaptar las conversaciones de ventas. Una CDP proporciona contexto de los equipos de ventas, como el estado de fidelidad, el valor de la duración del cliente, la frecuencia de compra y las compras recientes, lo que les ayuda a personalizar la promoción y capturar más oportunidades.
Dote a los equipos de soporte técnico de perfiles de clientes de 360 grados para que puedan ofrecer experiencias coherentes y proactivas en todos los canales. Con un contexto más completo, los agentes pueden anticiparse a las necesidades, resolver problemas más rápido y enrutar a los clientes de gran valor a los especialistas adecuados.
Una CDP proporciona una vista centralizada de sus clientes y le ayuda a trabajar de forma más eficaz, adaptarse a los cambios y generar confianza al tiempo que crea experiencias personalizadas a escala. Estas son algunas de las principales ventajas del uso de la CDP:
Reúna datos de orígenes dispares en un sistema confiable y fácil de actualizar. Al centralizar las audiencias y las reglas de negocios, puede aplicarlas entre herramientas, lo que ahorra tiempo y reduce la necesidad de soporte técnico continuo de TI.
Responda rápidamente a los cambios en el comportamiento de los clientes y las tendencias tecnológicas. Una CDP proporciona una base de datos sólida que se integra con los sistemas existentes, lo que facilita la recuperación, el uso compartido y la acción de información en toda la empresa.
Aproveche las ventajas de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático integrados para realizar predicciones precisas y exponer información que, de lo contrario, perdería. Características como el procesamiento de lenguaje natural, las recomendaciones predictivas y la información inteligente reducen la necesidad de un costoso desarrollo y mantenimiento internos.
Respete la privacidad del cliente y dé su consentimiento sin agregar flujos de trabajo adicionales. Una CDP le proporciona control sobre los datos de los clientes, reduce la carga de la administración de sistemas aislados y ayuda a generar confianza mediante el cumplimiento de normativas como RGPD, HIPAA y FedRAMP.
Acceda a información en tiempo real que impulse acciones significativas. Detecte oportunidades por preferencias del cliente, geografía o comportamiento. Enriquezca los perfiles combinando los datos de los clientes con los datos operativos y de IoT, y use el estado del inventario y el historial de compras pasado para ofrecer recomendaciones predictivas que mejoren la rentabilidad de la inversión.
Las CDP y soluciones de administración de las relaciones con el cliente (CRM) recopilan datos de clientes, pero tienen fines diferentes. Las CDP le ayudan a administrar los datos de los clientes, a mejorar su eficacia de marketing y a tomar decisiones empresariales de alto nivel sobre los puntos de contacto de los clientes. Generan perfiles y segmentos de clientes unificados que se pueden compartir con otras herramientas de marketing o sistemas empresariales de la pila y se usan para personalizar las interacciones con los clientes.
Una CRM solo almacena lo que se conoce como datos propios: información sobre las interacciones directas del cliente con su empresa. Tradicionalmente, la entrada de datos en las CRM ha sido manual, con los equipos de ventas registrando notas de llamadas, actualizando canalizaciones o registrando incidencias de soporte técnico. Los sistemas de CRM modernos ahora reducen esa carga mediante la sincronización con el correo electrónico y los calendarios, la extracción de datos de aplicaciones conectadas y el uso de inteligencia artificial para automatizar tareas rutinarias y sugerir pasos siguientes. Esta combinación hace que la información sea más precisa, la adopción sea más fácil y el sistema sea más eficaz para los empleados que administran las relaciones con los clientes
Aunque los CRM pueden ayudarle a organizar y administrar la información sobre las interacciones orientadas al cliente, por lo general son más útiles para los empleados que administran relaciones de clientes individuales.
Aunque la CDP comparte algunas similitudes con otras soluciones de datos de clientes, desempeña un rol distinto. A diferencia de una CRM, que se centra en la administración de relaciones, o una DMP, que administra los datos de audiencia anónima, una CDP reúne estas piezas mediante la integración de orígenes de primera, segunda y de terceros. Esto crea una vista completa de cada cliente que se puede usar en todos los sistemas.
En el caso de las organizaciones que ya usan sistemas de CRM como Dynamics 365 Sales, una CDP no los reemplaza y amplía su valor. Mediante la combinación de datos de una CRM con otros orígenes, la CDP proporciona información más detallada, admite la personalización a escala y permite experiencias coherentes en cada punto de contacto del cliente.
Una plataforma de administración de datos (DMP) recopila y organiza datos de terceros y de terceros para admitir la publicidad. Las DMP se centran en la segmentación anónima de clientes para las campañas publicitarias y de destinatarios de audiencia. No admite de forma nativa datos propios y, en su lugar, se basa en orígenes externos para enriquecer y escalar audiencias.
Una CDP, por el contrario, agrega datos de clientes de primeros, segundos y terceros usuarios, incluida información de identificación personal (DCP), como nombres, direcciones, correos electrónicos y números de teléfono, para crear perfiles de cliente persistentes. Estos perfiles los pueden usar los equipos de marketing, ventas y servicio para ofrecer experiencias personalizadas y reforzar la participación.
La diferencia clave entre CDP y DMP es que las DMP le ayudan a dirigirse a determinadas audiencias para publicidad, mientras que las CDP proporcionan una vista completa de los clientes individuales que permiten la personalización en todos los puntos de contacto.
Automatización de marketing es software que ayuda a los vendedores a impulsar clientes potenciales, ejecutar campañas y fomentar la fidelidad de los clientes. Estos sistemas suelen basarse en datos como la participación en el correo electrónico, formularios rellenados y la actividad web para impulsar las campañas, pero normalmente no están diseñados para reunir varios orígenes de datos para experiencias realmente omnicanal.
Una CDP extrae datos de todos los orígenes, incluidos en línea, sin conexión, operativos e IoT, para crear información sobre los clientes. Aunque la automatización de marketing puede impulsar compromisos de un solo canal, como correos electrónicos dirigidos, lograr una personalización real de uno a uno requiere los perfiles unificados de 360 grados entregados por una CDP.
Al actuar como el origen de datos inteligente detrás de la automatización de marketing, una CDP permite experiencias coherentes en todos los puntos de contacto. Con los perfiles unificados, los vendedores pueden optimizar campañas automatizadas dirigidas a los clientes adecuados, en el momento adecuado, con el mensaje correcto.
Una CDP le ofrece una vista completa de sus clientes unificando los datos de cada canal y punto de contacto. Con esa única fuente de verdad, sus equipos pueden crear experiencias personalizadas, actuar sobre información en tiempo real y trabajar de forma más eficaz en marketing, ventas y servicio.
Puede ampliar estas funcionalidades con soluciones como Dynamics 365 Customer Insights, que se integra con los sistemas existentes, aplica inteligencia artificial y aprendizaje automático a las predicciones expuestas, optimiza los flujos de trabajo y ayuda a proteger los datos de los clientes con seguridad y gobernanza de nivel empresarial.
Seguir a Dynamics 365