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Examen
MB2-718

Microsoft Dynamics 365

  • Publicado:
    martes, 21 de febrero de 2017
  • Idiomas:
    Inglés, japonés
  • Público:
    Profesionales de TI, desarrolladores
  • Tecnología:
    Microsoft Dynamics 365 Enterprise
  • Crédito para la certificación:
    MCP, MCSE

Microsoft Dynamics 365 para servicio al cliente

Este examen se retirará el sábado, 31 de agosto de 2019. Es posible que haya disponible un examen de sustitución. Para saber más, visite nuestro blog: https://www.microsoft.com/en-us/learning/community.aspx y revise las publicaciones de retiradas de examen.

* El precio no incluye ofertas promocionales ni descuentos para los miembros de los programas Microsoft Imagine Academy, Microsoft Certified Trainers y Microsoft Partner Network. El precio está sujeto a cambios sin previo aviso. El precio no incluye los impuestos aplicables. Confirme el precio exacto con su proveedor de exámenes antes de realizar el examen.

A partir del 1 de mayo de 2017, la política de cancelación existente será sustituida en su totalidad por la siguiente política: cancelar o reprogramar su examen en un plazo de 5 días laborables de la fecha de examen registrada estará sujeto a una cuota. No presentarse a la cita de examen ni reprogramar o cancelar la cita al menos 24 horas antes de la cita programada conlleva la pérdida de toda la cuota del examen.

Habilidades medidas

Este examen mide su capacidad para realizar las tareas técnicas mencionadas a continuación. Los porcentajes indican la importancia relativa de cada área temática principal del examen. Cuanto más alto sea el porcentaje, más preguntas verá sobre esa área de contenido en el examen. Vea tutoriales en vídeo acerca de la variedad de tipos de preguntasen los exámenes de Microsoft.

Tenga en cuenta que las preguntas pueden evaluar, entre otros, los temas descritos en el texto con viñetas.

¿Tiene algún comentario sobre la pertinencia de las aptitudes evaluadas en este examen? No dude en enviar sus comentarios a Microsoft. Todos los comentarios se revisarán y aplicarán según se considere oportuno, manteniendo siempre la validez y fiabilidad del proceso de certificación. Tenga en cuenta que Microsoft no responderá directamente a sus comentarios. Agradecemos su participación para garantizar la calidad del programa Microsoft Certification.

Si cree que existe algún problema con preguntas específicas de este examen, envíe una impugnación del examen.

Si tiene otras preguntas o comentarios sobre los exámenes de Microsoft Certification o el programa de certificación, el registro o las promociones, póngase en contacto con el Regional Service Center.

Administrar casos, la base de conocimientos y el centro de servicios interactivos (25% - 30%)
  • Creación y administración de casos
    • Administrar listas y vistas de casos, buscar registros de casos, crear un nuevo registro de caso, convertir actividades en casos, realizar procesos de resolución de casos, implementar reglas de enrutamiento de casos; establecer y configurar la creación de casos y actualizar las reglas, implementar casos padre/hijo, fusionar casos
  • Creación y administración de la base de conocimientos
    • Buscar artículos; asociar un artículo con un caso; utilizar los artículos de la base de conocimientos para resolver casos; crear, administrar y mantener las plantillas del artículo de la base de conocimientos; crear, modificar y publicar artículos de la base de conocimientos; dar formato a artículos; adjuntar artículos de la base de conocimientos a los mensajes de correo electrónico
  • Instalar y configurar Microsoft Dynamics CRM Server
    • Instalar datos de ejemplo, instalar y configurar paquetes de idiomas, instalar el enrutador de correo electrónico, configurar la sincronización del servidor, configurar la integración de SharePoint, instalar el conector de datos SSRS
  • Administrar el centro de servicios interactivos
    • Implementar paneles de instrumentos de un solo flujo y múltiple flujo, administrar colas y casos de flujos
Administrar colas, derechos y acuerdos de nivel de servicio (SLA) (20% - 25%)
  • Creación y administración de colas
    • Diferenciar entre tipos de colas; crear y mantener colas; agregar casos y actividades a las colas; reconfigurar los elementos de cola; implementar el enrutamiento de casos
  • Creación y administración de derechos
    • Definir derechos, crear y mantener plantillas de derechos, crear y configurar un nuevo derecho, crear derechos y agregar líneas de derecho, aplicar derechos a casos, asociar productos, asociar canales de derechos, asociar un SLA, activar y desactivar un derecho, renovar un derecho
  • Creación y administración de los SLA
    • Definir SLA estándar y mejorados, implementar acciones y detalles de SLA, usar SLA bajo demanda, administrar casos con SLA estándar y mejorados
Implementar análisis de administración de servicio y encuestas voz del cliente (15% - 20%)
  • Realizar análisis de administración de servicios
    • Crear paneles de instrumentos Microsoft Power BI, crear paneles de instrumentos de servicios, diseñar y crear gráficas de sistema, identificar componentes de administración de objetivos, definir objetivos, implementar y configurar Advanced Find, crear parrillas editables, identificar tipos de informe de servicio, diseñar informes, exportar contenido a Microsoft Excel
  • Actualizar Microsoft Dynamics CRM y otros componentes
    • Identificar funciones y componentes VOC, instalar y configurar VOC, crear formularios de encuesta, crear encuestas usando el diseñador de encuestas, crear y configurar encuestas, vincular preguntas de encuesta, transmitir datos a encuestas, enrutar respuestas, configurar opciones de distribución de encuesta, identificar y configurar las opciones de resultado de encuestas
Administrar el Unified Service Desk (USD) (15% - 20%)
  • Instalar y configurar la aplicación USD
    • Este tema puede incluir: instalar y configurar la aplicación USD; definir las acciones y llamadas User Interface Integration (UII); crear una llamada de acción; administrar conexiones usando Connection Manager, Global Manager y depurador de errores
  • Implementar controles anfitrión
    • Crear controles anfitrión, implementar barras de herramientas, identificar y crear eventos comunes, implementar reglas de navegación por ventanas, crear y configurar reglas predeterminadas y específicas, implementar datos y parámetros de sustitución
  • Configurar la sincronización del lado servidor
    • Administrar sesiones USD, configurar ajustes y opciones, crear scripts de agente, identificar las capacidades y componentes del depurador de errores, ver los datos en página y los parámetros en el depurador de errores
Administrar Dynamics Field Service y el centro de servicios interactivos (15% - 20%)
  • Instalar y configurar Dynamics 365 Field Service
    • Planificar una implementación de Field Service; identificar los roles de seguridad de Field Service y las tareas de administración; ver y configurar el tablón de programa; implementar el asistente de programa; identificar las relaciones de orden de trabajo; identificar cuentas, tipos de incidentes y tipos de tarea de servicio; identificar las opciones de acuerdo; configurar las reservas de acuerdo y facturas
  • Administrar la aplicación móvil Field Service y otras funciones de Field Service
    • Identificar las funciones y limitaciones de la aplicación móvil, configurar la aplicación móvil de Field Service, revisar los activos de cliente, administrar el proceso de pedido de compra, administrar el inventario, procesar las devoluciones

Opciones de preparación

Formación de autoaprendizaje

En el Microsoft Dynamics Learning Portal (DLP) se ofrecen opciones de aprendizaje en línea para los Microsoft Dynamics Partners que hayan adquirido un paquete de formación. Si no ha comprado el paquete de entrenamiento, regístrese en PartnerSource y vea los detalles de la página del paquete de entrenamiento. Descubra cómo gain access to the DLP site.

Estos cursos de DLP abarcan contenido para el Examen MB2-718.

81057: Agent Enablement in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

81058: Service Intelligence in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

81063: Voice of the Customer in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

81064: Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk For Customer Service

81065: Microsoft Dynamics 365 for Field Service

Estos cursos de aprendizaje digital ofrecen a los estudiantes herramientas para personalizar la implementación de Dynamics 365 para Servicio al cliente. Se centra en comprender algunas de las potentes capacidades que un agente de servicio al cliente puede utilizar dentro de Microsoft Dynamics 365.

Los clientes con un plan de servicios pueden acceder a cursos de aprendizaje online desde CustomerSource. Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto con mlxsupp@microsoft.com

De la comunidad

Microsoft Dynamics CRM Team Blog

¿Quién debería realizar este examen?

Los candidatos que desee obtener una certificación en Microsoft Dynamics 365 para servicio al cliente deben realizar este examen. Normalmente se incluyen gestores de operaciones de ventas, gestores de servicio al cliente, programadores, administradores, directores de oficina, ejecutivos, socios y asesores que deseen demostrar sus conocimientos básicos de la funcionalidad de la aplicación. El examen es adecuado para las personas que no poseen conocimientos de CRM, pero tienen experiencia en el proceso de negocios, así como en Microsoft Office.

Más información sobre los exámenes

Preparación de exámenes

Le recomendamos que consulte esta guía de preparación para el examen en profundidad y se familiarice con los recursos de este sitio web antes de programar el examen. Consulte la Microsoft Certification exam overview para obtener información sobre el registro, vídeos de los formatos de preguntas de examen habituales y otros recursos de preparación. Para obtener información sobre las políticas de examen y puntuación, consulte Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Nota

Esta guía de preparación está sujeta a cambios en cualquier momento a discreción de Microsoft sin necesidad de aviso previo. Los exámenes de Microsoft pueden incluir tecnología de prueba adaptativa y elementos de simulación. Microsoft no identifica el formato en que se presentan los exámenes. Use esta guía de preparación para prepararse para el examen, sea cual sea el formato. Para ayudarle a prepararse para este examen, Microsoft recomienda adquirir experiencia práctica con el producto y usar los recursos formativos especificados. Estos recursos de formación no cubren necesariamente todos los temas que aparecen en la sección "Habilidades medidas".