Kuidas suhteturunduse abil kliente hoida ja neile rohkem müüa?

Kui teil on oma ettevõte, loodate mõistagi leida üha uusi kliente. Kuid olemasolevad lojaalsed kliendid võivad olla sama kasulikud. Need on inimesed, kes tulevad teie juurde ikka ja jälle tagasi ning soovitavad isiklikult teid ka oma sõpradele, perekonnale ja kogukonnale. Uuringute tulemused näitavad, et püsikliendid kulutavad ka rohkem raha, osaliselt seetõttu, et nad usaldavad teid rohkem ja on altimad ostma teilt kallimaid tooteid ja teenuseid.

Mis on suhteturundus?  

Suhteturundus on strateegia, mille abil saadakse ja hoitakse lojaalseid kliente. See tähendab, et üksikule müügile keskendumise asemel pannakse rõhku nn suurema pildi võtetele, püüdes kasvatada brändilojaalsust ja korduvostude arvu. 

Suhteturundus pole sama mis kliendisuhete juhtimine (CRM). CRM-süsteemi puhul räägime hoopis tööriistadest, mida me suhteturunduse võimaldamiseks ja toetamiseks kasutame. Neil päevil pakutakse palju erinevaid CRM-tarkvaralahendusi , mis muudavad kliendiandmete, sealhugas müügi- ja demograafilise teabe ning klienditeenindusega soetud suhtluse teabe korraldamise ja jälgimise oluliselt lihtsamaks. Kui seda kõike hästi hallata, on kliendivajaduste õigeaegse täitmise tagamine lihtsam.  

Suhteturundusest võivad kasu lõigata kõik ettevõtted, olgu need suured või väiksed. Ka siis, kui teie turundusmeeskond on pisike, saate teatud põhivõtete abil siiski tekitada klientides tunde, et neid nähakse ja kuulatakse. 

Ainult vahetult pärast äritegevuse alustamist on aeg, mil keskenduda oma turundustegevustega rohkem uute klientide leidmisele. Sealt edasi saab olemasolevate klientide hoidmine vähemalt sama oluliseks kui uute klientide leidmine. 

Suhteturunduse näiteid 

Paljud erineva suurusega ettevõtted kasutavad suhteturunduse võtteid mitmesugustel loovatel ja tõhusatel viisidel. Siin on mõned näited. 

Panera 

Panera Bread võttis kliendi tagasiside kuulda ja sellest sai esimene üleriigiline restoranikett, mis pani üles toidu kalori- ja koostisosade teabe. Seejärel, aastal 2014, astus Panera julge sammu ja andis avalikult lubaduse mitte kasutada enam oma menüü roogades kunstlikke säilitus-, lõhna- ja maitseaineid ega magustajaid. 

See avalik samm tekitas usaldusväärsust, toetas brändi väärtushinnanguid ja aitas lõpuks luua tugevamaid suhteid inimestega, kes soovisid näidata üles usaldust Panera toodete vastu. Nüüd näeb ettevõte, kuidas sotsiaalmeedia mõjuisikud ja vabatahtlikest fännid omal algatusel nende menüü kohta postitusi teevad ning ettevõtte konkurente sarnaseid tervisesõbralikke projekte käivitama ärgitavad.  

Panera püüab ka pakkuda oma klientidele võimalikult personaalset kogemust. Kliendid, kes loovad endale Panera konto, saavad veebitellimused kiiremini kätte ja teenivad neile kohandatud boonuseid ning saavad ka nende maistest lähtuvaid uute menüüpakkumiste soovitusi. Täna on Panera lojaalsusprogrammiga liitunud rohkem kui 28 miljonit inimest. 

Alaska Airlines 

Enamik lennuettevõtteid on tänaseks loonud lojaalsusel põhineva boonuseprogrammi, mis on suhteturunduse nurgakivi. Alaska Airlines ei ole selles mõttes erinev. Küll aga eristub lennuettevõte selle poolest, et on juurutanud kultuuri ja ärimudeli, mis seab klienditeeninduse tähtsamale kohale kui kõik muu. 

Alaska Airlines’i lojaalsusprogramm põhineb endiselt lennatud miilidel, mitte sellel, kui palju kliendid piletite eest maksavad. Ettevõte on vautšerite jagamises lahke ja kompenseerib klientidele kahjud lendude hilinemise korral. Samuti teatakse seda kui lennufirmat, mis julgustab töötajaid tegema alati parimaid klienditeenindusotsuseid ja mitte lähtuma jäigalt ettevõtte eeskirjadest – nii tunneb iga klient, et tema eest hoolitsetakse. 

Alaska Airlines’i saatis nii suur edu, et ettevõte omandas 2016. aastal Virgin America. Lisaks muudele tunnustustele on Alaska Airlines hääletatud 12 aastat järjest suurte USA lennufirmade seas parimaks kliendirahulolu tagamises.  

Looge omale sobiv suhteturundusstrateegia 

Siin on mõned lihtsad lahendused, mille abil saate luua tugevaid kliendisuhteid ja panna kliente teie juurde ikka ja jälle tagasi pöörduma.  

Esmalt on oluline mõelda suurelt. Mida edukas suhteturundusstrateegia endas kätkeb? Oluline on lähtuda järgmistest põhimõtetest. 

  • Õppige oma sihtrühma tundma. Hankige oma klientide kohta nii palju andmeid kui võimalik. Uuringutulemused näitavad, et enamik inimesi ei keela oma andmete kasutamist, kui see võimaldab pakkuda neile paremat ostukogemust. 
  • Olge seal, kus on teie kliendid. Kui õpite neid rohkem tundma, saate teada, kus nad veebis aega veedavad, milliseid uudiseid nad jälgivad, kus elavad, poodlevad ja mängivad.  
  • Pakkuge suurepärast klienditeenindust. On selge, et mida parema kogemuse kliendid suhte algusest lõpuni saavad, seda tõenäolisemalt pöörduvad nad teie juurde tagasi ja soovitavad teid ka teistele. 
  • Leidke endale sobiv CRM-lahendus. Kui integreerite kliendiandmed ja strateegiliste eesmärkidega seonduva ühte terviklikku tarkvaralahendusse, on teil lihtsam rajal püsida. Nii saate pakkuda personaalsemat kliendikogemust ja seda ka paljudele inimestele korraga.  

Eduka suhteturunduse kujundamise olulised aspektid 

Looge alltoodud võtete abil tugevad kliendisuhted ja hoidke neid.  

  • Suhtlemine 
    • Pidage oma klientidega kindlasti pidevalt suhtlust, näiteks uudiskirjade, sotsiaalmeediapostituste või meiliteavituste abil. Tagage, et nende suhtlustega pakutakse kasulikku teavet.  
    • Küsige tagasisidet kõige kohta, mida teete. Üks väärtuslikumaid asju, mida lojaalsed kliendid pakkuda saavad, on konstruktiivne tagasiside. Nende hinnangud aitavad teil ettevõtte pakkumisi paremini klientide vajadustele kohandada. Mõnikord aitavad need ka sünnitada uusi ja loovaid äriideid.  
    • Looge hõlpsaid kontakti hoidmise võimalusi. Olgu meili, telefoni või sotsiaalmeedia kaudu, igatahes peaksite olema võimalikult kättesaadav. 
    • Kuulake hoolikalt klientide probleeme ja pakkuge praktilisi lahendusi. Vastutulelikkus ja läbipaistev tegutsemine näitab, et hoolite, ja aitab seega kasvatada usaldust teie vastu.  
  • Premeerimine 
    • Pakkuge lojaalsetele klientidele tänutäheks kuponge, kingitusi ja muid hüvesid. See innustab ostma ja hoiab teie ettevõtet meeles mõlkumas. Samuti näitavad uuringutulemused, et inimesed, kellel on kupongid, kulutavad lõppkokkuvõttes tavaliselt rohkem. 
    • Looge lojaalsus- ja liikmeprogramme. Lojaalsed kliendid kulutavad teie peale rohkem ja levitavad teie brändi kohta head sõna. Lisaks on olemasolevatesse klientidesse investeerimine vähemkulukas kui uute leidmine.  
  • Sündmuste korraldamine 
    • Näidake oma klientidele, et nad on teile väärtuslikud, kutsudes neid osa saama erilistest sündmustest. Sündmused annavad võimaluse näost näkku suhtluseks ja pakuvad mitmesuguseid lisaväärtust loovaid kogemusi.  
    • Lõbus sündmus on ka hea võimalus inimesi kuponge kasutama või uusi tooteid ja teenuseid proovima innustada. Samuti võimaldab see osalejate kohta küsimustike abil teavet koguda ja muul moel tagasisidet hankida. 
  • Inimestele praktiliselt kasutatava sisu loomine 
    • Meiliturundus. Ärge alahinnake meilide jõudu. Kui teie käsutuses on kasulikud CRM-andmed, on hõlbus koostada kohandatud turundusmeile, mille sisu on loodud kindlate klientide või kliendirühmade huvidest lähtudes.  
    • Ajaveebipostitused. Asjakohased ja kasulikud regulaarsed ajaveebipostitused (ja nende sotsiaalmeedias jagamine) suurendavad teie veebisaidi liiklust ja aitavad klientide huvi tõsta. 
    • Teabematerjalid. Kliendisuhteid aitab tugevdada ka see, kui pakute klientidele huvipakkuvat harivat sisu.  
    • Videod. Lihtsad videojuhendid või selgitusvideod on köitvad ja lõbusad ning neid on hea sotsiaalmeedias ja mobiilsideseametes levitada.  
    • Lokaliseeritud sisu. Kui teie kliendid paiknevad üle kogu riigi või maailma, siis kohandage oma ajaveebi- või videosisu erinevate asukohtade jaoks sobivaks. 
    • Erinevad kultuurid ja demograafilised rühmad. Jõuate inimestele kõige lähemale siis, kui loote kohandatud sisu, kasutades erinevate sihtrühmade kohta CRM-süsteemist saadavat teavet. 

Sõltuvalt teie valdkonnast ja äri iseloomust töötavad mõned nendest suhteturundusvõtetest paremini kui teised. Mis peamine – õppige oma kliente tundma, kohandage pakkumisi nende vajaduste järgi ja ehitage kestvaid suhteid, mis toovad pikaajalist kasu. 

Microsoft 365 kasutamise alustamine

Juba tuttav Office ja koostööd tõhustavad tööriistad, et saaksite ajast ja asukohast olenemata rohkem tehtud.

Osta kohe

Äriülevaadete ja -ideede teenust ei tohiks käsitleda maksu- ega finantsnõustamisena. Oma olukorra arutamiseks pidage nõu maksu- või finantsspetsialistiga.