Comment le marketing relationnel peut augmenter les ventes et la fidélisation des clients

Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous espérez attirer sans cesse de nouveaux clients. Mais les clients fidèles peuvent être tout aussi importants. Non seulement ils reviendront pour vous soutenir, mais en plus ils vous recommanderont personnellement à leurs amis, à leurs familles et à leur entourage. Des études démontrent que les clients récurrents dépensent également plus d’argent; en effet, puisqu’ils vous font confiance, ils sont davantage susceptibles d’acheter des produits et services plus chers.

Qu’est-ce que le marketing relationnel?  

Le marketing relationnel est une stratégie conçue pour attirer et retenir ces clients fidèles. Plutôt que de se concentrer sur une vente unique, il est plutôt suggéré de se tourner vers des techniques qui visent plus généralement à susciter la fidélité pour la marque et à encourager le client à revenir. Cela signifie qu’il faut bien connaître ses clients et nouer des relations qui profitent aussi bien à l’entreprise qu’à l’acheteur. 

Le marketing relationnel n’a cependant rien à voir avec le système de gestion de la relation avec les clients. Ce dernier désigne en effet les outils employés par les entreprises pour mener à bien leurs efforts de marketing relationnel. Il existe actuellement de nombreux logiciels de gestion de la relation avec les clients qui facilitent grandement l’organisation et le suivi des données de la clientèle, dont les ventes, les informations démographiques et les communications avec le service à la clientèle. Bien exploitées, ces informations permettent aux entreprises de s’assurer qu’elles répondent aux demandes de leurs clients en temps opportun.  

Le marketing relationnel peut profiter à tous les types d’entreprises, qu’elles soient grandes ou petites. Même si votre équipe de marketing est petite, vos clients pourraient davantage se sentir considérés et entendus si vous adoptez des techniques fondamentales. 

Ce n’est que dans la période qui suit le lancement de votre entreprise que vous concentrez probablement davantage vos efforts marketing sur l’attraction de nouveaux clients. Par la suite, la fidélisation des clients devient une tâche tout aussi importante. 

Exemples de marketing relationnel 

De nombreuses entreprises remarquables, de toutes tailles, font preuve de créativité et utilisent le marketing relationnel de façon efficace. En voici deux exemples. 

Panera 

Pour se hisser au premier rang des chaînes de restauration nationales, Panera Bread a tenu compte des commentaires de ses clients et a décidé de publier des informations sur le nombre de calories et sur les ingrédients utilisés. Ensuite, en 2014, Panera a fait un bond dans l’estime des consommateurs en s’engageant publiquement à supprimer tous les conservateurs, édulcorants et arômes artificiels de son menu. 

Cette décision a assuré à la chaîne une image d’authenticité en phase avec les valeurs de la marque. En conséquence, Panera a renforcé ses liens avec les clients qui voulaient avoir confiance en ses produits. Désormais, des influenceurs sur les réseaux sociaux et des clients fidèles publient spontanément et gratuitement des contenus sur les menus de Panera, et mettent ses concurrents au défi de lancer des initiatives similaires en faveur de la santé.  

En outre, Panera personnalise autant que possible l’expérience de ses clients. Ceux qui créent un compte chez Panera peuvent commander en ligne facilement et remporter des prix personnalisés. Ils peuvent également recevoir des suggestions concernant de nouvelles offres de menu correspondant à leurs préférences personnelles. Le programme de fidélité de Panera compte aujourd’hui plus de 28 millions de clients. 

Alaska Airlines 

La plupart des compagnies aériennes proposent désormais un programme de fidélité, qui est la pierre angulaire du marketing relationnel. Alaska Airlines ne fait pas exception. En revanche, sa culture et son modèle commercial sont uniques, car cette compagnie aérienne fait passer le service à la clientèle avant tout le reste. 

Le programme de fidélité d’Alaska Airlines est basé sur la distance parcourue, et non sur le prix du billet. La compagnie aérienne se montre également généreuse lorsqu’il s’agit de dédommager les voyageurs en cas de retard en leur offrant des bons d’achat et des avantages. Elle est également connue pour accorder à ses employés la liberté de prendre des décisions immédiates afin d’offrir aux clients un service exceptionnel, plutôt que de leur demander de se conformer à une politique d’entreprise rigide. Ainsi, chaque passager se sent personnellement choyé. 

Alaska Airlines a connu une telle réussite qu’elle a pu acquérir Virgin America en 2016. Entre autres distinctions, elle a été classée première grande compagnie aérienne des États-Unis en matière de satisfaction de la clientèle pendant 12 ans d’affilée.  

Créez votre propre stratégie de marketing relationnel 

Voici quelques méthodes simples qui vous permettront de nouer à votre tour des relations de qualité avec vos clients et de les inciter à revenir.  

Tout d’abord, voyez grand. Quels sont les ingrédients qui assurent la réussite d’une stratégie marketing axée sur le relationnel? Assurez-vous de répondre aux conditions suivantes : 

  • Vous devez connaître votre audience cible. Rassemblez le plus de données possible sur vos clients. Des études démontrent que la plupart des consommateurs ne se soucient pas de l’utilisation de leurs données s’ils peuvent en retour bénéficier d’une expérience d’achat plus satisfaisante. 
  • Allez à la rencontre de vos clients. Si vous les connaissez bien, vous savez où ils passent leur temps en ligne, quelles actualités ils lisent, où ils vivent, où ils achètent et où ils se distraient.  
  • Offrez un excellent service à la clientèle. Même si cela va sans dire, plus l’expérience est optimale du début à la fin, plus les clients sont susceptibles de revenir et de vous recommander autour d’eux. 
  • Choisissez une solution de gestion de la relation avec les clients adaptée. L’intégration des données de vos clients et de vos plans de stratégie globale dans un logiciel complet vous permet de maintenir le cap. Cet outil vous permet ainsi de poursuivre vos efforts de personnalisation de l’expérience, même pour un grand nombre de clients à la fois.  

Étapes à suivre pour réussir votre marketing relationnel 

Essayez les techniques suivantes pour nouer des relations de qualité, et adoptez-les.  

  • Communiquez 
    • Communiquez régulièrement avec vos clients, que ce soit par des bulletins électroniques, des publications sur les réseaux sociaux ou des nouveautés par courriel. Assurez-vous que ces communications contiennent des informations utiles.  
    • Demandez aux clients leur avis sur toutes vos initiatives. Les avis constructifs sont l’une des ressources les plus précieuses que vos clients fidèles peuvent vous offrir. Leurs commentaires peuvent vous aider à mieux prendre en compte leurs besoins. Parfois, ils peuvent vous donner des idées brillantes et créatives.  
    • Vos clients doivent pouvoir communiquer facilement avec vous. Que ce soit par courriel, par téléphone, par SMS ou sur les réseaux sociaux, vous devez être disponible autant que possible. 
    • Montrez-vous attentif aux inquiétudes des clients et mettez en place des solutions concrètes. Faites preuve de réactivité et de transparence pour mettre en avant votre bonne volonté et ainsi établir des relations de confiance.  
  • Offrez des récompenses 
    • Récompensez la fidélité par des bons de réduction, des cadeaux et d’autres avantages. En plus d’inciter les clients à acheter et de vous démarquer de la concurrence, des études démontrent que les consommateurs qui reçoivent un bon d’achat dépensent généralement davantage en fin de compte. 
    • Créez des programmes de fidélité ou d’adhésion. Les clients fidèles dépensent non seulement davantage, ils deviennent également ambassadeurs de votre marque. De plus, le fait d’investir dans la fidélisation de vos clients actuels vous coûte moins cher qu’investir dans l’acquisition de nouveaux clients.  
  • Organisez des événements 
    • Montrez à vos clients qu’ils sont importants en les invitant à des événements spéciaux. Ils vous offrent l’occasion de parler à vos clients en personne, et de leur faire vivre d’autres types d’expériences à valeur ajoutée.  
    • Un événement divertissant représente également un moment privilégié pour utiliser un bon de réduction, ou pour essayer un nouveau produit ou un nouveau service. Profitez-en pour recueillir des informations sur les participants grâce à des sondages ou à une autre forme de rétroaction. 
  • Créez du contenu que les clients peuvent exploiter 
    • Le marketing par courriel présente un potentiel à ne pas sous-estimer. Une fois que vous disposez de données utiles de gestion de la relation avec les clients, vous pouvez facilement créer des courriels de marketing personnalisés par du contenu sur mesure pour chaque client ou groupe de clients.  
    • Des articles de blogue. Si vous publiez régulièrement des articles de blogue utiles et pertinents (et que vous les partagez sur les réseaux sociaux), vous entraînerez plus de trafic sur votre site Web et vous renforcerez l’engagement des clients. 
    • Des livres blancs instructifs. Offrez à vos clients du contenu éducatif qui les intéressera afin de contribuer à nouer des liens.  
    • Des vidéos. Les vidéos éducatives conviviales et les tutoriels sont stimulants, amusants et parfaitement adaptés aux réseaux sociaux et aux appareils mobiles.  
    • Du contenu localisé. Adaptez le contenu de votre blogue ou de vos vidéos aux différentes régions ou aux différents pays si vos clients proviennent des quatre coins du pays ou du monde. 
    • Différentes cultures et catégories démographiques. Vous pouvez réellement atteindre les clients là où ils se trouvent si vous créez du contenu qui exploite les données de gestion de la relation avec vos clients afin de cibler différents groupes. 

Selon votre secteur et les besoins spécifiques de votre entreprise, certaines de ces stratégies de marketing relationnel seront plus efficaces que d’autres. Avant tout, vous devez connaître vos clients, personnaliser vos offres et nouer des relations sur le long terme, afin de vous procurer des avantages à long terme. 

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