El INS revoluciona su entorno laboral con la IA Generativa de Microsoft 365 Copilot

Cómo el desafío se convirtió en una oportunidad

El Instituto Nacional de Seguros (INS) de Costa Rica, con cien años de experiencia en el sector asegurador y siendo uno de los principales actores del mercado, proporciona una variada gama de seguros y servicios tanto a nivel nacional como internacional, sirviendo a más de 1.800.000 clientes. Su objetivo se centra en la prevención de riesgos laborales, domésticos y de tránsito, ofreciendo protección a personas y empresas mediante seguros individuales y corporativos.

En 2023, el INS enfrentó con éxito el desafío de mejorar el entorno laboral y la productividad. Este tipo de retos es común en toda la industria, ya que las aseguradoras a menudo buscan innovar y optimizar sus procesos internos para mantenerse competitivas y responder a las cambiantes condiciones del mercado. Sin embargo, no todas logran hacerlo con la misma eficacia.

En el marco de su estrategia y ruta de transformación digital, y con la llegada de la Inteligencia Artificial Generativa a nivel global, el INS consideró a Microsoft 365 Copilot como la mejor opción para proporcionar un asistente virtual a sus empleados. Esta herramienta tiene el propósito de aumentar su productividad y liberar tiempo para que puedan concentrarse en otras tareas, como mejorar la experiencia del cliente, todo ello en un entorno seguro.

“La adaptación a Copilot resultó esencial para que hoy podamos ahorrar tiempo de trabajo”, comenta Yorleny Madriz Juárez, directora de Seguros Generales en el INS. “Con esta adopción, hemos comenzado un viaje hacia un entorno laboral más dinámico y libre de estrés”.

Democratización de los datos y accesibilidad tecnológica

La implementación de Copilot fue guiada y apoyada por TC1 Labs, partner de Microsoft, y se centró construir escenarios de formación que contemplaban casos de uso para mejorar la eficiencia laboral. Cuando INS mostró interés en Copilot, Microsoft propuso colaborar con TC1 Labs para facilitar la incorporación de la tecnología, gracias a la capacidad del partner para enseñar sobre temas técnicos complejos y a sus sólidas referencias en la IA generativa.

"En noviembre obtuvimos 500 licencias y, en enero de 2024, comenzamos a asignarlas a nuestro personal, lo que nos acercó más a nuestro objetivo principal de democratizar los datos", señala Alejandro Alpírez Acuña, asesor en la Subdirección de Transformación Digital del INS. Antes de distribuir las licencias entre los usuarios, el INS fijó tres metas: alcanzar que el 70% de la población con licencias las utilizara entre 3 y 4 veces al día; lograr un 80% de satisfacción de las personas trabajadoras con respecto a la herramienta y registrar nuevos casos de uso.

Durante el proceso de implementación, se contó con el apoyo de un equipo FastTrack de Microsoft para asegurar que se cumplieran las normas sobre información confidencial y políticas de protección de datos sensibles.

"Copilot nos permitió mejorar nuestra productividad, colaboración y seguridad, para brindar una mejor atención a nuestros clientes", agrega el asesor. La democratización simplificó la búsqueda de información y facilitó el acceso a recursos tecnológicos que antes eran difíciles de encontrar. “Nuestro enfoque inicial consistió en asignar a cada persona un asistente personal que comprenda su trabajo y le brinde apoyo. Este ha sido el mensaje que hemos transmitido desde enero durante las sesiones de Onboarding de la herramienta”.

Por otro lado, Alpírez recuerda que el verdadero reto para los colaboradores estuvo relacionado con la redacción de los prompts: “Melanie Mayo, Sr. Technical Specialist de Microsoft nos apoyó dictando un taller sobre el “Arte del prompt”, a la que asistieron cerca de 150 personas de la organización que contaban con la licencia. En ese taller, los participantes realizaron ejercicios sobre cómo interactuar con Copilot y mejorar la redacción de instrucciones para obtener mayor efectividad con el asistente”. Como resultado, la escritura de prompts se volvió mucho más accesible.

1.166 horas de trabajo ahorradas y ​un ​85% de satisfacción del asistente virtual

Algunos datos del dashboard de Copilot de Microsoft Viva Insights muestran mejoras en productividad: entre mayo y junio, Copilot realizó 8.261 acciones en 1.166 horas en las que resumió 491 reuniones de Microsoft Teams y 1.670 correos en Microsoft Outlook, además de crear 1.204 documentos de Microsoft Word y Microsoft PowerPoint. En total, colaboró en la edición o el formato de 1.797 documentos de estas herramientas. ¡Todo eso en un mes!

Al ahorrar tiempo en la generación de resúmenes de correos y reuniones, Copilot demostró ser una herramienta valiosa a favor de la productividad. Su capacidad para simplificar tareas en Microsoft Excel, así como en la redacción de informes y presentaciones, permite a los colaboradores concentrarse en lo esencial. Gracias a su asistencia, el INS está transformando su manera de trabajar

"La simplicidad de Copilot redujo la brecha generacional dentro de nuestro equipo y puso la tecnología al alcance de todos. El carácter intuitivo de la herramienta evita que las personas la perciban como algo lejano y complejo", asegura Fabiola Macías Alvarenga, asesora ejecutiva de la Subgerencia General de Transformación Digital del Grupo INS.

El éxito de Copilot en el INS se debe a la constante medición de uso y satisfacción. Se realizan encuestas frecuentes a las 500 personas con licencia para evaluar su adopción, lo cual resultó en un NPS del 85% y confirmó una alta aceptación del asistente de IA. La entidad ahorró 1.166 horas de trabajo, con el 70% de los usuarios que emplean las herramientas entre 2 y 5 veces al día, lo que demuestra el impacto positivo de Copilot en las operaciones diarias.

Insistir en la innovación

Mirando hacia el futuro, el INS no solo busca fortalecer la adopción de nuevas tecnologías, sino también extender sus beneficios a los clientes. Internamente, sabe que su éxito se basa en ofrecer una experiencia superior, innovar rápidamente, maximizar oportunidades de venta complementaria y explorar nuevas fuentes de ingreso. Danny Briones Jiménez, jefe de la Dirección de Transformación Digital en INS, destaca la importancia de seguir colaborando con Microsoft y TC1 Labs: "Nuestra innovación nos dio una ventaja competitiva. Es esencial avanzar en la madurez interna y la gobernanza de datos para ofrecer al cliente todos los beneficios que la IA puede generar."

En un sector asegurador en constante cambio, la incorporación de inteligencia artificial y tecnologías digitales está revolucionando la operación y la relación de las compañías con sus clientes. El INS desea seguir enfocado en desarrollar modelos de negocio y productos más adaptables, promover la sostenibilidad e inclusión, y utilizar la IA generativa para optimizar la eficiencia operacional. Así, continúa avanzando en el sector y contribuyendo al bienestar de la sociedad costarricense. Un ejemplo a seguir.