Examen
MB2-700

Microsoft Dynamics CRM

  • Publicado:
    22 de enero de 2014
  • Idiomas:
    Inglés, chino (simplificado), francés, alemán, japonés y español
  • Público:
    Trabajadores de la información
  • Tecnología:
    Microsoft Dynamics CRM 2013
  • Crédito para la certificación:
    MCP, Microsoft Specialist

Microsoft Dynamics CRM 2013 Applications

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Habilidades medidas

Este examen mide su capacidad para realizar las tareas técnicas mencionadas a continuación. Los porcentajes indican la importancia relativa de cada área temática principal del examen. Cuanto más alto sea el porcentaje, más preguntas verá sobre esa área de contenido en el examen. Vea tutoriales en vídeo acerca de la variedad de tipos de preguntasen los exámenes de Microsoft.

Tenga en cuenta que las preguntas pueden evaluar, entre otros, los temas descritos en el texto con viñetas.

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Administrar casos de servicio (del 15 % al 20 %)
  • Identificar entidades y tipos de registros de servicio de atención al cliente
    • Casos, cuentas, contactos, actividades de contacto, artículos de base de conocimientos, contratos, colas, productos, objetivos
  • Crear casos de servicio
    • Crear un caso mediante el formulario Creación rápida; crear un caso mediante el formulario Completo; convertir registros de actividad en casos; identificar tipos de caso; identificar secciones del formulario de caso; agregar publicaciones, actividades y notas a casos; identificar tipos de actividad que se pueden convertir en casos; convertir actividades en casos
  • Mantener y organizar casos
    • Definir etapas de caso, agregar campos y etapas, cancelar o eliminar un caso, eliminación masiva de casos, asignar casos, resolver un caso, identificar registros relacionados con un caso, reactivar un caso, crear un árbol de temas, mantener un árbol de temas, identificar y aplicar vistas predeterminadas, seguir un caso, exportar un caso a Excel, importar datos, iniciar un diálogo, enviar mensajes de correo electrónico, ejecutar flujos de trabajo, crear una actividad de solución
Administrar la base de conocimientos (del 5 % al 10 %)
  • Crear, administrar y eliminar artículos
    • Identificar plantillas de artículo y los roles de seguridad que pueden crear y administrar plantillas de artículo; crear, aprobar y publicar artículos; definir el proceso de aprobación de los artículos; identificar los roles de seguridad que pueden crear y publicar artículos; desactivar y eliminar plantillas de artículo
  • Localizar datos en la base de conocimientos
    • Identificar los tipos de búsquedas que se pueden realizar, usar el método Exploración de temas para buscar en la base de conocimientos, definir la relación entre los casos y los artículos de la base de conocimientos, buscar artículos desde los registros de caso, enviar artículos de la base de conocimientos
  • Administrar la documentación de ventas
    • Crear, mantener y trabajar con documentación de ventas; crear registros de archivos adjuntos de documentación de ventas; identificar cuándo se debe usar Microsoft Dynamics CRM o SharePoint para almacenar y administrar la documentación de ventas; crear y mantener registros de la competencia
Administrar colas y contratos (del 10 % al 15 %)
  • Crear y mantener colas
    • Describir colas del sistema y colas personales, crear una cola, agregar casos y actividades a una cola, dirigir registros a una cola, liberar o quitar elementos de una cola, administrar detalles de elemento de cola
  • Crear contratos
    • Describir componentes de contrato, incluidas plantillas de contrato, contratos y líneas de contrato; identificar los campos de plantilla de contrato obligatorios; identificar las opciones de asignación de contrato; identificar campos de línea de contrato obligatorios; crear un contrato; agregar líneas de contrato; activar un contrato
  • Administrar contratos
    • Describir el ciclo de vida de contrato, cancelar un contrato, retener un contrato y liberar una retención, renovar un contrato, copiar un contrato, asociar un contrato a un caso, resolver casos con contratos asociados
Administrar programación de servicios (del 10 % al 15 %)
  • Explicar las características de programación de servicios
    • Identificar la terminología de programación de servicios; describir escenarios de programación de servicios, incluidos trabajadores individuales, turnos de trabajo y habilidades, programación compleja y escenarios de servicio saliente; describir el proceso de programación de servicios
  • Mantener recursos, equipos e instalaciones
    • Crear registros de instalaciones y equipo, crear recursos y horarios de trabajo, programar disponibilidad, limitar cuándo se puede programar un recurso, definir reglas de selección de recursos, crear un grupo de recursos, agregar recursos a un grupo de recursos
  • Administrar recursos y realizar la planificación de capacidad
    • Definir la capacidad necesaria para un servicio, configurar la asignación de recursos para actividades de servicio, quitar recursos o grupos de recursos de la realización de un servicio, definir las preferencias del cliente, crear sitios, asociar recursos a sitios, administrar cierres de servicio
  • Administrar programaciones de servicio
    • Describir el motor de programación de actividades de servicio; programar una actividad de servicio; configurar la sincronización de actividades entre actividades de servicio y el cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook; identificar tipos de actividad programada en el calendario de servicio; filtrar el calendario de servicio; resolver conflictos de actividades de servicio; cerrar, cancelar o reprogramar actividades de servicio
Administrar clientes potenciales y oportunidades (del 15 % al 20 %)
  • Identificar entidades y tipos de registros de servicio de administración de ventas
    • Describir registros de cliente, incluidas cuentas y contactos; describir terminología de administración de ventas, incluidos clientes potenciales, oportunidades, ofertas, pedidos, facturas y lista de productos
  • Crear y administrar clientes potenciales
    • Identificar los campos obligatorios en el formulario Clientes potenciales, convertir registros de actividad en clientes potenciales, convertir mensajes de correo electrónico en clientes potenciales mediante Microsoft Outlook o el cliente web, calificar y descalificar clientes potenciales, agregar elementos de línea a oportunidades
  • Crear y administrar oportunidades
    • Convertir actividades o clientes potenciales en oportunidades, identificar cuándo se deben usar los valores calculados por el sistema o proporcionados por el usuario para campos de ingresos, asociar competidores con oportunidades, elegir un estado de oportunidad apropiado, cerrar oportunidades, eliminar oportunidades, administrar oportunidades mediante vistas, asociar oportunidades a entidades relacionadas, asignar propiedad a registros de oportunidad
Administrar ventas (del 15 % al 20 %)
  • Mantener el catálogo de productos
    • Identificar las características del catálogo de productos; crear grupos de unidades; administrar las unidades primarias para grupos de unidades; crear productos y listas de precios; agregar productos al catálogo de productos; crear listas de descuentos; asociar listas de precios a registros de oportunidad, oferta, pedido o factura; crear sustitutos de productos; agrupar productos para formar un kit; convertir un producto en un kit; elegir un método de fijación de precios; desactivar una lista de precios; administrar varias monedas
  • Crear y administrar ofertas
    • Crear una oferta a partir de una oportunidad; identificar las diferencias entre ofertas y oportunidades; administrar ofertas; comprender las diferencias entre ofertas de borrador, activas y revisadas
  • Procesar pedidos de venta
    • Agregar elementos de línea a oportunidades, agregar productos del catálogo de productos, agregar productos fuera de catálogo, identificar la repercusión de las monedas en los cálculos de precios, crear pedidos, crear facturas
Administrar características de análisis e informes (del 15 % al 20 %)
  • Identificar y crear informes
    • Describir los informes de servicio de atención al cliente disponibles; describir informes de ventas preconfigurados; crear informes con el Asistente para informes; describir características de informes estáticos, informes dinámicos y tablas dinámicas; exportar tablas dinámicas; crear informes de tablas de resumen de casos
  • Administrar gráficos y paneles
    • Identificar paneles preconfigurados, crear un gráfico personal; compartir un gráfico personal, convertir un gráfico personal en uno del sistema, describir el uso de recursos de web e iframes, crear un nuevo panel, compartir paneles y gráficos, crear consultas de búsqueda avanzada
  • Administrar objetivos y métricas
    • Describir registros Métrica de objetivo y Objetivo; definir registros Métrica de objetivo; configurar períodos fiscales; definir registros Objetivo; describir valores de objetivo, real y en curso para registros Objetivo; recalcular objetivos; crear una consulta de informe

¿Quién debería realizar este examen?

Este examen está dirigido a personas que planeen implementar, usar, mantener o dar soporte a aplicaciones de Microsoft Dynamics CRM 2013 en sus organizaciones. En este público objetivo normalmente se incluyen programadores, administradores, directores de oficina, ejecutivos y asesores que deseen demostrar sus conocimientos básicos de la funcionalidad de la aplicación.

Los candidatos deben tener conocimientos básicos de las aplicaciones, características y funcionalidades de Microsoft Dynamics CRM 2013.

Más información sobre los exámenes

Preparación de exámenes

Le recomendamos que consulte esta guía de preparación para el examen en profundidad y se familiarice con los recursos de este sitio web antes de programar el examen.Consulte la Microsoft Certification exam overview para obtener información sobre el registro, videos de los formatos de preguntas de examen habituales y otros recursos de preparación.Para obtener información sobre las políticas de examen y puntuación, consulte Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Nota

Esta guía de preparación está sujeta a cambios en cualquier momento a discreción de Microsoft sin necesidad de aviso previo.Los exámenes de Microsoft pueden incluir tecnología de prueba adaptativa y elementos de simulación.Microsoft no identifica el formato en que se presentan los exámenes.Use esta guía de preparación para prepararse para el examen, sea cual sea el formato.Para ayudarle a prepararse para este examen, Microsoft recomienda adquirir experiencia práctica con el producto y usar los recursos formativos especificados.Estos recursos de formación no cubren necesariamente todos los temas que aparecen en la sección "Habilidades medidas".