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Configurer des files d'attente pour gérer les activités et les incidents (Customer Service)

Utilisez les files d'attente pour organiser, hiérarchiser et surveiller la progression de votre travail. Dans Microsoft Dynamics 365, les files d'attente sont des conteneurs utilisés pour stocker tout ce qui doit être terminé ou nécessite une action, par exemple l'exécution d'une tâche ou la clôture d'un incident.


Remarque

Pour les organisations Dynamics 365 (en ligne), les files d'attente privées et publiques ou la fonctionnalité de création automatique d'incidents sont disponibles uniquement pour les organisations qui ont appliqué les mises à jour du produit pour CRM Online, printemps 2014 ou une version ultérieure, ou installé la Mise à jour de CRM Online 2015 ou une version ultérieure. Pour les organisations locales Dynamics 365, ces fonctionnalités sont disponibles si elles ont installé CRM 2013 Service Pack 1 (local) ou une version ultérieure, ou effectué une mise à jour vers CRM 2015 ou une version ultérieure. Vous aimeriez bénéficier de cette fonction ?Pour plus d'informations : Rechercher votre administrateur Dynamics 365 ou contact de support


Créer des files d'attente

Par défaut, une file d'attente est créée pour chaque utilisateur ou équipe dans Microsoft Dynamics 365. Vous pouvez utiliser cette file d'attente par défaut pour suivre tous vos éléments de travail, ou vous pouvez définir des files d'attente pour refléter la structure ou les processus métier de l'organisation, ou les deux. Vous pouvez définir des files d’attente selon les besoins de votre activité. Vous pouvez, par exemple, créer des files d’attente distinctes pour les équipes de support technique de Premier niveau et de Deuxième niveau afin d’indiquer leurs différents niveaux d’expertise, ou alors des files d’attente Or et Argent pour indiquer les différentes priorités selon les contrats de service que les clients ont avec votre organisation.

Microsoft Dynamics 365 vous permet de créer deux types de files d'attente : privées ou publiques. Créer des files d'attente privées avec des ensembles de membres limités pour ne permettre qu'à ces membres d'afficher les éléments de la file d'attente. Créer des files d'attente publiques pour permettre à tout le monde de l'organisation d'afficher les éléments d'une file d'attente.

Acheminer les éléments vers des files d'attente

Pour tous les incidents qui sont créés automatiquement à partir d'un courrier électronique entrant et de publications sociales, créez des règles d'acheminement pour acheminer les incidents vers les files d'attente. Attribuez ensuite les articles dans la file d'attente au conseiller de service clientèle adapté ou à des utilisateurs. Sinon, vous pouvez ajouter manuellement des incidents et des activités aux files d'attente.

Attribuer des éléments à la file d'attente à utiliser

Les files d'attentes partagent les incidents ou les activités en tant que groupe jusqu’à ce que ceux-ci soient extraits de la file d’attente (ou acceptés) par un conseiller du service clientèle qui assume la responsabilité de leur traitement. Les conseillers peuvent sélectionner les éléments pour eux-mêmes, ou un responsable du service clientèle peut acheminer manuellement ces incidents à des conseillers ou à d'autres files d'attente, utilisateurs, ou équipes.