Examen
MB2-868

Dynamics CRM

  • Publicado:
    19 de mayo de 2011
  • Idiomas:
    Inglés
  • Público:
    Trabajadores de la información
  • Tecnología:
    Microsoft Dynamics CRM 2011
  • Crédito para la certificación:
    MCTS para Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics CRM 2011 applications

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Habilidades medidas

Este examen mide su capacidad para realizar las tareas técnicas mencionadas a continuación. Los porcentajes indican la importancia relativa de cada área temática principal del examen. Cuanto más alto sea el porcentaje, más preguntas verá sobre esa área de contenido en el examen. Vea tutoriales en vídeo acerca de la variety of question types en los exámenes de Microsoft.

Tenga en cuenta que las preguntas pueden evaluar, entre otros, los temas descritos en el texto con viñetas.

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Administración de las aplicaciones de automatización de marketing de Microsoft Dynamics CRM (27%)
  • Identificar los tipos de registros principales
    • Tipos de registros asociados con las listas de marketing; jerarquía de los registros principales; relaciones entre los tipos de registros
  • Crear y trabajar con listas de marketing
    • Crear listas de marketing estáticas; crear listas de marketing dinámicas; actualizar listas de marketing; agregar listas de marketing a una campaña
  • Crear y trabajar con campañas de marketing
    • Crear campañas de marketing; crear una campaña exprés para una lista de marketing; crear llamadas telefónicas con una campaña exprés; enviar correos electrónicos con una campaña exprés; identificar las limitaciones de una campaña exprés
  • Administrar campañas de marketing
    • Mantener información de campaña; crear y mantener actividades de planeación, crear y distribuir actividades de campaña; asociar productos de destino, documentación de ventas y listas de precios con una campaña
  • Analizar e informar sobre los datos de marketing
    • Analizar la información de marketing con la búsqueda avanzada; analizar la información de marketing con vistas personales; realizar un informe de rendimiento de campaña y un informe comparativo; crear un gráfico de marketing personal y un panel de marketing personal
  • Administrar las repuestas de campaña
    • Crear una respuesta de campaña manual; crear una respuesta de campaña desde actividades; convertir respuestas de campaña

Recursos de preparación

Administración de las aplicaciones de ventas de Microsoft Dynamics CRM (30%)
  • Administrar los registros de actividad y clientes
    • Identificar los tipos de registros principales; crear y mantener registros de clientes, registros de actividad y registros de clientes potenciales; convertir registros de actividad en clientes potenciales; convertir registros de clientes potenciales en cuentas, contactos y oportunidades, crear y mantener documentación de ventas; crear y mantener competidores
  • Administrar registros de oportunidades
    • Crear nuevos registros de oportunidades; cerrar una oportunidad; trabajar con vistas de oportunidad; trabajar con listas de oportunidades; conectar con otros registros; asignar registros de oportunidades a individuos o equipos
  • Configurar el catálogo de productos
    • Crear grupos de unidades; crear y mantener productos; crear y mantener listas de precios; crear y mantener listas de descuentos; administrar cantidades y precios negativos en productos
  • Procesar pedidos de venta
    • Agregar productos de oportunidad; agregar productos fuera de catálogo para oportunidades; seleccionar listas de precios alternativos; crear una oferta desde una oportunidad; activar y revisar ofertas; trabajar con pedidos; trabajar con facturas; convertir una oferta en un pedido y en una factura
  • Administrar métricas, objetivos, gráficos y paneles
    • Configurar métricas de ventas; configurar períodos fiscales; crear y asignar registros de objetivos; crear y recalcular registros de objetivos primarios y secundarios; trabajar con gráficos de sistema desde una lista de oportunidades; crear y trabajar con nuevos paneles en el lugar de trabajo
  • Administrar informes y vistas personales
    • Utilizar la búsqueda avanzada para analizar la información de ventas; guardar y trabajar con vistas de búsqueda avanzada; construir un informe; realizar informes integrados; exportar información de ventas a Excel; implementar capacidades de filtrado
  • Trabajar con el cliente de Outlook
    • Realizar un seguimiento de los correos electrónicos entrantes y salientes; realizar un seguimiento de las citas; convertir correos electrónicos en clientes potenciales u oportunidades; utilizar una plantilla para enviar correos electrónicos; adjuntar documentación a correos electrónicos; crear vistas personalizadas en Outlook; crear una vista agrupada de registros de oportunidades; crear una vista de oportunidad con formato condicional

Recursos de preparación

Administración de aplicaciones de administración de servicios de Microsoft Dynamics CRM (24%)
  • Administrar casos de servicio
    • Trabajar con vistas y listas de casos; buscar registros de casos; trabajar con gráficos de sistema para casos; crear un nuevo registro de caso; crear registros relacionados; asignar registros de casos; conectar un caso a otro registro; mantener el árbol de temas; agregar notas a un registro de caso; resolver un registro de caso; crear citas periódicas
  • Administrar la base de conocimientos
    • Buscar artículos en el lugar de trabajo; asociar un artículo con un caso; utilizar plantillas existentes para crear artículos basados en conocimientos; crear y mantener plantillas de artículos
  • Administrar colas y equipos
    • Crear y mantener colas; agregar casos y actividades a las colas; trabajar con enrutamiento; administrar registros de elementos de cola; trabajar con información de elementos de cola; crear y mantener propiedad del equipo de registros
  • Administrar contratos
    • Crear y mantener plantillas de contratos; crear un nuevo contrato; agregar líneas de contrato a un contrato; asociar líneas de contrato con productos; información de la cobertura de una línea de contrato; precio de una línea de contrato; resolver casos con contratos; copiar contratos; suspender un contrato; renovar un contrato; establecer el calendario de un contrato
  • Administrar análisis e informes
    • Trabajar con la tabla de resumen de un caso; trabajar con paneles de sistema del servicio al cliente; crear un panel personal; identificar los objetivos y las métricas de servicio; crear un objetivo mensual para los registros de casos; agregar un gráfico de progreso a un panel de servicio

Recursos de preparación

Administración de aplicaciones de programación de servicios de Microsoft Dynamics CRM (19%)
  • Identificar los conceptos de programación de servicios y los tipos de registros básicos
    • Escenarios de programación de servicios; normas de selección de recursos y servicios; usuarios e instalaciones/equipo
  • Establecer la programación de un servicio
    • Establecer la jornada laboral para los usuarios y para un nuevo registro; crear un nuevo registro de instalación/equipo; crear un nuevo registro de servicios; agregar una norma de selección para los usuarios y recursos necesarios; configurar las preferencias de servicio de contacto y cuenta; crear un sitio; asociar recursos con un sitio; crear grupos de recursos; crear un servicio con una norma de selección del mismo sitio
  • Programar actividades de servicio
    • Crear una nueva actividad de servicio; seleccionar recursos mediante el motor de programación; seleccionar recursos específicos; programar una actividad de servicio con reglas del mismo sitio; reprogramar actividades de servicio; cambiar el estado de actividades de servicio; mostrar y resolver conflictos de programación
  • Analizar e informar de actividades de servicio
    • Trabajar con el calendario de servicio; trabajar con el informe de volumen de actividades de servicio; crear vistas personales de las actividades de servicio; crear informes personalizados para las actividades de servicio; enviar un correo electrónico directo desde una actividad de servicio; convertir una actividad de servicio en una oportunidad; convertir una actividad de servicio en un caso

Recursos de preparación

¿Quién debería realizar este examen?

Este examen está dirigido a candidatos que planeen implementar, utilizar, mantener o dar soporte a Microsoft Dynamics CRM 2011 en su organización. Este examen también está dirigido a programadores de servicio, administradores, directores de oficina, directores generales y consultores que deseen demostrar sus conocimientos básicos de la funcionalidad de la aplicación. Los candidatos deben tener conocimientos prácticos del uso de Microsoft Dynamics CRM 2011 y de la resolución de problemas empresariales reales mediante Microsoft Dynamics CRM 2011, Office, sistemas operativos de Windows, Internet Explorer, así como el proceso de administración de las relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés).

Más información sobre los exámenes

Preparación de exámenes

Le recomendamos que consulte esta guía de preparación para el examen en profundidad y se familiarice con los recursos de este sitio web antes de programar el examen. Consulte la Microsoft Certification exam overview para obtener información sobre el registro, vídeos de los formatos de preguntas de examen habituales y otros recursos de preparación. Para obtener información sobre las políticas de examen y puntuación, consulte Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Nota

Esta guía de preparación está sujeta a cambios en cualquier momento a discreción de Microsoft sin necesidad de aviso previo. Los exámenes de Microsoft pueden incluir tecnología de prueba adaptativa y elementos de simulación. Microsoft no identifica el formato en que se presentan los exámenes. Use esta guía de preparación para prepararse para el examen, sea cual sea el formato. Para ayudarle a prepararse para este examen, Microsoft recomienda adquirir experiencia práctica con el producto y usar los recursos formativos especificados. Estos recursos de formación no cubren necesariamente todos los temas que aparecen en la sección "Habilidades medidas".