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Création ou modification d'un modèle de contrat (Customer Service)

Utilisez les contrats et les lignes de contrat dans Microsoft Dynamics 365 pour définir les termes et les conditions précises des services ou du support à fournir à vos clients.

Création d'un contrat


Remarque

Il est déconseillé de créer un contrat à partir d'un compte, bien que cela soit possible. Le contrat n'est pas associé au compte correctement et aucune unité n'est enregistrée.


  1. Accédez à Service > Contrats.

  2. Cliquez sur +Nouveau.

  3. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle, sélectionnez un modèle sur lequel baser le contrat.

  4. Saisissez ou modifiez les informations dans les zones de texte.

    Les info-bulles fournissent des conseils sur les éléments à entrer.

    1. Dans la section En-tête, entrez les détails d'un contrat comme le nom du contrat, le client, ainsi que les dates de début et de fin du contrat.

      Lorsque vous enregistrez le contrat, Microsoft Dynamics 365 attribue automatiquement l’ID de contrat et calcule la durée en jours selon les dates de début et de fin du contrat.

    2. Dans la section Type de contrat, entrez la remise et le niveau de service d'un contrat.

      Les remises des lignes de contrat sont du même type que celui que vous sélectionnez dans cette zone. Les niveaux de service sont définis par votre entreprise.

    3. Dans la section Historique, les champs suivants sont remplis automatiquement :

      • Contrat d'origine : Il est défini lorsque vous renouvelez un contrat existant.

      • Modèle de contrat : celui-ci est basé sur ce que vous sélectionnez dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle.

      • Propriétaire

    4. Dans la section Informations de facturation, Microsoft Dynamics 365 remplit automatiquement la plupart des champs lorsque les champs de la section En-tête sont renseignés. Vous pouvez toutefois modifier ou entrer ces informations, si nécessaire. Une Facturation : Adresse est requise pour que le contrat change de statut et soit facturé.

  5. Pour ajouter des activités ou des notes, cliquez sur Activités ou Notes. Pour plus d'informations, voir Ajout d'une activité d'appel téléphonique, de tâche ou de rendez-vous à un incident ou un enregistrement (Customer Service)


    Remarque

    • Le contrat devient actif une fois facturé et lorsque sa date de début est atteinte.

    • Vous pouvez modifier un brouillon de contrat existant, mais pas un contrat facturé, actif, expiré, annulé ou en suspens.

    • Les jours et les heures de service par défaut sont définis dans le modèle de contrat. Pour modifier les jours et heures de service, ouvrez le contrat et dans la barre de commandes, cliquez sur Définir le calendrier.


Ajout d'une ligne de contrat à un contrat

Les lignes de contrat permettent de définir des dates spécifiques ainsi que le produit couvert. Elles indiquent en outre le nombre maximum d'incidents pour lesquels une assistance sera offerte, ou bien la durée totale (en minutes) de cette assistance. Vous pouvez définir plusieurs lignes de contrat pour chaque contrat (une ligne de contrat destinée aux pièces détachées et une autre à la maintenance, par exemple).

  1. Dans l'enregistrement de contrat, dans la section Lignes de contrat, cliquez sur +.

    -OU-

    Dans l'enregistrement de contrat, dans la barre de navigation, cliquez sur la flèche en regard du nom de contrat > Lignes de contrat, puis cliquez sur Ajouter de nouvelles lignes de contrat.

  2. Saisissez ou modifiez les informations dans les zones de texte.

    Les info-bulles fournissent des conseils sur les éléments à entrer.

    1. Sous Général, entrez les détails de la ligne de contrat comme le nom de la ligne et le produit qui peut bénéficier du service dans le cadre du contrat.

      Les dates de début et de fin de la ligne sont automatiquement renseignées en fonction des dates du contrat. Vous pouvez toutefois modifier ces dates si nécessaire.

    2. Sous Tarification, entrez ou modifiez des informations sur les tarifs du contrat comme la quantité de produit ou de services, le coût total et la remise.

    3. Sous Administration, le champ de client est rempli automatiquement avec le client du contrat. Vous pouvez le modifier si nécessaire. Entrez le numéro de série d'un produit.

    4. Sous Informations sur les unités, entrez ou modifiez des informations sur les unités comme le nombre total d'unités, et les unités utilisées et restantes.

      Le modèle du contrat détermine le type d'unité (incidents ou minutes). Dans la mesure où les incidents sont ouverts dans ce contrat, Microsoft Dynamics 365 affiche les unités utilisées dans la zone Unités utilisées.

  3. Cliquez sur Enregistrer.

  4. Pour ajouter une note, sous Notes, cliquez sur Entrer une note, entrez les détails, puis cliquez sur Terminé.


    Remarque

    Vous ne pouvez pas supprimer une ligne de contrat une fois active ; par contre, vous pouvez l'annuler.

    Vous pouvez annuler une ligne de contrat uniquement lorsqu’elle est définie sur Actif. Lorsque vous annulez une ligne de contrat au lieu de la supprimer, vous pouvez la réutiliser ultérieurement si vous renouvelez le contrat ou créer un contrat basé sur celle-ci. Dans la liste des lignes de contrat, sélectionnez la ligne de contrat, puis dans la barre de commandes, cliquez sur ANNULER LA LIGNE DE CONTRAT.


Facturer un contrat

Vous devez définir au moins une ligne de contrat pour le contrat pour pouvoir modifier le statut de celui-ci en facturé. Vous pouvez définir plusieurs lignes de contrat pour chaque contrat (une ligne de contrat destinée aux pièces détachées et une autre à la maintenance, par exemple).

Pour facturer un contrat, après avoir ajouté une ligne de contrat, dans la barre de commandes, cliquez sur Facturer le contrat.

Suspension, renouvellement ou activation d'un contrat

Si vous souhaitez modifier un contrat actif ou facturé, vous devez l'annuler ou le suspendre. Un contrat annulé peut être renouvelé puis modifié. Lorsqu’un contrat est suspendu, aucun incident ne peut être ouvert dans le contrat. Par exemple, il est possible que vous suspendiez un contrat en raison d’un désaccord lié à la facturation, puis que vous l’activiez une fois le problème résolu.

  • Pour suspendre un contrat facturé, dans l'enregistrement de contrat, dans la barre de commandes, cliquez sur Suspendre le contrat.

  • Pour activer un contrat en suspens, dans l'enregistrement de contrat, dans la barre de commandes, cliquez sur Annuler la suspension.

  • Pour renouveler un contrat annulé, dans l'enregistrement de contrat, dans la barre de commandes, cliquez sur Renouveler le contrat.

S'applique à

Dynamics 365 (online)

Dynamics 365 (on-premises)

Dynamics CRM Online

Dynamics CRM 2016

Dynamics CRM 2015

Dynamics CRM 2013