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Concepts de base des services et de la planification des services (Customer Service)

Évitez la perturbation des services en veillant à ce que les ressources sont planifiées de façon optimale. Découvrez les concepts de base permettant de découvrir la gestion des services et la planification des services dans Microsoft Dynamics 365.

Familiarisation avec la terminologie du service

  • Service : type de travail, tel qu'une activité de maintenance, effectué pour un client par une ou plusieurs ressources. Les services sont des activités planifiables.

  • Ressource : utilisateurs, installations ou équipement, ou équipes, pouvant être planifiés et affectés de planifications des tâches.

  • Groupes de ressources : groupes de ressources pouvant être planifiés de façon interchangeable.

  • Heures de travail : heures auxquelles une ressource est disponible pour la planification.

  • Site : emplacement d’une ressource. Utilisez des sites pour garantir qu’un client et une ressource se trouvent au même emplacement.

  • Activité de service : rendez-vous planifiable pour fournir un service à un client. Une activité de service utilise une ou plusieurs ressources pour effectuer un service à une heure et à un lieu précis. Un rendez-vous est une activité planifiable qui ne fait pas appel aux services et ne nécessite pas de ressource avec des heures de travail.

  • Règle de planification : ensemble de critères qui spécifie le personnel, l’équipement, les installations ou les groupes de ressources nécessaires pour effectuer un service, ou qui indique comment sélectionner ces ressources sur la base de paramètres tels que la quantité et la capacité.

Sélection de ressources pour le service

Lorsque vous ajoutez une ressource à un service, créez une règle de sélection qui déterminera la manière dont les ressources destinées aux activités de service seront sélectionnées.

Vous pouvez créer une règle simple qui sélectionne des ressources dans une liste, ou une règle composée qui sélectionne une combinaison de ressources. Vous pouvez également créer une arborescence complexe de règles de sélection qui sélectionnent des ressources à partir de groupes de ressources équivalentes.

Pour plus d'informations :   Créer une règle de sélection simple (Customer Service)

Capacité et effort - comprendre la différence

Vous pouvez définir des services et des ressources de telle sorte que Microsoft Dynamics 365 puisse prendre en compte des installations de tailles différentes ou différents niveaux d'expérience de vos utilisateurs lors de la planification d'un service. Ce processus porte le nom de planification des capacités. Les capacités sont une unité relative que vous définissez. Par exemple, vous pourriez définir la capacité d’un atelier de réparation de bicyclettes en vous basant sur le nombre de bicyclettes que l’atelier peut accueillir en même temps. Si un atelier de réparation a suffisamment de surface pour quatre postes de réparation de bicyclettes, il peut accepter quatre bicyclettes pour réparation ou inspection en même temps.

Les capacités peuvent également servir à mesurer le niveau de compétences. Par exemple, un réparateur débutant a la capacité d’effectuer une inspection de bicyclette en une heure, tandis qu’un réparateur confirmé a la capacité d’effectuer quatre inspections dans le même temps. Si deux bicyclettes doivent être inspectées en une heure, il faut soit deux réparateurs débutants, soit un réparateur confirmé capable d’effectuer les inspections en deux fois moins de temps.

Lorsque vous ajoutez un effort requis dans la règle de sélection, chaque fois qu’un utilisateur recherche une plage horaire d’activité de service disponible, les règles de sélection inspectent les ressources pour connaître les capacités disponibles. Si la ressource est planifiée, sa capacité est alors réduite par l’effort requis pour le service. Cette opération se répète chaque fois qu’un service est planifié à l’aide de cette ressource, jusqu’à ce que la capacité soit épuisée.

La capacité est définie dans les heures de travail de la ressource. L’effort requis est défini dans le service. Vous pouvez considérer la capacité comme « la quantité d’argent dont vous disposez » et l’effort requis comme « le prix à débourser pour un objet ».

Par exemple, l'atelier de réparation a une capacité de quatre. La réparation d'un vélo nécessite un effort de un et la réparation d'un tandem un effort de deux. La première fois que l'atelier de réparation est sélectionné, sa capacité est réduit à trois pour cette fois. L'activité de service suivante concerne un tandem Cela réduit la capacité de l'atelier de réparation de deux. Il reste à l'atelier de réparation une capacité égale à 1, elle peut donc accepter encore un vélo, mais pas un tandem.

Ajouter des ressources à des services existants

Vous pouvez ajouter autant de ressources que vous le souhaitez et ce peut être un mélange d’utilisateurs individuels, installations, équipements et équipes. Pour plus d'informations : Création ou modification d'un service (Customer Service)

Utilisez les groupes de ressources

Utilisez des groupes de ressources pour regrouper des utilisateurs, des installations ou des équipements dans le cadre des règles de sélection pour un service. Vous pouvez ajouter des ressources à un groupe de ressources à partir de l'enregistrement du service. Pour plus d'informations : Créer ou modifier un groupe de ressources (Customer Service)

Testez votre service

Avant de commencer à utiliser un service, testez-le. Créez une activité de service sans autre critère que le service. Vous pouvez utiliser les résultats pour vérifier la sélection correcte du service. La barre de messages affichera également tous les problèmes liés à la recherche.

  1. Cliquez sur Microsoft Dynamics 365 > Service > Calendrier de service.

  2. Cliquez sur Activité de service. Ceci permet d’ignorer le formulaire de planification.

  3. Sélectionnez le service à tester.

  4. Cliquez sur Chercher heures disponibles.