4 stratégies de fidélisation de la clientèle incontournables pour votre entreprise

Bien sûr, la fidélisation des clients ne semble pas aussi passionnante que l'acquisition de nouveaux clients, mais elle est moins coûteuse et peut, en fin de compte, faire ou défaire votre entreprise. En effet, selon une étude citée par le Harvard Business Review, Bain & Company (les développeurs du score net promoteur souvent cité), a constaté qu'« il coûte sept fois plus cher d'attirer de nouveaux clients que de les conserver ». De plus, si vous conservez seulement 5 % de vos clients chaque année, vous pouvez générer jusqu'à 125 % de bénéfices supplémentaires », ce qui illustre à quel point il est essentiel de fidéliser les clients et de maintenir une orientation client. Sans plus attendre, examinons donc quatre moyens simples pour les entreprises de toutes tailles d'adopter une approche centrée sur le client et de développer leur activité.

• Gardez le contact. Les applications professionnelles, telles que les gestionnaires de la relation client, qui permettent à votre équipe de disposer de toutes les informations nécessaires pour entrer en contact avec les clients et comprendre leurs besoins, peuvent vous aider à vous démarquer. Recherchez une application qui organise de manière transparente les informations, y compris les e-mails, les appels, la facturation et les notes, dans une base de données accessible à toute personne en contact avec le client. Ainsi, lors de toute communication, votre représentant du service client peut avoir une vue d'ensemble et répondre de manière appropriée à toutes les demandes et questions.
  
  
• Offrez des récompenses client avec des services de fidélité/remise. Tout programme moderne de fidélisation de la clientèle devrait inclure un programme de récompense, de fidélisation ou de remise. Si vous n'êtes pas convaincu, réfléchissez à ceci : « 69 % des consommateurs déclarent que leur choix de détaillant est influencé par l'endroit où ils peuvent gagner des points de fidélité/programme de récompenses, tandis que 57,4 % des consommateurs adhèrent à des programmes de fidélité pour économiser de l'argent et 37,5 % pour recevoir des récompenses », selon Invesp.
  
  
• Répondre aux demandes d'assistance des clients et être ouvert avec eux, en vous présentant comme une personne et une entreprise réelles. Dans toute relation, la communication est essentielle. Recherchez donc des applications professionnelles et des outils de marketing par e-mail qui vous permettent non seulement d'entrer en contact avec vos clients et de leur apporter une assistance lorsqu'ils en ont besoin, mais aussi de raconter votre histoire à votre façon. En vous présentant vous-même et votre organisation de manière authentique, vous pouvez établir une relation et développer la confiance, ce qui peut grandement contribuer à atteindre vos objectifs de fidélisation de la clientèle.
  
  
• Entrez en contact avec vos clients, restez en phase avec le marché et assurez-vous que votre stratégie commerciale et produit vous permet de répondre aux besoins de vos clients. En créant des moyens de recueillir des commentaires via les réseaux sociaux, les e-mails, les enquêtes et les formulaires de contact, ainsi qu'en personne et par téléphone, votre équipe peut entrer en contact avec vos clients quand, où et comme cela leur convient le mieux. Mais vous devez faire en sorte que la communication soit bidirectionnelle. Répondez aux commentaires négatifs et positifs, prenez contact pour vous assurer que les clients sont satisfaits de leur expérience et/ou des solutions apportées, et montrez que vous êtes vraiment à leur écoute en apportant les changements importants mis en lumière par ces commentaires. Cela vous permettra de montrer à ceux que vous servez que vous êtes attentif à leurs besoins et que vous vous efforcez de vous développer et d'évoluer avec le marché.

Au fur et à mesure que votre programme de fidélisation de la clientèle se développe, veillez à inclure un élément de formation des employés dans votre plan. De cette façon, votre équipe comprendra exactement comment exécuter le plan, sera habilitée à prendre des décisions rapides et saura quand faire remonter les problèmes au niveau supérieur. Non seulement cela permettra à votre personnel de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent, mais cela l'aidera à offrir une meilleure expérience globale.