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Utilisation des articles de la Base de connaissances

Mettez à disposition de tous les informations essentielles en les rassemblant dans des articles dans Microsoft Dynamics CRM. Créez une bibliothèque personnalisée contenant les informations commerciales, les guides produit, les fiches techniques et tout autre article avec des informations pertinentes et à jour.

Un administrateur définit une arborescence pour classer des articles en fonction des besoins uniques de votre organisation. Vous pouvez baser de nouveaux articles sur des modèles qui en définissent la structure, comme les sections de questions et de réponses d'un FAQ.

Lorsque votre organisation a publié des articles dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les lier à un incident ou même les envoyer aux clients en les joignant à des courriers électroniques.

Un processus de gestion des connaissances standard comprend les étapes suivantes :

Création et mise à jour d'articles

Collaborez avec les autres employés pour rédiger et modifier vos articles. Passez en revue les suggestions, corrections et ajouts liés aux commentaires d'un article, puis mettez à jour l'article en fonction de ces commentaires. Lorsque vous avez terminé, envoyez votre article à un responsable afin que celui-ci l'approuve. Une fois approuvé, il apparaît dans les résultats de la recherche et peut être visualisé ou partagé par les employés ou les clients au bout de 15 à 20 minutes.

  1. Accédez à Service > Articles. (Comment y accéder ?)

  2. Pour créer un article : cliquez sur +Nouveau.

    Pour modifier un article, ouvrez l'article depuis la liste.

  3. Si vous créez un article, dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle, sélectionnez une langue et un modèle que vous souhaitez utiliser pour créer l'article, puis cliquez sur OK.


    Remarque

    Si vous avez besoin d'autres modèles, demandez à votre administrateur système ou votre personnalisateur.


  4. Saisissez ou modifiez les informations dans les zones de texte.

    Les info-bulles fournissent des conseils sur les éléments à entrer.

    Tous les articles sont initialement créés avec l'état Brouillon. Pour publier les articles, un gestionnaire doit les approuver.

  5. Dans le groupe Actions, cliquez sur Envoyer.

Modification, rejet ou approbation d'un article

Pour vous assurer que les articles utilisés par les membres de votre organisation sont à jour, un utilisateur bénéficiant des privilèges de gestionnaire doit approuver tout article nouveau ou révisé. De même, les directeurs peuvent supprimer les articles inutiles.

  • Pour afficher ou modifier un article non approuvé, dans la barre de navigation, cliquez sur Microsoft Dynamics CRM > Service > Articles, puis ouvrez la vue Articles non approuvés, et cliquez sur l'article. Pour ajouter des commentaires à l'article, dans le groupe Actions, cliquez sur Ajouter des commentaires.

  • Pour rejeter un article, ouvrez l'article, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Rejeter. Les articles rejetés sont déplacés vers la vue Articles non approuvés pour révision.

  • Pour approuver un article, dans la liste des articles non approuvés, sélectionnez l'article, puis dans la barre de commandes, cliquez sur APPROUVER.

    Lorsque vous approuvez un article, il est automatiquement publié et peut être visible dans la Base de connaissances au bout de 15 minutes environ. Lorsqu'un article est publié, si vous souhaitez le modifier, vous devez d'abord annuler sa publication.

Rechercher un article

Microsoft Dynamics CRM propose plusieurs méthodes pour trouver des articles créés par des personnes travaillant dans votre organisation. Vous pouvez procéder à une recherche sur des mots clés, des titres ou effectuer une recherche en texte intégral pour chaque article publié. Si vous connaissez le numéro exact de l'article, vous pouvez ouvrir rapidement celui qui vous intéresse. Si vous ne savez pas exactement quel texte rechercher, vous pouvez également parcourir les articles par sujet.

  1. Accédez à Service > Articles. (Comment y accéder ?)

  2. Dans la zone Rechercher, tapez le mot clé, puis cliquez sur le bouton Rechercher.

  3. Pour filtrer résultats de la recherche, cliquez sur le bouton Outil de recherche et sélectionnez l'un des éléments suivants :

    • Recherche de texte intégral. Recherchez l'ensemble des articles publiés pour le mot clé spécifié.

    • Recherche par mot clé. Compare le mot clé spécifié aux les termes attribués à un article pour rechercher des articles. Par exemple, un article traitant de vélos pourrait être associé aux mots clés « bicyclette » ou « vélo ».

    • Recherche par titre. Recherche la présence du mot clé spécifié dans les titres de l'ensemble des articles publiés.

    • Recherche de sujet. Recherche le mot clé spécifié dans l'ensemble des sujets des articles publiés.

    • Recherche par numéro d'article. Recherche le numéro attribué à l'article lors de sa publication.

    • Objet : « Aucun ». Recherche des articles pour lesquels Aucun est sélectionné comme objet.

    Sélectionnez Texte exact pour rechercher des articles contenant la suite exacte de mots que vous avez saisie dans la zone Rechercher, ou sélectionnez Mots identiques pour rechercher des articles contenant des mots similaires. Par exemple, si vous tapez « exécuter », le moteur recherchera également les mots « exécution » et « exécute ».

S'applique à

CRM Online

CRM 2016 on-prem

CRM 2015 on-prem

CRM 2013 on-prem

 
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