Cómo los chatbots o bots conversacionales son el futuro del marketing

En los últimos años, las aplicaciones de mensajería y de chateo como WhatsApp y Snapchat han saltado a primera plana.

Los milennials ahora usan aplicaciones de chateo en vez de correo electrónico para comunicarse. Y no es nada extraño: el chateo funciona sin interrupciones desde los móviles y esta repleto de funciones útiles.

En los negocios, los chatbots o bots inteligentes para sitios web juegan el papel de asistentes virtuales que facilitan la comunicación con los clientes. Conozcamos más sobre ellos.

¿Qué es un chatbot o bot conversacional?

Entonces, ¿qué es exactamente un chatbot o bot conversacional?

Supongamos que te acaban de dar el ascenso anhelado. Felicidades. Ahora necesitas cambiar la información en tus tarjetas de presentación.

Para hacerlo, te comunicas con un chatbot o bot conversacional en la aplicación de tu empresa. Descubres que, a diferencia de los robots que solo respondían a comandos en el pasado, este bot conversacional es muy amigable. Él (o ella) usa palabras como “claro que sí” y “en qué puedo apoyarte”. Es como hablar con otro humano.

Sorprendentemente, tu chatbot o bot conversacional puede consultar la plantilla de tu última orden. Te conoce. Nota que el título de tu puesto de trabajo cambió.

Bastante hábil. Desde la perspectiva del usuario, pudiste ordenar tus nuevas tarjetas de presentación rápidamente, sin tener que llenar ningún formulario, iniciar sesión en ninguna aplicación específica o aprender ninguna otra nueva. Lo mejor de todo, has podido usar un lenguaje natural para ordenar tus nuevas tarjetas.

Estadísticas de eCommerce con chatbot

No sería extraño, entonces, que los chatbots o bots conversacionales bien pudieran ser el futuro del ecommerce y el marketing. Facebook recientemente dio a conocer datos que ilustran el valor de los chatbots para los sitios web de negocios:

  • Las personas y las empresas intercambian dos mil millones de mensajes al mes
  • el 56 por ciento de las personas prefieren enviar un mensaje a hablar al servicio al cliente
  • Más de la mitad de los usuarios tienen más probabilidad de realizar compras en una compañía con la que puedan intercambiar mensajes

¿Quieres más estadísticas? los expertos de Business insider creen que el 80 por ciento de las empresas usarán bots conversacionales para el 2020. Y la autora de investigación Lauren Foye dice que los bancos podrán usar chatbots para automatizar hasta el 90 por ciento de sus interacciones con los clientes para el 2022. (Vínculo a sitio en inglés)

Una encuesta reciente de Spiceworks sugirió que el 40 por ciento de las compañíascon más de 500 empleados planean contar con un robot para sus dispositivos móviles corporativos este año.

Las últimas cifras de la plataforma de marketing Drift nos dice que el 27 por ciento de los clientes adultos estadounidenses están listos para usar un chatbot para comprar bienes básicos. Y el 13 por ciento ya han comprado artículos de lujo con la ayuda de los bots conversacionales. Adobe nos informa que casi la tercera parte de los negocios líderes usa la inteligencia artificial para marketing y otro 31 por ciento planea hacerlo el próximo año.

La firma Opus Research predice que, para 2021, $4.5 mil millones de dólares serán invertidos en bots inteligentes. (Vínculo a sitio en inglés)

¿Para qué se usan los Chatbots?

El informe de Drift, “The State of Chatbots” (El estado de los chatbots), cita una encuesta que predice que los usos más comunes de los chatbots o bots conversacionales serán los siguientes: (Vinculo a artículo en inglés)

  • Obtener una respuesta correcta en una emergencia (37 por ciento)
  • Solucionar quejas o problemas (35 por ciento)
  • Obtener respuestas o explicaciones detalladas (35 por ciento)
  • Encontrar a un asistente de servicio al cliente humano (34 por ciento)
  • Hacer una reservación (33 por ciento)
  • Pagar una factura (29 por ciento)
  • Comprar un artículo de primera necesidad (27 por ciento)
  • Obtener ideas e inspiración para realizar compras (22 por ciento)
  • Agregarte a una lista de correo (22 por ciento)

Lo más sobresaliente de estos resultados es que los clientes quieren usar los chatbots para obtener respuestas rápidas, solucionar problemas, obtener respuestas detalladas a consultas y ayudarlos a encontrar un agente de servicio al público humano.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Obviamente, nos podríamos ver muy técnicos a este respecto, si entendiéramos bien la inteligencia artificial. Pero no sabemos mucho. Así que dejémoslo a un nivel simple.

Digamos que estás en el Facebook Messenger Encuentras un producto que quieres comprar, digamos frijoles. Le envías un mensaje al chatbot, el cual es recibido por el backend.

El bot conversacional con inteligencia artificial usa un procesamiento del lenguaje natural (NLP: así es como las computadoras leen) para convertir el texto sin formato en códigos.

El chatbot o bot conversacional tiene como meta concluir la conversación tan pronto como sea posible limitando todos los datos. Envía tu información a un motor de toma de decisiones, ya que necesita saber la cantidad de frijol que necesitas.

Tu chatbot de ecommerce usa entonces generación de lenguaje natural (que es como las computadoras escriben) para preguntarte cuántos paquetes de frijol quieres. Tu respuesta vuelve a pasar a través del NLP hacia el motor de decisiones.

Ahora el ingenioso truco. El chatbot o bot coversacional extraerá datos pre-existentes sobre los frijoles que necesitas y qué tiendas los tienen en inventario. Después te dará el precio.

Después serás enviado al portal de pagos. Después de que el portal de pagos lo determine, el chatbot realizará tu pedido. Un par de días después, llegarán tus frijoles.

¿Por qué los chatbots deberían formar parte de tu estrategia de marketing?

Si quieres que tu negocio se mantenga competitivo en este mundo de avance tecnológico, necesitas automatizar tantos procesos como te sea posible. Mira por ejemplo el aumento en el uso de autopago, el cual permite ahorrar en costos de mano de obra en muchos supermercados.

Haz que los chatbots formen parte de tu estrategia de marketing y podrás:

1. Ahorrar recursos

Si pones a los chatbots o bots inteligentes a cargo de las conversaciones con los clientes podrías ahorrar tiempo y dinero. Podrás así asignar esos recursos a actividades destinadas a hacer crecer tu negocio.

Investigaciones de Sprout Social hablan de un incremento del 18 por ciento de 2015 a 2016 en el número de mensajes sociales que necesitan respuesta de la marca. Esto nos da una idea de cuántas horas se pueden ahorrar con un chatbot o bot conversacional.

2. Genera nuevos clientes potenciales

Los chatbots pueden capturar la información que necesitas para ofrecer asistencia de alta calidad. Si alguna vez has hablado con uno, sabrás que te preguntan por qué vistas esa página. Esta automatización ayuda a calificar a los clientes futuros al tiempo que se recopilan direcciones de correo electrónico para fines de marketing.

3. Obtén mejores resultados

Usar un chatbot o bot conversacional es una mejor manera para los usuarios de encontrar lo que buscan. Con base en las preguntas que realicen, el chatbot puede dirigir a los clientes a donde necesitan ir.

4. Servicio al Cliente 24/7

Una investigación de Drift no dice que la gente quiere a los chatbots porque dan respuestas rápidas en una emergencia. Puedes usarlos cuando después de horas de oficina cuando ya nadie puede contestar. Un chatbot puede ofrecer respuestas después del horario laboral. (Vínculo a artículo en inglés)

5. Los chatbots son divertidos

¿Para qué hacer una llamada por teléfono o enviar un correo cuando puedes tener una conversación inteligente e interesante con un nuevo amigo robot?

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