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Examen
MB2-704

Microsoft Dynamics CRM

  • Publicado:
    26 de diciembre de 2014
  • Idiomas:
    Inglés, chino (simplificado), japonés
  • Público:
    Profesionales de TI
  • Tecnología:
    Microsoft Dynamics CRM
  • Crédito para la certificación:
    MCP

Microsoft Dynamics CRM Application

* El precio no incluye ofertas promocionales ni descuentos para los miembros de los programas Microsoft Imagine Academy, Microsoft Certified Trainers y Microsoft Partner Network. El precio está sujeto a cambios sin previo aviso. El precio no incluye los impuestos aplicables. Confirme el precio exacto con su proveedor de exámenes antes de realizar el examen.

A partir del 1 de mayo de 2017, la política de cancelación existente será sustituida en su totalidad por la siguiente política: cancelar o reprogramar su examen en un plazo de 5 días laborables de la fecha de examen registrada estará sujeto a una cuota. No presentarse a la cita de examen ni reprogramar o cancelar la cita al menos 24 horas antes de la cita programada conlleva la pérdida de toda la cuota del examen.

video

Introduction to Microsoft Dynamics CRM 2013

Habilidades medidas

Este examen mide su capacidad para realizar las tareas técnicas mencionadas a continuación. Los porcentajes indican la importancia relativa de cada área temática principal del examen. Cuanto más alto sea el porcentaje, más preguntas verá sobre esa área de contenido en el examen. Vea tutoriales en vídeo acerca de la variety of question types en los exámenes de Microsoft.

Tenga en cuenta que las preguntas pueden evaluar, entre otros, los temas descritos en el texto con viñetas.

¿Tiene algún comentario sobre la pertinencia de las aptitudes evaluadas en este examen? No dude en enviar sus comentarios a Microsoft. Todos los comentarios se revisarán y aplicarán según se considere oportuno, manteniendo siempre la validez y fiabilidad del proceso de certificación. Tenga en cuenta que Microsoft no responderá directamente a sus comentarios. Agradecemos su participación para garantizar la calidad del programa Microsoft Certification.

Si cree que existe algún problema con preguntas específicas de este examen, envíe una exam challenge.

Si tiene otras preguntas o comentarios sobre los exámenes de Microsoft Certification o el programa de certificación, el registro o las promociones, póngase en contacto con el Regional Service Center.

Aplicar conceptos de administración de ventas (10–15 %)
  • Trabajar con los clientes
    • Identificar a los clientes que se beneficien de la administración de ventas, identificar los principales tipos de registros, describir cómo se utilizan los principales tipos de registros en la administración de ventas, crear y mantener registros de clientes
  • Administrar operaciones de ventas
    • Crear, mantener y utilizar la documentación de ventas; crear y mantener competidores; crear y mantener territorios de ventas; configurar varias monedas
  • Comprender la escucha social
    • Identificar canales de redes sociales; crear y ejecutar una búsqueda de palabras claves, crear una alerta, determinar dónde se pueden añadir opiniones sociales
Administrar clientes potenciales y oportunidades (10–15 %)
  • Trabajar con clientes potenciales
    • Determinar cuándo utilizar clientes potenciales y oportunidades, crear y mantener clientes potenciales, habilitar e inhabilitar a clientes potenciales, convertir mensajes de correo electrónico en clientes potenciales, describir etapas y pasos en la cinta de proceso de clientes potenciales, describir el proceso de conversión de clientes potenciales
  • Crear oportunidades
    • Crear y mantener las oportunidades, convertir actividades y clientes potenciales en oportunidades, evaluar cuándo utilizar valores proporcionados por el usuario y calculados por el sistema para campos de ingresos, describir las etapas y pasos en la cinta de proceso de oportunidades
  • Administrar oportunidades
    • Cerrar oportunidades; ver actividades de resolución; trabajar con vistas de oportunidad; crear y mantener conexiones de oportunidad; añadir publicaciones, actividades y notas en el panel de colaboración; asignar la propiedad de registros de oportunidad a usuarios o equipos; añadir equipos de ventas a registros de oportunidad
Procesar ventas (10–15 %)
  • Administrar el catálogo de productos
    • Crear unidades de ventas, crear productos y añadirlos al catálogo de productos, crear listas de precios, crear listas de precios personalizadas, crear kits de productos y paquetes de productos, agrupar productos por familias, ver relaciones de productos mediante la visualización de la jerarquía, administrar varias divisas
  • Trabajar con oportunidades y presupuestos
    • Agregar productos de oportunidad, capturar propiedades de productos, sugerir productos de venta cruzada y ampliación de ventas, crear presupuestos nuevos, crear un presupuesto a partir de una oportunidad, activar y revisar presupuestos, determinar el impacto de las diferentes divisas en los cálculos y listas de precio
  • Trabajar con pedidos y facturas
    • Crear pedidos nuevos; crear facturas nuevas; convertir un presupuesto de un pedido en una factura; identificar los cambios en el estado del presupuesto; seleccionar listas de precios alternativas con registros de oportunidades, presupuestos, pedidos o facturas
Analizar informes y ventas (10–15 %)
  • Administrar métricas de ventas y objetivos
    • Definir registros de métrica de objetivos; configurar periodos fiscales; definir registros de objetivo; describir valores objetivo, actuales y en curso para los registros de objetivos; describir cómo recalcular objetivos; describir una consulta de informe
  • Trabajar con informes y vistas
    • Crear informes con el Asistente para informes; identificar salidas de informe; exportar información a Microsoft Excel; diferenciar entre las características de las exportaciones de vista estática y dinámica a Excel; trabajar con la búsqueda avanzada; compartir paneles, gráficos y consultas de búsqueda avanzada
  • Trabajar con gráficos y paneles
    • Crear, configurar y compartir gráficos personales; crear, configurar y publicar gráficos del sistema; crear nuevos paneles del sistema; describir usos de los recursos web e iframes; diferenciar entre paneles, gráficos y vistas personales y del sistema
Aplicar la administración del servicio (10–15 %)
  • Trabajar con la administración del servicio
    • Identificar a los clientes que se beneficien de la administración de servicios, identificar los principales tipos de registros, describir cómo se utilizan los principales tipos de registros en la administración de servicios
  • Trabajar con flujos de los procesos de negocio
    • Describir el objetivo del flujo del proceso empresarial en la administración de servicios, identificar qué se puede hacer mediante programación en un flujo del proceso empresarial; describir la función de bifurcación basada en reglas del flujo del proceso empresarial
  • Configurar la administración del servicio
    • Crear reglas de enrutamiento del caso, crear reglas de creación de casos automáticas, crear y mantener el árbol de temas, configurar ajustes de casos primarios-secundarios
Administrar casos de servicio (10–15 %)
  • Trabajar con casos
    • Identificar listas y vistas del caso, describir los pasos en la creación automática de casos, identificar las ventajas de la jerarquía de casos, buscar casos
  • Crear casos
    • Identificar formas de crear nuevos casos; crear nuevo registro de caso; convertir los registros de actividad en casos; crear casos primarios-secundarios; identificar relaciones de casos; añadir publicaciones, actividades y notas en el panel de colaboración
  • Mantener casos
    • Describir las etapas y los pasos en la cinta de proceso de casos; identificar acciones que se pueden realizar en un caso; combinar casos; cancelar, eliminar, resolver y reactivar casos; aplicar reglas de enrutamiento a los casos
  • Trabajar con la base de conocimientos
    • Buscar artículos en la base de conocimientos; crear y mantener plantillas de artículos, crear, aprobar y publicar artículos; buscar artículos a partir de registros de casos; asociar artículos a un caso; enviar artículos a la base de conocimientos
  • Utilizar colas
    • Diferenciar entre las colas personales y del sistema, crear y mantener colas, asignar casos y actividades a colas, trabajar con elementos de cola, describir el proceso de trabajo con colas, describir cómo se aplican las reglas de enrutamiento de casos a las colas
Administrar contratos y derechos (10–15 %)
  • Trabajar con derechos
    • Crear plantillas de derechos, crear derechos para un cliente, añadir líneas de derechos y asociarlas con productos, identificar canales compatibles con los derechos, identificar la disminución y el incremento de derechos del caso, describir el ciclo de vida del derecho
  • Trabajar con contratos de nivel de servicio (SLA)
    • Identificar los indicadores y los KPI de seguimiento de SLA, crear un contrato de nivel de servicio, crear elementos de SLA, asociar un contrato de nivel de servicio con un derecho, describir el objetivo de control del temporizador en el formulario del caso, configurar los ajustes del sistema de servicio de los SLA
Trabajar con programación de servicios (10–15 %)
  • Conceptos de programación de servicios
    • Identificar a los clientes que se beneficiarán de la funcionalidad de programación de servicios, definir la terminología de programación de servicios, identificar el flujo del proceso de programación de servicios
  • Administrar operaciones de programación de servicios
    • Configurar las horas de trabajo de los usuarios y de las instalaciones y equipos, limitar la disponibilidad de un recurso, crear grupos de recursos, crear un sitio web y asociarle recursos, crear programaciones del servicio de atención al cliente, crear calendarios de vacaciones
  • Mantener los servicios y la planificación de capacidad
    • Definir la planificación de la capacidad, crear un nuevo registro de servicios, añadir una regla de selección para los usuarios y recursos necesarios, configurar las preferencias de cuenta y del servicio de contacto, crear un servicio con una regla de selección del mismo sitio
  • Programar actividades de servicio
    • Programar una actividad de servicio en el calendario de servicios, programar recursos específicos mediante el motor de programación, programar una actividad de servicio con reglas del mismo sitio, reprogramar las actividades de servicio, cambiar el estado de las actividades de servicio, mostrar y resolver los conflictos en la programación
Analizar y notificar la administración de servicios (5–10%)
  • Administrar métricas y objetivos de servicio
    • Identificar objetivos y métricas de servicio comunes, crear una métrica y un objetivo mensuales para los expedientes, describir los pasos que se deben seguir para añadir un gráfico Target-In-Progress-Actual al panel de servicios
  • Trabajar con los informes de la administración de servicios
    • Identificar características y usos clave del informe de volumen de actividad de servicio, evaluar el informe de administración de servicio óptimo en una situación determinada, identificar características y usos clave del informe de tablas de resumen de casos
  • Trabajar con gráficos y paneles
    • Identificar los paneles del sistema de administración de servicios, crear un panel de servicios personal, crear un gráfico de sistema para la administración de servicios

Opciones de preparación

Formación personalizada

En el Portal de formación de Microsoft Dynamics (DLP) se ofrecen opciones de aprendizaje online para los Microsoft Dynamics Partners que hayan adquirido un paquete de formación. Si no ha comprado un paquete de formación, inicie sesión en PartnerSource y consulte la página de información de paquetes de formación. Descubra cómo gain access to the DLP site.

Estos cursos de DLP abarcan contenido para el Examen MB2-704.

80668: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM Online

Este curso le guiará a través del proceso para trabajar con los clientes de Microsoft Dynamics CRM, incluida la resolución rentable de las quejas de los clientes y los problemas de servicio. Asimismo, ofrece información detallada sobre la gestión de todos los documentos, la correspondencia, los contactos y las conversaciones relacionados. Este curso muestra una visión amplia y práctica de su cliente con objeto de proporcionar a su equipo ideas prácticas, incluyendo el uso de la gestión de conocimientos en una base de conocimientos centralizada.

80669: Sales and Marketing in Microsoft Dynamics CRM Online

Este curso describe los componentes que se utilizan en la gestión de ventas de Microsoft Dynamics CRM y explica cómo se pueden aplicar a diversas situaciones comerciales. En él también se detallan las entidades o tipos de registro que Microsoft Dynamics CRM utiliza para realizar un seguimiento de las ventas, desde la fase de venta potencial hasta la conclusión de la transacción. Con esta información, las empresas pueden determinar qué aspectos del marco de trabajo del módulo de ventas son adecuados para ellas.

Los clientes con un plan de servicios pueden acceder a cursos de aprendizaje online desde CustomerSource. Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto con mlxsupp@microsoft.com.

De la comunidad

Microsoft Dynamics CRM Team Blog

Seguir a @MSLearning

¿Quién debería realizar este examen?

Este examen está dirigido a personas que planeen implementar, usar, mantener o dar soporte a aplicaciones de ventas y atención al cliente de Microsoft Dynamics CRM 2015 en sus organizaciones. En este público objetivo normalmente se incluyen gestores de operaciones de ventas, gestores de servicio al cliente, programadores, administradores, directores de oficina, ejecutivos y asesores que deseen demostrar sus conocimientos básicos de la funcionalidad de la aplicación.

Más información sobre los exámenes

Preparación de exámenes

Le recomendamos que consulte esta guía de preparación para el examen en profundidad y se familiarice con los recursos de este sitio web antes de programar el examen. Consulte la Microsoft Certification exam overview para obtener información sobre el registro, vídeos de los formatos de preguntas de examen habituales y otros recursos de preparación. Para obtener información sobre las políticas de examen y puntuación, consulte Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Nota

Esta guía de preparación está sujeta a cambios en cualquier momento a discreción de Microsoft sin necesidad de aviso previo. Los exámenes de Microsoft pueden incluir tecnología de prueba adaptativa y elementos de simulación. Microsoft no identifica el formato en que se presentan los exámenes. Use esta guía de preparación para prepararse para el examen, sea cual sea el formato. Para ayudarle a prepararse para este examen, Microsoft recomienda adquirir experiencia práctica con el producto y usar los recursos formativos especificados. Estos recursos de formación no cubren necesariamente todos los temas que aparecen en la sección "Habilidades medidas".