Examen
MB2-868

Dynamics CRM

  • Publié le :
    19 mai 2011
  • Langues :
    Anglais
  • Participants :
    Informaticiens
  • Technologie :
    Microsoft Dynamics CRM 2011
  • Pris en considération dans l'obtention de la certification :
    MCTS pour Microsoft Dynamics

Applications Microsoft Dynamics CRM 2011

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Compétences évaluées

Cet examen évalue votre capacité à accomplir les tâches techniques répertoriées ci-dessous. Les pourcentages indiquent le coefficient de pondération relatif de chaque grand thème à l'examen. Plus le pourcentage est élevé, plus le nombre de questions relatives à ce contenu lors de l'examen sera important. Découvrez les tutoriels vidéo au sujet des différents types de question posée sur les examens de Microsoft.

Notez que les questions sur lesquelles vous serez évalué à l'examen porteront sur les thèmes décrits dans la liste, mais ne s'y limiteront pas.

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Gestion des applications de campagnes marketing Microsoft Dynamics CRM (27 %)
  • Identification des types d'enregistrement principaux
    • Types d'enregistrement associés aux listes marketing ; hiérarchie des enregistrements principaux ; relations entre les types d'enregistrement
  • Créer et travailler avec des listes marketing
    • Créer des listes marketing statiques ; créer des listes marketing dynamiques ; mettre à jour des listes marketing ; ajouter des listes marketing à une campagne
  • Créer et travailler avec des campagnes marketing
    • Créer des campagnes marketing ; créer une campagne rapide pour une liste marketing ; créer des appels téléphoniques avec une campagne rapide ; envoyer des e-mails avec une campagne rapide ; identifier les limitations d'une campagne rapide
  • Gestion des campagnes marketing
    • Gérer les informations relatives à une campagne ; créer et gérer la planification d'activités ; créer et distribuer des activités dans le cadre d'une campagne ; associer des produits cible, de la documentation commerciale et des listes de prix à une campagne
  • Exécution d'un rapport et analyse des données marketing
    • Analyser des informations marketing avec recherche avancée ; analyser des informations marketing avec vues personnelles ; exécuter un rapport sur les performances d'une campagne ainsi qu'un rapport comparatif ; créer un graphique marketing et un tableau de bord marketing personnels
  • Gestion des réponses d'une campagne
    • Créer une réponse de campagne manuelle ; créer la réponse d'une campagne à partir des activités ; convertir les réponses d'une campagne

Ressources disponibles pour la préparation

Gestion des applications de vente de Microsoft Dynamics CRM (30 %)
  • Gestion des enregistrements clients et d'activités
    • Identifier les types d'enregistrement principaux ; créer et gérer des enregistrements clients, d'activités et de prospects ; convertir des enregistrements d'activité en prospects ; convertir des enregistrements de prospects en comptes, contacts et opportunités ; créer et gérer la documentation commerciale ; créer et gérer des concurrents
  • Gestion des enregistrements d'opportunité
    • Créer des nouveaux enregistrements d'opportunité ; conclure une opportunité ; travailler avec des vues sur les opportunités ; travailler avec des listes d'opportunités ; se connecter à d'autres enregistrements ; affecter des enregistrements d'opportunité à des individus ou à des équipes
  • Configuration du catalogue de produits
    • Créer des groupes d'unité ; créer et gérer des produits ; créer et gérer des listes de prix ; créer et gérer des listes de remises ; gérer des prix négatifs et des quantités de produits
  • Traitement des commandes client
    • Ajouter des produits d'opportunité ; ajouter des produits hors catalogue pour des opportunités ; sélectionner des listes de prix différentes ; créer un devis à partir d'une opportunité ; activer et réviser des devis ; travailler avec des commandes ; travailler avec des factures ; convertir un devis en commande puis en facture
  • Gestion des mesures, des objectifs, des graphiques et des tableaux de bord
    • Configurer des mesures sur les ventes ; configurer des périodes fiscales ; créer et attribuer des enregistrements d'objectif ; créer et recalculer des enregistrements d'objectif parent et enfant ; travailler avec des graphiques système à partir d'une liste d'opportunités ; créer et travailler avec des nouveaux tableaux de bord dans l'espace de travail
  • Gestion des vues et des rapports personnels
    • Utiliser la recherche avancée pour analyser des informations sur les ventes ; enregistrer et travailler avec des vues de recherche avancée ; créer un rapport ; exécuter des rapports intégrés ; exporter des informations sur les ventes vers Excel ; mettre en œuvre des capacités de filtrage
  • Travailler avec le client Outlook
    • Suivre des messages électroniques entrants et sortants ; suivre des rendez-vous ; convertir des messages électroniques en prospects ou en opportunités ; utiliser un modèle pour envoyer des messages électroniques ; joindre de la documentation à des messages électroniques ; créer des vues personnalisées dans Outlook ; créer une vue groupée des enregistrements d'opportunité ; créer une vue des opportunités avec formatage conditionnel

Ressources disponibles pour la préparation

Gestion des applications de gestion des services de Microsoft Dynamics CRM (24 %)
  • Gestion des incidents de service
    • Travailler avec des listes et des vues d'incidents ; rechercher des enregistrements d'incident ; travailler avec des graphiques système pour des incidents ; créer un nouvel enregistrement d'incident ; créer des enregistrements associés ; affecter des enregistrements d'incident ; relier un incident à un autre enregistrement ; gérer l'arborescence des sujets ; ajouter des notes à l'enregistrement d'un incident ; résoudre un enregistrement d'incident ; créer des rendez-vous périodiques
  • Gestion de la base de connaissances
    • Rechercher des articles dans l'espace de travail ; associer un article à un incident ; utiliser des modèles existants pour créer des articles de la base de connaissances ; créer et gérer des modèles d'articles
  • Gestion des files d'attente et des équipes
    • Créer et gérer des files d'attente ; ajouter des incidents et des activités à des files d'attente ; travailler avec le routage ; gérer des enregistrements d'élément en file d’attente ; travailler avec les détails de l’élément en file d’attente ; créer et gérer la propriété de l'équipe pour les enregistrements
  • Gestion des contrats
    • Créer et gérer des modèles de contrat ; créer un nouveau contrat ; ajouter des lignes de contrat à un contrat ; associer des lignes de contrat à des produits ; détails des unités de ligne de contrat ; tarification de ligne de contrat ; résoudre des incidents avec des contrats ; copier des contrats ; placer un contrat en attente ; renouveler un contrat ; définir le calendrier d'un contrat
  • Gestion de l'analyse et des rapports
    • Travailler avec le tableau des résumés d'incidents ; travailler avec les tableaux de bord système du service client ; créer un tableau de bord personnel ; identifier des mesures et des objectifs de service ; créer un objectif mensuel pour des enregistrements d'incident ; ajouter un graphique de progression à un tableau de bord de service

Ressources disponibles pour la préparation

Gestion des applications de planification des services de Microsoft Dynamics CRM (19 %)
  • Identifier les notions de planification des services et les types d'enregistrement de base
    • Scénarios de planification des services ; règles de sélection des services et des ressources ; utilisateurs et sites/équipement
  • Configuration de la planification des services
    • Configurer les horaires de travail pour les utilisateurs et pour un nouvel enregistrement ; créer un nouvel enregistrement de site/d'équipement ; créer un nouvel enregistrement de service ; ajouter une règle de sélection pour les utilisateurs et les ressources requis ; configurer les préférences du compte et des services de contact ; créer un site ; associer des ressources à un site ; créer des groupes de ressources ; créer un service avec la même règle de sélection du site
  • Planification des activités de service
    • Créer une nouvelle activité de service ; sélectionner des ressources en utilisant le moteur de planification ; sélectionner des ressources spécifiques ; planifier une activité de service avec les mêmes règles de site ; reprogrammer des activités de service ; modifier le statut des activités de service ; afficher et résoudre des conflits de planification
  • Exécution d'un rapport et analyse des activités de service
    • Travailler avec le calendrier de service ; travailler avec le rapport du volume des activités de service ; créer des vues personnelles des activités de service ; créer des rapports personnalisés pour des activités de service ; envoyer un message électronique direct à partir d'une activité de service ; convertir une activité de service en une opportunité ; convertir une activité de service en un incident

Ressources disponibles pour la préparation

Qui est concerné par cet examen ?

Cet examen est destiné aux candidats qui prévoient de mettre en œuvre, d'utiliser, de gérer ou d'assurer le support de Microsoft Dynamics CRM 2011 dans leur organisation. L'examen est également destiné aux planificateurs de services, administrateurs, responsables de bureau, PDG et consultants qui souhaitent faire preuve d'une compréhension fondamentale de la fonctionnalité de l'application. Les candidats doivent disposer des connaissances pratiques relatives à l'utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 et à la résolution des problèmes dans le monde réel de l'entreprise à l'aide de Microsoft Dynamics CRM 2011, Office, les systèmes d'exploitation Windows, Internet Explorer et le processus de gestion de la relation client (CRM).

Informations complémentaires relatives aux examens

Préparation à un examen

Nous vous recommandons de consulter ce guide de préparation à l'examen dans son intégralité et de vous familiariser avec les ressources de ce site web avant de planifier votre examen. Reportez-vous à la Présentation des examens de certification Microsoft pour en savoir plus sur l'inscription, les vidéos sur les questions d'examen types, ainsi que les autres ressources disponibles pour se préparer. Pour en savoir plus sur les règles et la notation applicables aux examens, consultez les Règles applicables aux examens de certification Microsoft et FAQ.

Remarque

Ce guide de préparation est susceptible d'être modifié, à tout moment et sans préavis, à la seule discrétion de Microsoft. Les examens Microsoft peuvent intégrer une technologie de test adaptative ainsi que des éléments de simulation. Microsoft ne mentionne pas le format dans lequel les examens sont présentés. Veuillez utiliser ce guide de préparation pour vous préparer à l'examen, indépendamment du format. Pour vous aider à vous préparer à cet examen, Microsoft recommande de disposer d'une expérience pratique du produit et d'utiliser les ressources de formation précitées. Ces ressources de formation ne couvrent pas nécessairement tous les sujets énumérés dans la section « Compétences évaluées ».