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Examen MB-230: Microsoft Dynamics 365 para servicio al cliente

Los candidatos para este examen son consultores funcionales de Dynamics 365 Customer Engagement con experiencia en atención al cliente. Los candidatos son responsables de implementar soluciones omnicanal que se centran en el ... servicio, la calidad, confiabilidad, eficiencia y satisfacción del cliente.

Los candidatos diseñan e implementan visualizaciones de gestión de servicios e informes provistos por el arquitecto de soluciones y en colaboración con él. Los candidatos colaboran con el administrador de Customer Engagement para implementar y actualizar los componentes de la plataforma Power, incluido el conocimiento base, y la voz del cliente.

Los candidatos deben contar conocimiento sólido aplicado para satisfacer las necesidades del usuario a través de atención al cliente de Dynamics 365, incluido el conocimiento profundo de casos, conocimiento base, colas, títulos, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), visualizaciones y escritorio unificado de servicios.

Los candidatos deben comprender la terminología de la industria, las prioridades, las normas, metodologías, operaciones de atención al cliente y las mejores prácticas. Los candidatos deben incluir un entendimiento amplio del rol de aplicación de atención al cliente en relación con el paquete Dynamics 365 de aplicaciones junto con un entendimiento básico de la arquitectura de soluciones y el aseguramiento de la calidad.

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Examen MB-230: Microsoft Dynamics 365 para servicio al cliente

Idiomas: Inglés

Este examen mide su capacidad para realizar las siguientes tareas técnicas: realizar la configuración; gestionar los casos y la base de conocimientos; administrar colas, derechos y SLAs; y configurar la voz del cliente.

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Habilidades medidas

Realizar configuración (25 - 30%)

Configurar los ajustes de gestión de servicios

  • Describir el proceso de creación de registros y reglas de actualización.
  • configurar colas
  • configurar el horario de vacaciones
  • configurar el horario de servicio al cliente
  • configurar las horas de trabajo del usuario
  • configurar categorías y asignaturas
  • configurar casos
  • configurar roles de seguridad de servicio al cliente
  • configurar los componentes de gestión de objetivos
  • crear reglas de enrutamiento
  • configurar servicios

Configurar procesos

  • configurar flujos de procesos de negocio personalizados
  • implementar flujos de procesos de negocio de Microsoft AppSource

Crear y configurar visualizaciones de servicio al cliente

  • configurar el paquete de contenido de servicio al cliente para Power BI
  • configurar cuadros de mando de servicio al cliente
  • diseñar y crear cuadros de servicio al cliente
  • ejecutar y analizar informes de atención al cliente.

Administrar los casos y la base de conocimientos (30 - 35%)

Creación y administración de casos

  • administrar la lista de casos
  • crear y buscar registros de casos
  • convertir actividades a casos
  • realizar resolución de casos
  • implementar reglas de enrutamiento de casos
  • implementar casos de padres e hijos
  • fusionar casos
  • configurar transiciones de razón de estado

Creación y administración de la base de conocimientos

  • configurar entidades para la gestión del conocimiento.
  • vincular un artículo con un caso
  • utilizar la base de conocimientos para resolver casos.
  • Crear y administrar el ciclo de vida del artículo de la base de conocimientos.
  • Crear y administrar artículos de la base de conocimiento
  • buscar artículos

Gestionar colas, títulos y SLA (25 - 30 %)

Creación y administración de colas

  • diferenciar los tipos de cola
  • agregar casos y actividades a las colas
  • implementar enrutamiento de casos
  • configurar entidades para colas
  • configurar las opciones de correo electrónico de la cola
  • configurar las reglas de creación y actualización de registros

Creación y administración de derechos

  • definir y crear derechos.
  • administrar plantillas de derechos
  • activar y desactivar derechos
  • renovar o cancelar un derecho
  • asignar un derecho a un caso

Creación y administración de los SLA

  • determinar condiciones de SLA
  • definir y crear SLAs
  • implementar acciones y detalles
  • usar SLAs bajo demanda
  • administrar casos con SLAs
  • crear y administrar artículos de SLA

Configurar voz del cliente (15 - 20%)

Aviso de actualización de habilidades planificadas: En octubre, las habilidades de Voice of the Customer y las preguntas del examen serán reemplazadas por las habilidades y preguntas de Forms Pro. La fecha exacta de ese cambio y los cambios asociados a los Skills Measured se comunicarán en agosto de 2019. Prepárese para su examen en consecuencia.

Crear encuestas

  • crear un tema y subir imágenes
  • añadir páginas a una encuesta y personalizar datos
  • identificar los tipos de preguntas de la encuesta
  • agregar preguntas de la encuesta
  • identificar los tipos de encuestados
  • configurar enrutamiento de respuesta
  • configurar puntuación de la encuesta
  • configurar las opciones de suscripción de la encuesta

Vista previa, prueba y publica encuestas

  • distribuir enlace de encuesta mediante correo electrónico
  • incrustar una encuesta en una página web
  • clonar, importar y traducir encuestas

Administrar respuestas de encuesta

  • resumir los resultados de la encuesta
  • determinar los tipos de informe
  • implementar la lógica condicional del flujo de trabajo para las acciones de encuesta.
  • crear acciones de negocios basadas en las respuestas de la encuesta

Preparación para un examen

Autoaprendizaje

Gratuito
Microaprendizaje
Interactivo
Acceso en el navegador
Comenzar el aprendizaje

Instructor guía

Pago
Personalizado
En persona
A demanda
Explorar cursos

Guía de formación

Todos los cursos de autoaprendizaje y dirigidos por un instructor en una guía completa.

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