Telefónica gestiona los datos de conectividad de más de 10 millones de routers domésticos con una plataforma basada en Azure IoT.

Abordando los desafíos de un mercado de telecomunicaciones en constante cambio

El gigante español de las telecomunicaciones, Telefónica, opera en 12 países de dos continentes, brindando servicio a decenas de millones de clientes y empleando a más de 100,000 personas. En 2024, la compañía celebrará su centenario

 y a lo largo de su historia, ha innovado continuamente productos y servicios que aplican las últimas tecnologías para satisfacer las necesidades de los clientes.

"El ecosistema doméstico de dispositivos conectados está creciendo de manera muy diversa y compleja", dice Gonzalo Gómez, director ejecutivo de Operaciones y Plataformas de Atención al Cliente de Telefónica. "Cada vez hay más dispositivos que las personas pueden conectar a sus redes domésticas y que tienen comportamientos únicos, y los clientes esperan una buena experiencia de conectividad. Como proveedor de comunicaciones, necesitamos garantizar esta experiencia y habilitar la capacidad de comprender lo que está sucediendo en este ecosistema es clave para hacerlo posible".

La clave del éxito de Telefónica radica en la transformación digital continua de la experiencia doméstica de sus clientes a través del desarrollo de servicios de valor agregado más allá de sus ofertas de televisión e internet. Como parte de este cambio, la empresa también buscó proporcionar una mayor flexibilidad y eficacia en la gestión de estos servicios.

Cubriendo la "última milla" de gestión de conectividad

A partir de 2019, Telefónica comenzó a construir una nueva plataforma de gestión de conectividad llamada Home as a Computer, ahora rebautizada como Home Advanced Connectivity (HAC). Las soluciones anteriores de la compañía no lograron abordar las complejidades clave, como la presencia de componentes de terceros instalados por los clientes en sus hogares, lo que limitaba la gestión de Telefónica sobre los datos de conectividad. Estas limitaciones impidieron que la empresa llegara a la "última milla" de comunicación con los dispositivos en el hogar, incluida la recuperación de datos para su análisis y la obtención de información a través de telemetría.

Telefónica ha definido una nueva estrategia de router residencial llamada arquitectura Open Home. Esta estrategia permite el desarrollo de nuevos servicios y casos de uso sin tener que actualizar el firmware del router. Open Home utiliza un único agente en el router y una plataforma basada en la nube, lo que permite a Telefónica ofrecer capacidades y recursos de red a terceros a través de API estándar.

"Open Home con HAC permite a Telefónica implementar su estrategia de software en el equipo del cliente (CPE)", dice José Aranda Copado, gerente senior del Centro de Desarrollo de Dispositivos de Telefónica y líder de la estrategia de desarrollo de un único agente. "Al exponer la información y las capacidades del dispositivo en la nube a través de API, podemos cambiar la forma en que desarrollamos y entregamos nuevos servicios".

Sin embargo, antes de HAC, la solución Open Home aún no era capaz de manejar los datos de los millones de CPE que Telefónica desplegaba. HAC supera estos problemas utilizando la plataforma Microsoft Azure IoT, que incluye Azure IoT Hub y Azure IoT Hub device provisioning service (DPS), para ofrecer comunicación bidireccional, con los routers residenciales de los clientes utilizando un único agente dentro de cada dispositivo. Para habilitar la funcionalidad completa de HAC, Telefónica combinó la plataforma Azure IoT con otros servicios de Azure, incluyendo Azure Databricks, Azure Event Hubs, Azure Data Lake Storage y Azure Kubernetes Service (AKS). HAC utiliza la seguridad integrada de Azure para los datos de los clientes y permite el control sobre cómo se comparten esos datos dentro de la empresa, al tiempo que logra eficiencias en la nube que antes no eran posibles con soluciones locales.

"En Telefónica, somos una empresa en la nube", dice Chema Alonso, Chief Digital Officer de Telefónica. "Basamos nuestra estrategia en ser una empresa centrada en los datos, creando todos nuestros productos y servicios en la nube".

Con HAC, por ejemplo, los equipos de operaciones de Telefónica pueden diagnosticar o predecir problemas de conectividad al recuperar información directamente del router del cliente y ofrecer una solución, todo en un flujo continuo de datos. HAC también utiliza los "device twins" de IoT Hub, una capacidad de gemelos digitales ofrecida por IoT Hub, para garantizar una configuración remota precisa de los routers. Antes de HAC, estos flujos de trabajo a menudo se complicaban por la necesidad de agentes de terceros, lo que provocaba tiempos de conectividad y resolución de problemas más largos. La consolidación de los múltiples agentes en uno solo ayuda a Telefónica a ofrecer servicios y operaciones de mayor calidad, optimizar el uso de hardware y los costos de integración, y unificar el acceso a los datos, incluidos los controles de privacidad.

"Mejorar la capacidad de administración de los dispositivos fue nuestro objetivo central", dice Antonio Guzmán Sacristán, director de Discovery en Telefónica y ex director del proyecto HAC. "HAC logra esto al simplificar la conectividad hasta un único punto de entrada para los dispositivos, permitir la operabilidad de los 'device twins' y trasladar los flujos de trabajo complejos de gestión de servicios a la nube"

Centralizando en una plataforma única y versátil para la entrega de servicios

Hasta ahora, Telefónica ha conectado más de 4-5 millones de hogares en España a la plataforma HAC, con el objetivo de conectar 20 millones de hogares para 2024. La compañía utilizó el servicio de aprovisionamiento de dispositivos Azure IoT Hub para implementar los dispositivos a gran escala y facilitar un alcance amplio al registrar múltiples instancias de Azure IoT Hub. Para procesar el enorme volumen de eventos rastreados en la nueva plataforma, Telefónica utiliza Azure Event Hubs.

Alcanzar este nivel de capacidad significaba que la empresa necesitaba una infraestructura tecnológica con la escalabilidad y características que proporciona la plataforma Azure IoT. "Desarrollar HAC internamente no tenía sentido, porque el plazo habría sido demasiado largo y habría requerido una gran inversión en prototipos", dice Miguel García Longarón, gerente senior de Ingeniería en Telefónica. "Exploramos esa opción y nos dimos cuenta rápidamente de que sería imposible".

Utilizando HAC, Telefónica brinda un nuevo nivel de calidad de servicio y operaciones a sus clientes, que incluye:

-    Mayor tiempo de actividad, monitoreo y garantía de calidad del router.

-    Detección de anomalías para predecir y prevenir fallas en el router.

-    Amplias capacidades de diagnóstico, incluido la autogestión del cliente.

-    Tiempo mínimo para el desarrollo e integración de nuevos servicios.

-    Arquitectura escalable, sin limitaciones por los recursos físicos (finitos) del equipo.

-    Ciberseguridad para la detección de amenazas y análisis de cámaras para la seguridad del hogar.

Estas mejoras se suman a una experiencia más moderna y efectiva tanto para Telefónica como para sus clientes, con Azure IoT Hub en el centro. "Utilizamos prácticamente todas las funciones de IoT Hub para ejecutar HAC", dice García Longarón. "Nos brinda una capacidad de alta velocidad para procesar y filtrar información en tiempo real y nos permite ejecutar instrucciones de configuración en cualquier dispositivo utilizando el gemelo digital del dispositivo"

Optimizando las operaciones de la plataforma en la nube

Los requisitos del proyecto HAC fueron establecidos por equipos de toda la compañía, no solo por los equipos de operaciones y servicio al cliente, sino también por los equipos de productos individuales y las unidades de negocio. Con la plataforma Azure IoT, el equipo de ingeniería de HAC pudo satisfacer las necesidades de estos equipos, incluyendo los controles de privacidad de datos, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la integración a nivel de API para garantizar que la nueva plataforma se integrara con otras inversiones y mantuviera todas las funcionalidades preexistentes.

Como parte de este proceso, el equipo de HAC colaboró con expertos en Azure IoT de Microsoft que pudieron ayudar a alinear los requisitos técnicos y comerciales de Telefónica con los componentes correspondientes de Azure. "Desplegar servicios en la nube no siempre es fácil", dice Laura Iriarte Tirapu, directora del Equipo Global de Operaciones de Telefónica. "El equipo técnico de Microsoft trabajó con nosotros para identificar los componentes críticos de la arquitectura, coordinar la gobernanza de datos y asegurar la resiliencia para que pudiéramos tener SLAs predecibles".

Microsoft ayudó a Telefónica a comenzar sólidamente con el proyecto HAC al tener discusiones esclarecedoras desde el principio con los responsables clave dentro de la empresa. El equipo de Azure también trabajó con el equipo de HAC para centrarse en los elementos individuales dentro de la pila de datos de extremo a extremo, como el exclusivo portafolio de IoT de Telefónica y las integraciones nativas con tecnologías y procesos de análisis, IA, inteligencia empresarial y DevOps. En el camino, el equipo de HAC descubrió muchas sinergias con otras instalaciones de Azure en la empresa que se beneficiarían de la integración con HAC utilizando Azure IoT.

HAC moderniza el enfoque de Telefónica en la gestión de dispositivos y la garantía de calidad basada en la red de maneras que logran una mayor eficiencia operativa. La nueva plataforma ofrece a la empresa:

-    Gestión de dispositivos simplificada en una base de instalación masiva y global de routers de clientes.

-    Comunicación bidireccional eficiente entre las redes domésticas y la nube de Telefónica.

-    Escalabilidad virtualmente ilimitada y crecimiento de telemetría para satisfacer las necesidades de expansión continua.

-    Ingeniería unificada y reducción del tiempo de comercialización para nuevos productos y servicios de valor agregado.

Gracias al diseño simplificado de HAC, Telefónica también enfrenta menos tareas técnicas onerosas, como mantener la gobernanza y privacidad de datos, utilizando los controles de seguridad incorporados en Azure. "La plataforma Azure IoT simplificó en gran medida nuestros requisitos de seguridad", dice José Altava Soligo, jefe de Ingeniería de Software de Telefónica. "Tenemos muchas sensibilidades en torno a los datos de los clientes que de lo contrario requerirían un análisis continuo. Esa es mucha complejidad con la que ahora en su mayoría no tenemos que lidiar".

Estableciendo una estrategia para el futuro

Actualmente, los 4.5 millones de dispositivos conectados mediante HAC en España realizan más de 6.500 millones de mensajes al día. Este flujo de datos se expandirá a medida que Telefónica alcance los próximos hitos de implementación y a medida que se pongan en marcha más servicios de valor agregado. El dispositivo de tres componentes conectado a HAC de Telefónica más  reciente brinda a los usuarios acceso a la gama completa de capacidades de fibra de Telefónica al combinar un router, un puente de video y un concentrador de fibra óptica.

A medida que estos planes avanzan, el equipo de HAC continúa desarrollando la plataforma que crearon, con planes para expandir sus capacidades y alcanzar otros dispositivos no pertenecientes a Telefónica en los hogares de los clientes. El equipo también continúa generando información a partir de la actividad de la plataforma que ayuda a tomar decisiones en las operaciones, la alta dirección, el servicio al cliente y las unidades de negocio individuales.

"HAC es estratégico para nosotros como empresa en muchos sentidos", dice Guzmán. "Nos coloca en una posición para avanzar más rápidamente y brindar nuevos tipos de servicios innovadores".

Otro elemento estratégico en la historia de HAC es la participación de Telefónica en la iniciativa global Open Gateway, que ayuda a los desarrolladores de aplicaciones a obtener agilidad en la producción de aplicaciones de redes móviles. Liderada por la Asociación Global de Comunicaciones Móviles (GSMA), la iniciativa está diseñada para promover la expansión rápida de las tecnologías móviles utilizando plataformas que todos los desarrolladores puedan compartir, plataformas basadas en los mismos principios que HAC. Unificar esfuerzos en toda la industria ayuda a aumentar la velocidad de innovación, tal como lo ha hecho la unificación en HAC para los usuarios y clientes de Telefónica.

"El gran éxito de HAC es que ahora podemos controlar los datos y ofrecer servicios y realizar operaciones mejor que antes", dice Altava Soligo. "Cuando necesitamos información o un nuevo servicio, todo el proceso de solicitud e implementación es mucho más rápido, con menos dependencias de otros equipos o recursos externos".

El Chief Digital Officer de Telefónica, Chema Alonso, está de acuerdo. "Estoy entusiasmado con este proyecto; es nuestra base para crear algo nuevo", dice. "Todo lo que proporcionamos a nuestros clientes, seguridad electrónica, e-salud, juegos en la nube, tecnologías para el hogar inteligente, todo está conectado a HAC, y esos servicios aprovechan nuestros datos y las API, gracias a esta plataforma".