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Création ou modification d'une file d'attente (Customer Service)

Vérifiez que les activités ou incidents non résolus sont traités plus rapidement en utilisant des files d'attente dans Microsoft Dynamics 365.

Les files d'attente peuvent être utiles car elles permettent de :

  • Avoir une liste centralisée du travail en attente ayant besoin d'une intervention

  • Trier les tâches par type ou par la personne qui doit les terminer

Utiliser les files d'attente pour classer et hiérarchiser vos activités et incidents. Vous pouvez les classer selon :

  • Différents produits ou services

  • Différents niveaux d'abonnement (clients normaux, premium)

  • Différentes catégories d'activité

  • Différentes régions


Conseil

Vous pouvez utiliser une boîte aux lettres partagée Office 365 lorsque vous créez une file d'attente dans Dynamics 365 et ne pas consommer de licence Office 365 pour un compte de messagerie de transfert.

Consultez le blog : File d'attente CRM avec une boîte aux lettres partagée Office 365


Créer ou modifier une file d’attente

  1. Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Ventes ou Directeur du marketing, Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d'autorisations équivalentes.

    Consultation de votre rôle de sécurité

  2. Accédez à Paramètres > Gestion des services ou Gestion d'entreprise.

  3. Choisissez Files d'attente.

  4. Pour créer une file d'attente, cliquez sur Nouveau.

    -OU-

    Pour modifier une file d'attente, dans la liste des files d'attente, cliquez sur la file d'attente, puis sur la barre de commandes, cliquez sur Modifier.

  5. Saisissez ou modifiez les informations dans les zones de texte.

    Les info-bulles fournissent des conseils sur les éléments à entrer.

    • Dans la section Résumé, renseignez les champs requis.

    • Dans le champ Nom, tapez le nom de la file d'attente.

    • Dans le champ Type, indiquez si la file d'attente est publique ou privée. Vous pouvez utiliser une file d'attente privée pour permettre uniquement à un ensemble de personnes de travailler sur les activités de cette file d'attente.

      Si vous créez une file d'attente privée, vous devrez ajouter des membres à cette file d'attente manuellement. Dans la section Membres, cliquez sur le bouton Ajouter+ pour ajouter des membres à la file d'attente. Seuls ces membres pourront travailler sur les éléments de cette file d'attente.


      Remarque

      L'adresse de messagerie entrée dans le champ Courrier électronique entrant reçoit les messages envoyés à la file d'attente.


    • Dans la section Paramètres de messagerie, dans la liste déroulante Convertir les messages, sélectionnez les messages à suivre en tant qu'activités.

    • Dans le champ Boîte aux lettres, un enregistrement de boîte aux lettres pour la file d'attente est créé automatiquement et sélectionné dès que vous sauvegardez l'enregistrement de file d'attente. Pour mettre à jour les détails de la boîte aux lettres, cliquez sur le nom de la boîte aux lettres.Pour plus d'informations : TechNet : Création de boîtes aux lettres de transfert ou modification de boîtes aux lettres

    • Dans la section Règles de création et de mise à jour d'enregistrements, ajoutez un enregistrement Règle de mise à jour et de création d'enregistrements. En utilisant ces règles, vous pouvez automatiquement créer ou mettre à jour des enregistrements système ou personnalisés issus des activités Dynamics 365 entrantes, telles que les messages électroniques, les activités, sociales ou les activités personnalisées.Pour plus d'informations : Configurer des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans Dynamics 365 (Customer Service)

      Cette fonctionnalité a été introduite dans la mise à jour 1 de CRM Online 2015 et CRM 2016 (local).

      Vous aimeriez bénéficier de cette fonction ? Recherchez votre administrateur Dynamics 365 ou contact de support.


      Important

      Cet emplacement central permet de gérer les règles dans toutes les activités prises en charge, notamment les activités prédéfinies et personnalisées associées à la file d'attente.

      La section Règles de création et de mise à jour d'enregistrements affiche les règles qui ont été créées dans la Mise à jour 1 de CRM Online 2015, à l'aide du Paramètre de conversion de l'activité de courrier électronique ou du Paramètre de conversion de l'activité sociale et dont l'ID de file d'attente est identique à celui de la file d'attente.

      Si vous avez utilisé les règles Courrier électronique en incident ou Activité sociale en incident des versions antérieures telles que CRM Online, printemps 2014 ou CRM 2013 Service Pack 1 (local), vous pourrez visualiser vos règles dans cette section lorsque vous effectuez une mise à niveau vers la Mise à jour 1 de CRM Online 2015.

      Plusieurs règles avec le même type de source et la même file d'attente peuvent exister. Par conséquent, lorsque vous cliquez sur Paramètres de conversion de l'activité de courrier électronique ou Paramètres de conversion de l'activité sociale, la règle dont la date Dernière modification le est la plus récente est appliquée.


  6. Cliquez sur Enregistrer.

Afficher les éléments de la file d'attente

La section Éléments de file d'attente répertorie toutes les activités qui sont acheminées automatiquement vers cette file d'attente par les règles d'acheminement ou les activités qui sont manuellement attribuées à cette file d'attente.

Actions supplémentaires

Pour créer des enregistrements pour cette file d'attente, dans la barre de commandes, cliquez sur Paramètres de conversion de l'activité de courrier électronique ou Paramètres de conversion de l'activité sociale.

Pour plus d'informations : Configurer des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans Dynamics 365 (Customer Service) ou Créer automatiquement un incident à partir d'un message électronique (Customer Service)