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Examen
MB2-714

Microsoft Dynamics CRM

  • Publicado:
    viernes, 22 de enero de 2016
  • Idiomas:
    Inglés, chino (simplificado), francés, alemán, japonés y español
  • Público:
    Trabajadores de la información
  • Tecnología:
    Microsoft Dynamics CRM
  • Crédito para la certificación:
    MCP

Microsoft Dynamics CRM 2016 Customer Service

* El precio no incluye ofertas promocionales ni descuentos para los miembros de los programas Microsoft Imagine Academy, Microsoft Certified Trainers y Microsoft Partner Network.El precio está sujeto a cambios sin previo aviso.El precio no incluye los impuestos aplicables.Confirme el precio exacto con su proveedor de exámenes antes de realizar el examen.

A partir del 1 de mayo de 2017, la política de cancelación existente será sustituida en su totalidad por la siguiente política:Cancelar o reprogramar el examen en un plazo de 5 días de la hora del examen registrada estará sujeto a cargos.No presentarse a la cita de examen ni reprogramar o cancelar la cita al menos 24 horas antes de la cita programada conlleva la pérdida de toda la cuota del examen.

Habilidades medidas

Este examen mide su capacidad para realizar las tareas técnicas mencionadas a continuación. Los porcentajes indican la importancia relativa de cada área temática principal del examen. Cuanto más alto sea el porcentaje, más preguntas verá sobre esa área de contenido en el examen. Vea tutoriales en vídeo acerca de la variedad de tipos de preguntasen los exámenes de Microsoft.

Tenga en cuenta que las preguntas pueden evaluar, entre otros, los temas descritos en el texto con viñetas.

¿Tiene algún comentario sobre la pertinencia de las aptitudes evaluadas en este examen? No dude en enviar sus comentarios a Microsoft. Todos los comentarios se revisarán y aplicarán según se considere oportuno, manteniendo siempre la validez y fiabilidad del proceso de certificación. Tenga en cuenta que Microsoft no responderá directamente a sus comentarios. Agradecemos su participación para garantizar la calidad del programa Microsoft Certification.

Si cree que existe algún problema con preguntas específicas de este examen, envíe una impugnación del examen.

Si tiene otras preguntas o comentarios sobre los exámenes de Microsoft Certification o el programa de certificación, el registro o las promociones, póngase en contacto con su Regional Service Center.

Administrar los casos y la base de conocimientos (25-30 %)
  • Creación y administración de casos
    • Trabajar con listas y vistas de casos; buscar registros de casos; crear un nuevo registro de caso; comprender los casos sobre un formulario de casos predeterminado; analizar flujos de proceso de negocio; convertir actividades en casos; comprender el proceso de resolución de casos; utilizar las reglas de enrutamiento de casos; utilizar las reglas de creación de casos
  • Creación y administración de la base de conocimientos
    • Buscar artículos; asociar un artículo con un caso; utilizar los artículos de la base de conocimientos para resolver casos; crear, administrar y mantener las plantillas del artículo de la base de conocimientos; crear, modificar y publicar artículos de la base de conocimientos; dar formato a artículos; adjuntar artículos de la base de conocimientos a los mensajes de correo electrónico
Administrar colas, derechos y acuerdos de nivel de servicio (SLA) (25-30 %)
  • Creación y administración de colas
    • Comprender las colas del sistema y las personales; crear y mantener colas; agregar casos y actividades a las colas; trabajar con elementos de cola; implementar el enrutamiento de casos
  • Creación y administración de derechos
    • Crear y mantener plantillas de derechos; crear un nuevo derecho; agregar líneas de derecho; asociar productos; asociar canales de derechos; asociar un SLA; activar un derecho; renovar un derecho
  • Creación y administración de los SLA
    • Comprender los SLA estándares y mejorados; crear acciones y detalles de SLA; utilizar los SLA bajo demanda; administrar casos con los SLA; administrar la programación de servicios, el centro de servicio interactivo y el servicio de asistencia unificado
Administrar la programación de servicios, el centro de servicio interactivo y el servicio de asistencia unificado (20-25 %)
  • Implementar y administrar la programación de servicios
    • Comprender los escenarios de la programación de servicios; comprender el flujo del proceso de programación de servicios; definir y administrar recursos; implementar las programaciones del servicio de atención al cliente; crear y administrar grupos de recursos; definir sitios, calendarios de vacaciones y servicios; programar actividades de servicios en el calendario de servicios; administrar actividades de servicios
  • Trabajar con el centro de servicios interactivo y el servicio de asistencia unificado
    • Trabajar con paneles de una sola secuencia o de varias; administrar colas y casos desde las secuencias; crear paneles interactivos; comprender el servicio de asistencia unificado; comprender los componentes del escritorio de agente integrados
Trabajar con FieldOne y entrevistas y realizar análisis de administración de servicios (20-25 %)
  • Realizar análisis de administración de servicios
    • Utilizar los paneles de servicios de Microsoft Power BI; trabajar con el calendario de servicios; trabajar con los informes de servicios; trabajar con los paneles de servicios; trabajar con los gráficos del sistema para los casos; comprender las métricas y objetivos de servicios, crear objetivos para registros de casos
  • Utilizar FieldOne con la administración de servicios
    • Comprender la funcionalidad de FieldOne; identificar los motivos para automatizar la organización de servicio de campo; identificar los beneficios de utilizar FieldOne
  • Trabajar con entrevistas
    • Comprender las opciones de distribución de entrevistas; crear y configurar entrevistas; capturar respuestas

Opciones de preparación

Formación personalizada

En el Portal de formación de Microsoft Dynamics (DLP) se ofrecen opciones de aprendizaje online para los Microsoft Dynamics Partners que hayan adquirido un paquete de formación. Si no ha comprado un paquete de formación, inicie sesión en PartnerSource y consulte la página de información de paquetes de formación. Descubra cómo gain access to the DLP site.

Estos cursos de DLP abarcan contenido para el Examen MB2-714.

Los clientes con un plan de servicios pueden acceder a cursos de aprendizaje online desde CustomerSource. Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto con mlxsupp@microsoft.com.

¿Quién debería realizar este examen?

Las personas que deseen obtener una certificación en Dynamics CRM 2016 Customer Service deben realizar este examen. El público principal es un socio que vende e implementa módulos de servicios del cliente en Microsoft Dynamics CRM 2016. En este público objetivo normalmente se incluyen gestores de operaciones de ventas, gestores de servicio al cliente, programadores, administradores, directores de oficina, ejecutivos y asesores que deseen demostrar sus conocimientos básicos de la funcionalidad de la aplicación. El examen es adecuado para las personas que no poseen conocimientos de Dynamics CRM, pero tienen experiencia en el proceso de negocios, así como en Microsoft Office.

Más información sobre los exámenes

Preparación de exámenes

Le recomendamos que consulte esta guía de preparación para el examen en profundidad y se familiarice con los recursos de este sitio web antes de programar el examen.Consulte la Microsoft Certification exam overview para obtener información sobre el registro, videos de los formatos de preguntas de examen habituales y otros recursos de preparación.Para obtener información sobre las políticas de examen y puntuación, consulte Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Nota

Esta guía de preparación está sujeta a cambios en cualquier momento a discreción de Microsoft sin necesidad de aviso previo.Los exámenes de Microsoft pueden incluir tecnología de prueba adaptativa y elementos de simulación.Microsoft no identifica el formato en que se presentan los exámenes.Use esta guía de preparación para prepararse para el examen, sea cual sea el formato.Para ayudarle a prepararse para este examen, Microsoft recomienda adquirir experiencia práctica con el producto y usar los recursos formativos especificados.Estos recursos de formación no cubren necesariamente todos los temas que aparecen en la sección "Habilidades medidas".