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Créer et gérer un incident

Garder une trace des demandes et des problèmes des clients en créant des dossiers de support dans Microsoft Dynamics CRM. Lorsqu'un client contacte le support avec une question ou un problème, vous pouvez rapidement vérifier si l'incident existe déjà ou ouvrir un nouvel incident et démarrer le suivi du problème. Vous pouvez également réaffecter, réattribuer, ou remettre un incident dans la file d'attente de service si vous ne disposez pas de suffisamment d'informations ou de temps pour travailler dessus.

Avant de fournir le support, vous pouvez également vérifier les droits du client. Les droits sont comme des contrats, qui vous indiquent le type de support auquel un client a droit. Vous pouvez voir si les conditions de support sont basées sur un nombre d'heures ou d'incidents, un canal de support ou sur le produit ou le service que le client a acheté.

Pour vous aider à sélectionner le statut adéquat d'un incident, votre administrateur a peut-être limité le nombre de statuts parmi lesquels vous pouvez choisir, en fonction du statut actuel de l'incident. Pour plus d'informations sur la liste des statuts d'incident disponibles, contactez votre administrateur.


Créer un incident

  1. Accédez à Service > Incidents. (Comment y accéder ?)

  2. Cliquez sur Nouvel incident.

  3. Recherchez le client :

    1. Cliquez sur le bouton de recherche Client. Par défaut, ce champ indique les enregistrements de compte et de contact. Sinon, tapez quelques lettres et appuyer sur Entrée pour rechercher les enregistrements qui contiennent ces lettres. Lorsque vous sélectionnez un client existant, les détails du client montrent les informations de contact, ainsi que les incidents et les activités récents pour le client.

    2. Si aucun enregistrement de client n'existe, cliquez sur Nouveau dans les résultats de la recherche intégrée pour créer un enregistrement.

  4. Cliquez sur le bouton de recherche Contact et sélectionnez un contact existant pour l'incident, ou cliquez sur Nouveau dans les résultats de la recherche intégrée pour créer un enregistrement de contact.

  5. Avant de créer un incident, vérifiez si un incident n'existe pas déjà :

    1. Dans la zone Identifier de la barre de processus, cliquez sur le bouton de recherche Rechercher l'incident, puis sélectionnez un incident parmi la liste.

    2. Si aucun incident n'existe, cliquez sur Nouveau dans les résultats de la recherche intégrée pour créer un enregistrement d'incident.

  6. Dans le champ Titre de l'incident, entrez le sujet ou un nom descriptif pour identifier l'incident.

  7. Pour suivre votre conversation avec le client, ajoutez des activités. Pour plus d'informations, consultez : Ajout d'une activité d'appel téléphonique, de tâche ou de rendez-vous à un incident ou un enregistrement

  8. Pour afficher le type vous support que vous devez fournir au client, cliquez sur le bouton de recherche Droits et sélectionnez un droit actif.


    Important

    Cette fonctionnalité a été introduite dans la mise à jour de CRM Online 2015 et CRM 2015 (local).
    Vous aimeriez bénéficier de cette fonctionnalité ? Recherchez votre personne de contact du support ou votre administrateur CRM.



    Remarque

    • Si votre responsable a défini des droits par défaut pour un client, un droit par défaut est automatiquement associé à un incident lorsque :

      • Un incident est créé

      • Un incident est mis à jour et le client, le contact ou le champ de produit a changé

    • Lorsqu'un incident est créé et un droit lui est appliqué (ou lorsque l'incident est résolu), les termes du droit associé sont décrémentés. Toutefois, si vous ne souhaitez pas que les conditions de droit soient décrémentées pour un incident, dans la barre de commandes cliquez sur Ne pas réduire les conditions d'octroi du droit.


  9. Renseignez les autres informations qui s'appliquent à l'incident, puis cliquez sur Enregistrer.

Recherche d'une solution provenant d'incidents semblables

Vous pouvez consulter les incidents résolus pour voir s'ils peuvent vous aider à résoudre l'incident ouvert sur lequel vous travaillez. Par exemple, si le sujet de l'incident sur lequel vous travaillez est « Interruption du service », vous pouvez rechercher des incidents résolus avec le même sujet afin d'obtenir de l'aide pour votre incident en cours.

  1. Accédez à Service > Incidents. (Comment y accéder ?)

  2. Dans la liste des incidents actifs, ouvrez l'incident que vous recherchez.

  3. Lorsqu'il est ouvert, pour trouver des incidents similaires, cliquez sur Relations d'incidents pour développer le menu.

  4. Pour Incidents similaires, cliquez sur (+) Ajouter un enregistrement de connexion.

  5. Dans la boîte de dialogue Trouver des incidents identiques, utilisez la recherche pour rechercher des incidents similaires.

    Sélectionnez un autre objet pour afficher les incidents associés. Vous pouvez également rechercher des incidents en tapant le mot clé dans la zone de recherche, puis en cliquant sur le bouton Recherche. Quand vous utilisez un recherche par mot clé, la recherche est effectuée sur le titre de l'incident et les résultats correspondants s'affichent.

  6. Lorsque vous trouvez un incident identique, cliquez sur l'incident pour examiner ses activités, publications, et notes.

    En général, un appel téléphonique, une tâche ou une activité de résolution d'incident inclut des informations sur la façon dont l'incident a été résolu.

  7. Quand vous avez trouvé l'incident comportant les informations dont vous avez besoin, cliquez sur l'incident, puis sur Solution trouvée !.

    L'incident que vous sélectionnez est ajouté à la zone Incidents similaires de l'incident sur lequel vous travaillez.

Résolution d'un incident

Pour plus d'informations sur la résolution des incidents parents et enfants, voir la section « Résolution d'incidents avec une relation parent-enfant » dans Créer et gérer des incidents parents et enfants.

  1. Accédez à Service > Incidents. (Comment y accéder ?)

  2. Dans la liste des incidents actifs, ouvrez celui que vous souhaitez résoudre.

  3. Dans la barre de commandes, cliquez sur Résoudre l'incident.


    Important

    Avant de résoudre un incident, vérifiez que toutes ses activités sont fermées. Sinon, vous recevrez un message indiquant que des activités associées à l'incident sont toujours ouvertes, et qu'elles seront annulées si l'incident est résolu.


  4. Dans la boîte de dialogue Résoudre l'incident, sélectionnez dans la liste Type de résolution le mode de résolution de l'incident.

  5. Dans la zone Résolution, entrez une brève description de la résolution.

    Le temps réellement consacré à toutes les activités de cet incident, indiqué dans la zone Durée de chaque activité, est rempli automatiquement dans la zone Durée totale.

  6. Dans la liste Durée à facturer, sélectionnez les heures consacrées à l'incident à facturer au client.

    Si cet incident est associé à un contrat ou un droit, la durée à facturer est déduite des unités du contrat.

  7. Cliquez sur Résoudre.

    Une activité de résolution d'incident est créée et apparaît dans la zone Activités. L'activité de résolution fournit des informations sur un incident résolu. Elle fait notamment apparaître la résolution et la durée totale. Un incident résolu peut être réactivé à tout moment.

Modification d'un incident

  1. Accédez à Service > Incidents. (Comment y accéder ?)

  2. Dans la liste des incidents, ouvrez l'incident que vous souhaitez modifier.

  3. Lorsque l'incident est ouvert, apportez-lui les mises à jour nécessaires.

  4. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Annulation d'un incident

Avant de pouvoir annuler un incident, toutes ses activités doivent être fermées.

  1. Accédez à Service > Incidents. (Comment y accéder ?)

  2. Dans la liste des incidents actifs, ouvrez l'incident que vous souhaitez annuler, puis dans la barre de commandes, cliquez sur Annuler l'incident.

  3. Dans la boîte de dialogue Confirmer l'annulation, sélectionnez le statut de l'incident :

    • Annulé : cela signifie que l'incident est annulé et qu'il ne vous est plus attribué.

    • Fusionné(e) : Cela signifie que l'incident a été fusionné dans un autre incident. Lorsque l'incident est fusionné, toutes les activités de l'incident seront déplacées vers l'incident avec lequel il a été fusionné.

  4. Cliquez sur Confirmer.

Réattribuer un incident

Si vous ne disposez pas de suffisamment d'informations pour résoudre un incident, ou si vous pensez qu'un autre membre de votre équipe possède les compétences nécessaires, vous pouvez affecter l'incident à un autre utilisateur ou équipe.

  1. Accédez à Service > Incidents. (Comment y accéder ?)

  2. Sélectionnez l'incident à réattribuer.

  3. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    1. Si vous utilisez l'application Web : dans la barre de commandes, cliquez sur Plus de commandes puis sélectionnez Attribuer.

    2. Si vous utilisez CRM pour Outlook : dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer.

  4. Cliquez sur le bouton Recherche, puis sélectionnez la personne à qui attribuer l'incident.

  5. Cliquez sur Attribuer.

Ajouter un incident à une file d'attente

Si vous pensez qu'un autre groupe de votre équipe dispose des compétences nécessaires sur le sujet, vous pouvez déplacer l'incident vers une file d'attente, afin qu'il soit pris en charge par quelqu'un d'autre.

  1. Accédez à Service > Incidents. (Comment y accéder ?)

  2. Sélectionnez l'incident à ajouter à une file d'attente.

  3. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    1. Si vous utilisez l'application Web : cliquez sur l'icône Plus de commandes puis sélectionnez Attribuer.

    2. Si vous utilisez CRM pour Outlook : dans le groupe Collaborer, cliquez sur Ajouter à la file d'attente.

  4. Cliquez sur le bouton Recherche, et sélectionnez la file d'attente à laquelle attribuer l'incident, puis cliquez sur Ajouter.

Enregistrer et acheminer un incident

Lorsque vous créez un nouvel incident, vous pouvez l'enregistrer et l'acheminer avec un simple clic avec le bouton Enregistrer et acheminer.

  1. Accédez à Service > Incidents. (Comment y accéder ?)

  2. Ouvrez un enregistrement d'incident.

  3. Dans la barre de commandes, cliquez sur Enregistrer et acheminer.

  4. Dans la boîte de dialogue Acheminer l'incident, cliquez sur Acheminer.

    L'incident est acheminé en fonction de l'ensemble de règles d'acheminement actif.


    Important

    • Le bouton Enregistrer et acheminer est disponible uniquement sur les incidents actifs.

    • Le bouton Appliquer la règle d'acheminement qui était précédemment disponible sur le formulaire incident est disponible dans la liste d'enregistrements pour appliquer la règle d'acheminement sur plusieurs incidents.


 
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