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Examen
MB2-700

Microsoft Dynamics CRM

  • Publié le :
    22 janvier 2014
  • Langues :
    anglais, chinois (simplifié), français, allemand, japonais, espagnol
  • Participants :
    Informaticiens
  • Technologie :
    Microsoft Dynamics CRM 2013
  • Pris en considération dans l'obtention de la certification :
    MCP, Microsoft Specialist

Microsoft Dynamics CRM 2013 Applications

* Des prix spéciaux sont proposés aux élèves de l'enseignement secondaire et de l'enseignement supérieur (non disponible en Inde et en Chine). Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Règles applicables aux examens et FAQ. Les prix ne reflètent pas les offres promotionnelles ni les tarifs réduits destinés aux membres du programme Microsoft Imagine Academy ou du réseau Microsoft Partner Network, ainsi qu'aux Microsoft Certified Trainers. La tarification peut être modifiée sans préavis. Les prix n'incluent pas les taxes applicables. Consultez le fournisseur d'examens avant de vous inscrire pour connaître les tarifs exacts.

Compétences évaluées

Cet examen évalue votre capacité à accomplir les tâches techniques répertoriées ci-dessous. Les pourcentages indiquent le coefficient de pondération relatif de chaque grand thème à l'examen. Plus le pourcentage est élevé, plus le nombre de questions relatives à ce contenu lors de l'examen sera important. Découvrez les tutoriels vidéo au sujet des différents types de question posée sur les examens de Microsoft.

Notez que les questions sur lesquelles vous serez évalué à l'examen porteront sur les thèmes décrits dans la liste, mais ne s'y limiteront pas.

Avez-vous des commentaires sur la pertinence des compétences évaluées par cet examen ? Veuillez envoyer vos commentaires à Microsoft. Tous les commentaires seront examinés et intégrés comme il convient, tout en préservant la validité et la fiabilité du processus de certification. Notez que Microsoft ne répondra pas directement à vos commentaires. Nous apprécions votre participation qui contribue à garantir la qualité du programme de certification Microsoft.

Pour toute question spécifique concernant cet examen, envoyez une contestation d'examen.

Si vous avez d'autres questions ou des commentaires au sujet des examens de certification de Microsoft ou du programme de certification, d'inscription ou de promotion, contactez votre Centre de service régional.

Gestion des incidents de service (15‒20 %)
  • Identification des entités de service clientes et des types d'enregistrement
    • Cas, comptes, activités de contact, articles de base de connaissances, contrats, files d'attente, produits, objectifs
  • Création des incidents de service
    • Création d'un incident à l'aide du formulaire de création rapide ; création d'un incident à l'aide du formulaire complet ; conversion d'enregistrements d'activité en incident ; identification des types d'incidents ; identification des sections du formulaire d'incident ; ajout de publications, activités et ajout de notes à des incidents ; identification des types d'activités convertibles en incidents ; conversion d'activités en incidents
  • Gestion et organisation des incidents
    • Définition des phases d'incident, ajout de champs et de phases, annulation ou suppression d'un incident, suppression en bloc d'incidents, attribution d'incidents, résolution d'un incident, identification des enregistrements liés à un incident, réactivation d'un incident, création d'une arborescence des sujets, mise à jour d'une arborescence des sujets, identification et application des vues par défaut, suivi d'un incident, exportation d'un incident vers Excel, importation de données, lancement d'un dialogue, envoi de messages e-mails directs, exécution des flux de travail, création d'une activité de résolution
Gestion de la base de connaissances (5‒10 %)
  • Création, gestion et suppression des articles
    • Identification des modèles d'article et des rôles de sécurité pouvant créer et gérer des modèles d'article ; création, approbation et publication d'articles ; définition du processus d'approbation d'un article ; identification des rôles de sécurité pouvant créer et publier des articles ; désactivation et suppression de modèles d'article
  • Localisation de données dans la base de connaissances
    • Identification des types de recherche pouvant être effectués, utilisation de la méthode de parcours des sujets pour effectuer des recherches dans la base de connaissances, définition de la relation entre les incidents et les articles de la base de connaissances, recherche d'articles à partir d'enregistrements d'incident, envoi d'articles de la base de connaissances
  • Gestion de la documentation commerciale
    • Création, gestion et utilisation de la documentation commerciale ; création d'enregistrements joints à la documentation commerciale ; identification des modalités d'utilisation de Microsoft Dynamics CRM ou SharePoint pour stocker et gérer la documentation commerciale ; création et gestion des enregistrements sur les concurrents
Gestion des files d'attente et des contrats (10‒15 %)
  • Création et gestion des files d'attente
    • Description des files d'attente du système et des files d'attente du personnel, création d'une file d'attente, ajout d'incidents et d'activités à une file d'attente, acheminement des enregistrements jusqu'à une file d'attente, retrait ou suppression des éléments d'une file d'attente, gestion des détails des éléments d'une file d'attente
  • Création des contrats
    • Description des composants d'un contrat, notamment les modèles de contrat, les contrats et les lignes de contrat ; identification des champs obligatoires pour les modèles de contrat ; identification des options pour les unités réservées à un contrat ; identification des champs obligatoires pour les lignes de contrat ; création d'un contrat ; ajout de lignes de contrat ; activation d'un contrat
  • Gestion des contrats
    • Description du cycle de vie du contrat, annulation d'un contrat, suspension d'un contrat et retrait d'une suspension, renouvellement d'un contrat, copie d'un contrat, association d'un contrat à un incident, résolution des incidents avec les contrats associés
Gestion de la planification des services (10‒15 %)
  • Explication des fonctionnalités de planification des services
    • Identification de la terminologie de planification des services ; description des scénarios de planification des services, notamment le travailleur individuel, le travail en équipe et les compétences, la planification complexe et les scénarios de services sortants ; description du processus de planification des services
  • Maintien des ressources, du matériel et des installations
    • Création des enregistrements des installations et des équipements, création des ressources et des calendriers de travail, planification des congés, limitation de la possibilité de planification d'une ressource, définition des règles de sélection des ressources, création d'un groupe de ressources, ajout de ressources à un groupe de ressources
  • Gestion des ressources et planification des capacités
    • Définition des capacités requises pour un service, configuration de l'allocation des ressources aux activités de service, suppression des ressources ou groupes de ressources de l'exécution d'un service, définition des préférences du client, création des sites, association des ressources aux sites, gestion des fermetures de service
  • Gestion des plannings de service
    • Description du moteur de planification des activités de service ; planification d'une activité de service ; configuration de la synchronisation des activités entre les activités de service et le client Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ; identification des types d'activités planifiées dans le calendrier de service ; filtrage du calendrier de service ; résolution des conflits entre activités de service ; clôture, annulation ou replanification des activités de service
Gestion des pistes et des opportunités (15‒20 %)
  • Identification des entités de gestion commerciale et des types d'enregistrement
    • Description des enregistrements de clients, notamment les comptes et les contacts ; description de la terminologie de la gestion commerciale, notamment les pistes, les opportunités, les devis, les commandes, les factures et les nomenclatures
  • Création et gestion des pistes
    • Identification des champs obligatoires sur le formulaire des pistes, conversion des enregistrements d'activité en pistes, conversion des messages e-mails en pistes à l'aide de Microsoft Outlook ou le client Web, qualification et disqualification des pistes, ajout d'éléments de ligne aux opportunités
  • Création et gestion d'opportunités
    • Conversion des activités ou pistes en opportunités, identification des modalités d'utilisation des valeurs calculées par le système ou fournies par l'utilisateur pour les champs de revenus, association des concurrents aux opportunités, choix de l'état correspondant à l'opportunité, clôture d'opportunités, suppression d'opportunités, gestion des opportunités en utilisant les vues, association des opportunités aux entités correspondantes, attribution de la propriété des enregistrements d'opportunité
Gestion des ventes (15‒20 %)
  • Mise à jour du catalogue de produits
    • Identification des caractéristiques du catalogue de produits ; création de groupes d'unités ; gestion des unités principales des groupes d'unités ; création de nomenclatures et de grilles tarifaires ; ajout de produits au catalogue de produits ; création de grilles de remise ; association de grilles tarifaires à des enregistrements d'opportunité, de devis, de commande ou de facture ; création de substituts à des produits ; regroupement de produits ensemble pour former un kit ; conversion d'un produit en un kit ; choix d'une méthode de tarification ; désactivation d'une grille tarifaire ; gestion de plusieurs devises
  • Création et gestion des devis
    • Création d'un devis à partir d'une opportunité ; identification des différences entre les devis et les opportunités ; gestion des devis ; assimilation des différences entre le devis à l'état d'ébauche, le devis actif et le devis révisé
  • Traitement des commandes client
    • Ajout d'éléments de ligne à des opportunités, ajout de produits à partir du catalogue de produits, ajout de produits hors catalogue, identification de l'impact des devises sur le calcul des prix, création de commandes, création de factures
Gestion des fonctionnalités d'analyse et de compte rendu (15‒20 %)
  • Identification et création de rapports
    • Description des rapports de service clientèle disponibles ; description des rapports de vente préconfigurés ; création de rapports avec l'assistant Rapport ; description des fonctionnalités des rapports statiques, des rapports dynamiques et des tableaux croisés dynamiques ; exportation de tableaux croisés dynamiques ; création de rapports sur les tableaux récapitulatifs des incidents
  • Gestion des graphiques et des tableaux de bord
    • Identification des tableaux de bord préconfigurés, création d'un graphique personnel ; partage d'un graphique personnel, conversion d'un graphique personnel en graphique système, description de l'utilisation des ressources Web et IFrames, création d'un nouveau tableau de bord, partage de tableaux et graphiques, création de requêtes de recherche avancées
  • Gestion des objectifs et des indicateurs de mesure
    • Description des indicateurs de mesure et des enregistrements des objectifs ; définition des enregistrements des indicateurs de mesure des objectifs ; configuration des périodes fiscales ; définition des enregistrements des objectifs ; description des valeurs cibles, des valeurs réelles et des valeurs en cours de calcul pour les enregistrements d'objectifs ; recalcul des objectifs ; création d'une requête de cumul

Options de préparation

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Qui est concerné par cet examen ?

Cet examen est destiné aux personnes qui prévoient de mettre en œuvre, d'utiliser, de gérer ou d'assurer le support des applications Microsoft Dynamics CRM 2013 dans leur organisation. Il s'agit généralement de planificateurs de services, d'administrateurs, de responsables de bureau, de cadres et de consultants qui souhaitent faire preuve d'une compréhension fondamentale de la fonctionnalité de l'application.

Les candidats doivent avoir une connaissance de base des applications, des caractéristiques et des fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM 2013.

Informations complémentaires relatives aux examens

Préparation à un examen

Nous vous recommandons de consulter ce guide de préparation à l'examen dans son intégralité et de vous familiariser avec les ressources de ce site web avant de planifier votre examen. Reportez-vous à la Présentation des examens de certification Microsoft pour en savoir plus sur l'inscription, les vidéos sur les questions d'examen types, ainsi que les autres ressources disponibles pour se préparer. Pour en savoir plus sur les règles et la notation applicables aux examens, consultez les Règles applicables aux examens de certification Microsoft et FAQ.

Remarque

Ce guide de préparation est susceptible d'être modifié, à tout moment et sans préavis, à la seule discrétion de Microsoft. Les examens Microsoft peuvent intégrer une technologie de test adaptative ainsi que des éléments de simulation. Microsoft ne mentionne pas le format dans lequel les examens sont présentés. Veuillez utiliser ce guide de préparation pour vous préparer à l'examen, indépendamment du format. Pour vous aider à vous préparer à cet examen, Microsoft recommande de disposer d'une expérience pratique du produit et d'utiliser les ressources de formation précitées. Ces ressources de formation ne couvrent pas nécessairement tous les sujets énumérés dans la section « Compétences évaluées ».