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Améliorer le service clientèle avec une automatisation et un suivi plus performants (Customer Service)

Améliorez la satisfaction des clients en suivant et en consignant les problèmes, en conservant les niveaux de service, et en gérant les conditions de service par le biais de droits dans Microsoft Dynamics 365.

Créer une file d'attente et acheminer les incidents

Vous pouvez créer des files d’attente pour trier les incidents entrants par domaine d’expertise, par produit ou par services, afin d'assurer que chaque incident est traité par le conseiller du service clientèle doté de l’expérience adéquate. Utilisez des règles d'acheminement pour acheminer automatiquement les incidents répondant à certains critères, vers des files d'attente spécifiques. Vous pouvez également acheminer les incidents manuellement.Pour plus d'informations : Configurer des files d'attente pour gérer les activités et les incidents (Customer Service)

Créer automatiquement des dossiers d'incidents à partir d'enregistrements provenant de courriers électroniques ou des réseaux sociaux.

Épargnez à vos conseillers du service clientèle la création manuelle des dossiers d'incidents signalés via des messages électroniques ou des réseaux sociaux, en configurant Microsoft Dynamics 365 pour la création automatique de dossiers d'incidents à partir de plusieurs canaux. Vous pouvez créer des règles automatiques de création de dossiers d'incidents qui convertissent les courriers électroniques entrants ou les publications provenant des réseaux sociaux en les ciblant vers des files d'attente spécifiques. Pour les dossiers d'incidents créés à partir de messages électroniques, vous pouvez aussi envoyer une réponse au client avec les détails du dossier, à l'aide d'un modèle par défaut.Pour plus d'informations : Créer automatiquement un incident à partir d'un message électronique (Customer Service)

Suivre les niveaux de service par le biais des accords de niveau de service

Les accords de niveau de service (SLA) vous permettent de définir clairement les dates et heures auxquelles votre service clientèle ou votre équipe de support doit atteindre les indicateurs de performance clés pour le service que vous proposez aux clients. Vous pouvez associer un programme de service clientèle au contrat SLA pour assurer que les heures de bureau sont prises en compte dans le planning lié au contrat SLA.

Aidez vos conseillers du service clientèle à voir en temps réel, le temps restant ou le temps passé sur un indicateur de performance clé d'un dossier d'incident en ajoutant un contrôle Timer au formulaire d'incident.

Pour plus d'informations : Définir les accords de niveau de service (Customer Service)

Définir les conditions de service via des droits

Déterminez rapidement le type support auquel un client peut prétendre, en définissant et en associant des droits aux clients. Lorsqu'un client contacte l'équipe de support, ces informations aident les conseillers du service clientèle à déterminer si le client peut bénéficier d'une assistance et si un dossier d'incident doit être créé pour le client. Vous pouvez créer un droit sur la base du produit acheté par le client. Vous pouvez aussi avoir plusieurs droits pour un client.Pour plus d'informations : Créer un droit pour définir les conditions de support pour un client (Customer Service)

Suivre les informations relatives aux accords de service et à leur tarification par le biais de contrats

Découvrez si un client dispose d'une assistance prépayée pour les produits ou les services qu'il a acheté en utilisant les contrats accessibles dans Microsoft Dynamics 365. Utilisez les contrats et les lignes de contrat pour définir :

  • Le prix du service clientèle de chaque produit

  • Le nombre d'appels autorisés ou le temps total (en minutes) pouvant être consacré aux problèmes du client

  • La durée pendant laquelle le service sera valide

Pour plus d'informations : Définir les conditions d'assistance des clients à l'aide des contrats (Customer Service)

Suivi des problèmes du client par le biais des incidents

Lorsqu’un client contacte votre organisation, un conseiller du service clientèle ouvre un dossier d'incident et entre des informations sur le client et son problème.

Les conseillers peuvent simplifier le suivi des incidents en associant des incidents connexes comme incidents parent-enfant. Par exemple, un client signale un problème qui nécessite la coordination avec d'autres équipes. Vous pouvez créer des incidents enfants pour suivre des éléments de travail individuels et attribuer les incidents aux éléments individuels. Et, créer un incident parent pour suivre l'avancement du dossier d'incident du client et toute communication avec le client.Pour plus d'informations : Définir des paramètres pour les incidents parents et enfants (Customer Service)

Si le conseiller qui a ouvert l'incident n'est pas en charge de sa résolution, l'incident peut être attribué à une file d'attente ou à un autre conseiller. La consignation des activités et du temps passé sur un incident permet à un responsable d’effectuer le suivi des performances et de la productivité. Il est possible d’effectuer des recherches sur les incidents ouverts et résolus. Un incident résolu peut être rouvert de sorte que les activités et le temps supplémentaires puissent y être consignés, si nécessaire.Pour plus d'informations : Créer et gérer un incident (Customer Service)

Partage d’informations dans la Base de connaissances

Les conseillers peuvent partager des informations, notamment des problèmes courants et des solutions approuvées, des feuillets explicatifs et des mises à jour, sous la forme d’articles stockées dans la Base de connaissances. Après avoir trouvé l’article recherché, le conseiller peut l’envoyer directement par courrier électronique au client et le stocker avec l’incident pour le consulter ultérieurement.Pour plus d'informations : Utiliser les articles de la base de connaissances (Customer Service)

Créer et planifier les services

Améliorez la satisfaction des clients en définissant clairement les services que vous allez leur fournir, et en les planifiant de manière efficace et optimale. Grâce à la planification, vous pouvez offrir un service à vos clients et vous assurer que la bonne combinaison d’utilisateurs, d’installations et d’équipements est disponible pour la fourniture du service. Vous pouvez également effectuer le suivi des préférences d’un client en termes d’heures, de services et d’employés.

Pour plus d'informations : Création ou modification d'un service (Customer Service), Concepts de base des services et de la planification des services (Customer Service)

Gérer les performances et la productivité par le biais de rapports et de tableaux de bord

Les rapports offrent un moyen efficace d’évaluer les performances du service clientèle de votre organisation. Grâce a ces informations, vous pouvez créer des calendriers plus précis, estimer les besoins en matière de ressources et gérer les améliorations à apporter aux performances.Pour plus d'informations : Personnaliser et organiser les rapports

Microsoft Dynamics 365 propose des tables de bord par défaut pour les conseillers et les responsables du service clientèle. Les conseillers peuvent utiliser le tableau de bord pour voir les incidents qu'ils traitent, avec des détails tels que :

  • Priorité de l'incident

  • Incidents susceptibles d'aboutir à une entorse au contrat SLA

  • Temps de traitement moyen

Les conseillers du service clientèle peuvent utiliser le tableau de bord pour voir les incidents affectés à chaque conseiller (agent) ou file d'attente. Le conseiller peut également voir rapidement, ce contrat SLA pour les incidents a été ou non respecté.

S'applique à

Dynamics 365 (online)

Dynamics 365 (on-premises)

Dynamics CRM Online

Dynamics CRM 2016

Dynamics CRM 2015

Dynamics CRM 2013