Dynamics 365
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Nouveautés

Nous avons le plaisir de vous annoncer de nouvelles fonctionnalités pour Mise à jour de décembre 2016 pour Dynamics 365 (en ligne et local).


Remarque

À compter de la parution de Mise à jour de décembre 2016 pour Dynamics 365 (en ligne et local), la fonctionnalité Dynamics CRM est maintenant comprise dans Dynamics 365, un ensemble d'applications professionnelles intelligentes. Le contenu de cette aide décrit le nouveau Dynamics apps for Sales, Customer Service, Field Service et Project Service Automation. Par ailleurs, ces pages couvrent toutes les versions prises en charge de Microsoft Dynamics CRM. Le cas échéant, voir la section S'applique à sur chaque page pour déterminer les versions couvertes.


Si vous êtes administrateur, veillez à consulter cette page également : TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs . Voir aussi le fichier Lisez-moi.


Sur cette page

Suite d'applications professionnelles

Améliorations en matière d'application

Améliorations Dynamics 365 App for Outlook

Fonctionnalité préliminaire : présentation de Relationship Insights

Créer votre propre contenu de parcours d'apprentissage

Processus d'entreprise exécutés simultanément

Améliorations du concentrateur de services interactifs

Améliorations Microsoft Dynamics 365 for Field Service

Améliorations Microsoft Dynamics 365 for Project Service Automation

Améliorations de la recherche par pertinence

Présentation des grilles modifiables

Améliorations d'Office 365 Groups


Suite d'applications professionnelles

Vous pouvez désormais choisir parmi les applications basées sur les rôles suivantes pour effectuer votre travail quotidien :

  • Sales

  • Customer Service

  • Field Service

  • Project Service Automation

Ces applications ont une navigation simplifiée. Par exemple, dans le plan de site de l'application Customer Service, vous verrez uniquement les entités de service. En outre, il y aura une application personnalisée Dynamics 365 qui associe les fonctionnalités pour tous les rôles comme avant.

Les applications que vous voyez sont basées sur les options de licences de votre organisation et votre rôle de sécurité. L'administrateur ou le personnalisateur peut également concevoir des applications professionnelles personnalisées pour créer une expérience simplifiée conçue spécialement pour les tâches qui vous incombent. Pour plus d'informations sur la création des applications personnalisées, voir TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs.

Pour plus d'informations :


Améliorations en matière d'application

Nous avons apporté les améliorations suivantes à l'application mobile :

  • Découvrir l'espace de travail mobile : Le nouvel espace de travail entièrement mobile est un concentrateur d'actions personnalisé dans l'application mobile pour vous aider à vous familiariser avec les tâches courantes plus rapidement. Dans le volet qui s'affiche lorsque l'application est lancée, l'espace de travail inclut une liste de priorités suggérées (« cartes d'action ») dans la colonne de gauche. Notamment les réunions à venir, les informations à propos des activités quotidiennes et d'autres tâches ayant besoin de votre intervention. Il contient également la liste des favoris et des éléments récemment utilisés. Les articles qui apparaissent dans le flux Récent peuvent être ajoutés aux Favoris en cliquant sur le bouton Favoris.

  • Nouvelles couleurs et présentations : L'application mobile dispose de nouvelles couleurs et d'une nouvelle apparence. Les dispositions sont plus compactes et optimisées pour fournir les informations essentielles en un clin d'œil avec un minimum de défilement. Le tableau de bord contient maintenant des éléments associés pour exposer plus d'informations à la fois. Les formulaires organise également les éléments dans des piles, ainsi vous pouvez en voir plus à la fois et obtenir les informations dont vous avez besoin plus rapidement. La barre de processus est désormais plus importante dans les formulaires qui l'utilisent, il est ainsi plus facile de savoir où vous êtes dans un processus donné.

  • Notes améliorées : S'inspirant des réseaux sociaux, l'application mobile vous permet désormais de créer une note en ligne lorsque vous êtes dans un formulaire, vous pouvez ainsi consulter les détails nécessaires lors de la saisie de votre note. Les notes contiennent désormais un aperçu des images jointes, ainsi vous pouvez les voir en un simple coup d'œil sans les ouvrir individuellement.

  • Intégration de l'appareil : Vous pouvez désormais accéder à la caméra et à d'autres fonctions à partir de l'application. Ouvrez une nouvelle note ou une note existante, puis appuyez sur icônes sous la zone de texte pour ajouter le contenu multimédia.

  • Mobile Offline : L'application mobile va désormais synchroniser les données lorsqu'elle s'exécute en arrière-plan, ainsi vous pouvez obtenir des données mises à jour même pendant que vous effectuez d'autres tâches sur votre appareil.

    La résolution de conflit de synchronisation a été améliorée également. Si plusieurs entrées sont apportées dans le même champ par plusieurs utilisateurs hors connexion (par exemple, deux ou plusieurs dates de « clôture »), le conflit est clairement marqué et vous pouvez choisir l'entrée correcte.

Pour plus d'informations : Guide de l'utilisateur Dynamics 365 pour téléphones et tablettes


Améliorations Dynamics 365 App for Outlook

Nous avons amélioré Application Dynamics 365 pour Outlook de plusieurs manières. Grâce aux dernières améliorations, l'association Application Dynamics 365 pour Outlook avec la synchronisation côté serveur est le moyen privilégié pour intégrer la messagerie Outlook avec Dynamics 365.

Lorsque vous démarrez Application Dynamics 365 pour Outlook, l'application est épinglée à droite de l'écran. Les informations affichées dans l'application indiquent la liste des destinataires et les informations relatives au message électronique sélectionné.

Avec la mise à jour de Application Dynamics 365 pour Outlook, vous pouvez :

  • Consulter des informations sur tous les destinataires du courrier électronique (listes de distribution y compris). Les destinataires de messagerie sont mappés automatiquement à des contacts, des prospects ou des utilisateurs Dynamics 365, vous pouvez ainsi voir l'image du destinataire (si disponible), son nom, sa fonction, sa société, son numéro de téléphone professionnel, et son numéro de téléphone mobile. Si un destinataire n'est pas connu, vous pouvez rapidement l'ajouter en tant que contact ou prospect. Vous pouvez également définir l'enregistrement correspondant d'un simple clic, appeler le destinataire ou ajouter une activité (rendez-vous, appel téléphonique ou tâche).


  • Afficher plus d'informations sur les contacts et les prospects dans les enregistrements associés récapitulatifs. Par exemple, vous pouvez afficher les informations de compte pour le contact ou le prospect. Cliquez sur le compte pour ouvrir l'enregistrement directement dans Dynamics 365. Cliquez sur le bouton Définir Concernant pour définir l'enregistrement correspondant de ce compte. Vous pouvez également afficher des enregistrements associés pour des opportunités, des incidents, des parties prenantes et des concurrents (ainsi que des entités personnalisées), et définir l'enregistrement correspondant.


  • Vous pouvez facilement définir ou modifier l'enregistrement correspondant à partir des enregistrements épinglés ou des enregistrements récemment utilisés.


    Si vous recherchez un enregistrement, vous pouvez également tirer profit de la nouvelle fonction de recherche par pertinence si vous utilisez Dynamics 365 (en ligne) et si votre organisation fait ce choix. Avec la recherche par pertinence, vous pouvez afficher des résultats à partir de plusieurs entités dans une seule liste, triée par pertinence. Si vous utilisez Dynamics 365 (local), vous pouvez continuer à utiliser la recherche par catégorie.

  • Vous pouvez créer des enregistrements pour n'importe quelle entité. Par exemple, vous pouvez créer un contact, un prospect, une opportunité, un incident ou un enregistrement de compte. Vous pouvez également créer des enregistrements pour des entités personnalisées.

  • Vous pouvez suivre les réunions et les rendez-vous (en plus de la messagerie).

  • Vous pouvez gagner du temps lorsque vous composez un message en utilisant des modèles de courrier électronique.

  • Ajoutez et joindre des documents commerciaux ou de base de connaissances lorsque vous créez un message électronique ou un rendez-vous.

L'application est également beaucoup plus rapide qu'avant et elle prend en charge toutes les configurations Dynamics 365 et Exchange, notamment les configurations hybrides (Dynamics 365 (en ligne) avec Exchange Server (local) ou Dynamics 365 (local) avec Exchange Online).

Pour plus d'informations :


Fonctionnalité préliminaire : présentation de Relationship Insights

Plusieurs professionnels de la vente passent une grande partie de leur journée à travailler dans Dynamics 365, Microsoft Outlook, et Microsoft Exchange. Et plus ces systèmes sont utilisés, plus ils sont remplis d'informations inestimables sur vos plans, vos activités, vos réunions, vos communications, vos ventes, etc. La nouvelle suite de fonctionnalités Relationship Insights dans Dynamics 365 analyse continuellement cette vaste collection de données d'interaction client pour vous aider à mieux connaître vos relations commerciales, à évaluer vos activités par rapport aux réussites précédentes, et à choisir la meilleure voie à suivre.

Relationship Insights comprend les sous-fonctionnalités suivantes, qui fonctionnent ensemble pour optimiser leurs forces individuelles :

  • Assistant Relations

  • Engagement par courrier électronique

  • Capture automatique

Pour plus d'informations sur les conditions préalables requises et comment activer et configurer ces fonctionnalités, voir Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs


Remarque

Relationship Insights est une fonctionnalité préliminaire dans Mise à jour de décembre 2016 pour Microsoft Dynamics 365 (en ligne). Une fonction d'aperçu est une fonctionnalité qui n'est pas terminée, mais est disponible avant son inclusion officielle dans une version pour que les clients puissent y accéder de façon anticipée et fournir des commentaires. Les fonctions d'aperçu ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent avoir des fonctionnalités limitées ou restreintes. Les fonctionnalités préliminaires doivent être activées par un administrateur.Pour plus d'informations :  Quelles sont les fonctionnalités d'aperçu et comment puis-je les activer ?


L'assistant Relations vous montre automatiquement les bonnes informations au bon moment.

L'assistant Relation fonctionne constamment et conserve un œil sur vos activités, vos plans, vos enregistrements de données, et les communications avec les clients. Il observe les actions et les communications quotidiennes et les utilise pour fournir des informations qui vous permettent de vous concentrer sur ce qui est important et optimiser vos communications pour entretenir de bonnes relations commerciales en aval.


L'assistant associe et analyse toutes les informations à sa disposition, puis il génère un ensemble de cartes d'action, affichées comme votre point d'entrée pour Dynamics 365 sur des appareils mobiles, et comme vue de carrousel sur les tableaux de bord Web. Lorsque vous travaillez avec des enregistrements individuels, vous voyez des cartes d'action qui s'appliquent directement à cet enregistrement (tous les types d'enregistrements sont pris en charge, notamment les entités personnalisées). Trente types de cartes différents sont disponibles, elles fournissent chacune des informations adaptées, des liens utiles et des contrôles d'action pour utiliser ces informations.


Le système vous rappelle les activités, les appels téléphoniques et les réunions à venir. Il évalue vos communications et suggère lorsqu'il est temps de joindre un contact qui est inactif depuis un moment. Il identifie les messages électroniques en attente d'une réponse et vous avertit lorsqu'une opportunité importante arrive à expiration.

Exploiter au mieux les messages électroniques avec l'engagement par courrier électronique

La fonctionnalité Engagement par courrier électronique vous aider à créer des messages électroniques plus efficaces et à découvrir comment vos contacts interagissent avec eux. Restez informé de ce qui se passe dans votre courrier électronique et classez par priorité les prospects ou les clients qui sont le plus engagés.


Quand vous rédigez un nouveau message, démarrez rapidement en choisissant le modèle de contenu le plus efficace, avec des recommandations basées sur les taux de réponse et d'ouverture précédents.

Vous pouvez créer des messages électroniques de suivi, qui vous indiquent quand un destinataire ouvre le courrier électronique, clique sur un lien, ouvre une pièce jointe, ou envoie une réponse.

Rédigez vos messages quand cela vous convient, mais planifiez l'envoi au moment où ils sont le plus susceptibles d'être remarqués et lus par les destinataires. Le système vérifie même les fuseaux horaires des destinataires pour fournir des conseils sur la meilleure heure d'envoi.

Définissez un rappel pour vous rappeler de suivre un message. Votre rappel est fourni comme une carte d'action et affiché par l'assistant Relations, il va donc attirer immédiatement votre attention. Chaque carte contient des liens pour vous aider à analyser, agir, répéter ou annuler la carte.


Vous pouvez consulter l'état et l'historique des messages faisant l'objet d'un suivi où qu'ils soient affichés dans Dynamics 365. L'état actuel et l'interaction la plus récente sont affichés directement dans la liste Activités de n'importe quel enregistrement concerné par le message électronique et vous pouvez développer le liste pour afficher l'historique complet des interactions.

Pour protéger les préférences de confidentialité de vos contacts, vous pouvez choisir de désactiver le suivi des messages pour des contacts individuels en définissant un indicateur sur leur enregistrement de contact.

Recherchez et suivez tous les messages appropriés à partir votre serveur Exchange avec la capture automatique

Dynamics 365 peut désormais analyser votre boîte de réception directement sur Microsoft Exchange pour rechercher tous les messages pouvant être rapport avec votre travail dans Dynamics 365. Le système recherche des messages à destination ou en provenance des adresses de messagerie appropriées, et vous présente les messages appropriés directement dans Dynamics 365. En un seul clic, vous pouvez suivre les messages suggérés dans Dynamics 365, qui les met à disposition de votre équipe de vente et également à disposition des autres fonctionnalités Relationship Insights.


Vous pouvez toujours effectuer le suivi des messages dans Dynamics 365 comme vous le faisiez avant, notamment en utilisant Application Dynamics 365 pour Outlook ou les dossiers suivis. Tous les messages suivis dans Dynamics 365 sont disponibles pour les fonctionnalités Relationship Insights.

Pour plus d'informations : Fonctionnalité préliminaire : Présentation de Relationship Insights


Créer votre propre contenu de parcours d'apprentissage

Dans la Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2016, nous avons introduit le Parcours d'apprentissage, qui fournit une formation, des guides pas-à-pas, des vidéos et des articles contextuels complets directement dans l'application au moment opportun. Avec la Mise à jour de décembre 2016 pour Microsoft Dynamics 365 (en ligne), vous pouvez maintenant créer votre propre expérience de parcours d'apprentissage pour vos utilisateurs Dynamics 365 (en ligne). Par exemple, créez une expérience de parcours d'apprentissage personnalisée pour former votre équipe de vente. Le Parcours d'apprentissage vous permet de fournir un contenu personnalisé spécifique au rôle de sécurité attribué à un utilisateur. Cela signifie, par exemple, que les commerciaux voient les encadrés et les tâches guidées du Parcours d'apprentissage qui sont spécifiques à leur rôle, et les conseillers du service voient un ensemble différent de contenus. Vous pouvez également afficher des contenus différents pour le même rôle de sécurité dans plusieurs organisations. Vous pouvez même localiser votre contenu dans différentes langues pour plusieurs utilisateurs et organisations.

Le Parcours d'apprentissage permet aux utilisateurs de découvrir de nouvelles fonctionnalités et de se familiariser avec de nouveaux formulaires ou processus d'entreprise à leur propre rythme directement dans l'application. Cela permet de réduire la durée et les coûts de formation tout en aidant les membres de l'équipe à devenir rapidement productifs à l'aide de Dynamics 365 (en ligne).

Pour plus d'informations :

Processus d'entreprise exécutés simultanément

Vous pouvez désormais basculer entre différents processus d'entreprise exécutés simultanément sans perdre votre position actuelle quand vous revenez dans le processus en question. L'accès au processus sur lequel vous travaillez est limité par les autorisations, si votre tâche n'a pas été interrompue. Par exemple, le service marketing peut ne pas avoir accès aux processus d'entreprise de service ou de vente. Un processus peut être marqué comme Actif, Terminé ou Abandonné, pour vous aider à suivre la progression de votre travail du début à la fin. Un administrateur peut automatiser des tâches, comme envoyer des notifications et mettre à jour d'autres enregistrements dans le système, lorsque le statut de processus passe à Actif, Terminé ou Abandonné, ou si vous avez mis à jour une valeur de champ dans l'enregistrement qui participe au flux de processus d'entreprise.

Pour en savoir plus sur l'exécution simultanée des processus d'entreprise et d'autres nouvelles fonctionnalités associées aux processus, consultez Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs


Améliorations du concentrateur de services interactifs

Nous avons apporté les améliorations suivantes dans le centre de services interactifs :

  • Il est possible de rechercher rapidement des enregistrements dans les grilles, les sous-grilles ou dans les champs de recherche en recherchant dans les colonnes de recherche rapide configurées dans la vue Recherche rapide.

  • Il est possible d'associer des problèmes similaires en tant qu'incidents parents et enfants.

  • Il est possible de copier du texte et des images dans le Presse-papiers, puis de les coller rapidement partout où vous voulez.

  • Il est possible d'envoyer des liens par courrier électronique vers des enregistrements ou des vues à d'autres membres de l'équipe, afin qu'ils puissent y faire référence sans avoir à les rechercher dans le système.

Pour plus d'informations : Guide de l'utilisateur - Centre de services interactifs


Améliorations Microsoft Dynamics 365 for Field Service

Nous avons apporté les améliorations suivantes :

  • Connected Field Service : Connected Field Service (nouveauté de cette version) aide les organisations de à passer d'un modèle panne-réparation coûteux à un modèle de service proactif et prédictif en combinant la surveillance et la maintenance prévisionnelle avec l'Internet des objets et le Machine Learning.Pour plus d'informations : Utilisez Connected Field Service pour surveiller et dépanner à distance l'équipement des clients (Field Service).

    Parmi les principaux avantages, on trouve :

    • Réduction du temps d'arrêt avec des alertes proactives provenant des appareils connectés.

    • Résolution plus rapide des problèmes via la surveillance à distance des appareils et le maintien des clients dans la boucle.

    • Réduction des coûts de maintenance via la mise à disposition d'un technicien possédant les compétences et la disponibilité requises et se trouvant à proximité pour réaliser la tâche.

      En tant que plateforme, IoT permet également aux ISV et aux partenaires d'activer de nouveaux scénarios d'IoT sur n'importe quelle entité Dynamics 365.

  • Optimisation de la planification des ressources : Avec l'optimisation de la planification des ressources, vous pouvez configurer le système pour planifier automatiquement plusieurs éléments sur une base récurrente pour réduire le temps de trajet global et optimiser l'utilisation de toutes les ressources planifiables. L'optimisation de la planification des ressources prend en compte un certain nombre de contraintes et d'objectifs pour optimiser les planifications, par exemple la disponibilité des ressources, les compétences requises, la priorité et la durée, et les fenêtres horaires.Pour plus d'informations : Planifier plusieurs besoins en réservation sur une base périodique (Field Service).

  • Solution de planification commune : Avec la nouvelle solution de planification commune, vous pouvez tout planifier. Vous pouvez l'activer pour n'importe quelle entité, notamment les entités personnalisées. Par exemple, vous pouvez l'activer pour planifier des visites marketing pour une opportunité ou pour prévoir du temps pour travailler sur un incident, des bon de travail, des réservations, etc.Pour plus d'informations : Planifier quelque chose dans Dynamics 365.

    Les organisations qui utilisent les fonctionnalités Field Service, vont découvrir une nouvelle expérience de planification intégrée.

    Les organisations qui utilisent les fonctionnalités Microsoft Dynamics 365 Project Service Automation, vont bénéficier d'une expérience de planification améliorée.

Pour plus d'informations : Guide de l'utilisateur de Dynamics 365 for Field Service


Améliorations Microsoft Dynamics 365 for Project Service Automation

  • Complément pour Microsoft Project : Avec le nouveau module complémentaire Project Service vous pouvez effectuer toutes les tâches de planification pour votre projet Microsoft Project, puis publiez le plan du projet dans Microsoft Dynamics 365 pour l'automatisation de service de projet. Vous pouvez également basculer un projet que vous avez commencé dans Microsoft Dynamics 365 pour l'automatisation de service de projet dans Microsoft Project pour terminer les tâches de planification, puis le publier à nouveau dans Microsoft Dynamics 365 pour l'automatisation de service de projet.Pour plus d'informations : Utiliser le module complémentaire Project Service Automation pour planifier votre travail dans Microsoft Project.

  • Vue du calendrier groupée : Vous disposez maintenant d'une vue consolidée des rendez-vous personnels et de la réservation des tâches du projet ainsi que de l'attribution de l'ordre de travail service après-vente dans votre calendrier Office 365Exchange. Cela facilite la gestion de vos journées, en effet toutes vos réunions, vos rendez-vous, vos réservations et vos tâches sont dans votre calendrier Office 365. Vous pouvez également capturer des rendez-vous personnels dans la vue de saisie de l'heure Microsoft Dynamics 365 pour l'automatisation de service de projet. Cette vue améliore l'efficacité des employés et facilite la création de rapports.Pour plus d'informations : Gérer les projets et les réservations dans votre calendrier Office 365.

  • Fonctionnalité de copie : Vous pouvez désormais copier des informations à partir des formulaires Opportunité, Devis et Contrats de projets. Vous pouvez copier des informations à partir de l'un de ces formulaires en cliquant sur le bouton Copier dans la barre de commandes.

  • Champ Estimation du montant des taxes : Permet d'obtenir des informations de tarification précises pour le projet, taxes incluses, avec le nouveau champ Estimation du montant des taxes. Ce champ est disponible dans les enregistrements Ligne de devis, Détails de la ligne de devis, Ligne de contrat et Détails de la ligne de contrat.

Pour plus d'informations : Dynamics 365 for Project Service Automation - Guide de l'utilisateur


Améliorations de la recherche par pertinence

Grâce à la nouvelle prise en charge des filtres et des facettes, vous pouvez parcourir et explorer les résultats de la recherche sans devoir constamment affiner les conditions de recherche. Quatre facettes générales pour la recherche par pertinence sont affichées par défaut à gauche de la page des résultats de recherche par pertinence. Ils représentent les champs Type d'enregistrement, Propriétaire, Modifié le et Créé le qui sont communs à la plupart des entités Dynamics 365, comme indiqué ci-dessous :


Si vous sélectionnez une entité spécifique dans la facette Type d'enregistrement, vous pouvez choisir parmi une liste de facettes spécifiques à l'entité. Par exemple, si vous sélectionnez l'entité Compte, vous pouvez voir des informations supplémentaires sur le chiffre d'affaire annuel du compte, le secteur et les informations sur le contact principal. La liste des facettes est configurée par un administrateur. Si vous souhaitez afficher différentes informations, demandez à votre administrateur de vous les fournir.

Nouvelles fonctionnalités supplémentaires :

  • Vous pouvez désormais rechercher dans les documents joints aux messages électroniques et aux rendez-vous, ainsi que dans les documents associés à une note.

  • Les champs Groupe d’options et Recherche sont des champs de recherche dans cette version.

  • Nous avons également ajouté la possibilité d'afficher des résultats pour des enregistrements qui sont partagées avec vous.

Pour plus d'informations : Utiliser la recherche par pertinence pour des résultats de recherche plus rapides et plus complets


Présentation des grilles modifiables

Les nouvelles grilles modifiables fournissent de nombreuses fonctionnalités souples, telles que la modification en ligne, le regroupement, le filtrage et le tri sur des colonnes. Les grilles modifiables sont disponibles au niveau entité, dans des sous-grilles au sein d'un formulaire, ou dans un tableau de bord. Les grilles modifiables sont prises en charge dans les formulaires dans le client Web Dynamics 365, Dynamics 365 pour tablettes, et Dynamics 365 pour téléphones. Pour les tableaux de bord, les grilles modifiables sont disponibles dans Dynamics 365 pour tablettes et Dynamics 365 pour téléphones.

Les nouvelles grilles modifiables permettent d'effectuer ce qui suit :

  • Modifier une ligne contenant la plupart des types de champs Dynamics 365.

  • Grouper et filtrer sur une colonne de la vue active.

  • Trier sur une colonne de la grille.

  • Paginer et déplacer ou ajuster les colonnes de la grille.

  • Afficher les valeurs de Recherche selon la valeur du champ de l'entité associée.

  • Afficher les champs Calculé et Cumul en lecture seule avec la dernière date mise à jour associée.

  • Activer et désactiver les champs en fonction du rôle de sécurité.

Vous pouvez aussi :

  • Exporter les grilles modifiables vers Excel.

  • Intégrer dans le panneau de graphique.

  • Basculer entre une grille en lecture seule et une grille modifiable.

  • Enregistrer l'état de l'utilisateur (filtres, tri, et colonnes ajustées) dans la session.

  • Utiliser les règles métier et la logique de grille complexe selon des événements, comme l'enregistrement ou la mise à jour.

  • Utiliser les actions et les boutons de la barre de commandes.

Pour plus d'informations : TechNet : Rendre des grilles (listes) modifiables à l'aide du contrôle personnalisé Grilles modifiables


Améliorations d'Office 365 Groups

La collaboration et Dynamics 365 vont de pair mais nous savons que ce tous les membres d'une organisation n'utiliseront pas Dynamics 365. Pour soutenir les scénarios de collaboration dans le contexte de Dynamics 365, nous vous offrons une intégration prête à l'emploi avec Office 365 Groups pour la gestion des agendas, des conversations, de OneNote, des documents, et des membres. Dans cette version, nous nous allons présenter plusieurs nouvelles améliorations qui prennent étendent la collaboration interne et externe à un niveau supérieur.

Les améliorations de Office 365 Groups incluent

  • Afficher la présence d'un invité

  • La possibilité d'associer ou de dissocier un groupe Office 365 existant à un enregistrement d'entité

  • L'ajout d'un membre de l'équipe du projet ajoute automatiquement l'utilisateur en tant que membre du groupe Office 365

Nous avons le plaisir de vous annoncer de nouvelles fonctionnalités pour Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2016 et Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1. Si vous êtes administrateur, veillez à consulter cette page également : TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs

Vous pouvez également consulter le fichier Lisez-moi.

Sur cette page

Fonctionnalités de productivité

Fonctionnalités de service

Fonctionnalités de mobilité

Fonctionnalités d'analyse


Fonctionnalités de productivité

Obtenir de l'aide personnalisée sur les applications (CRM Online)

Nous vous présentons le chemin de formation : une toute nouvelle expérience utilisateur spécialement adaptée. Par exemple, si vous êtes un commercial, vous verrez l'aide guidée destinée uniquement aux commerciaux. Si vous êtes conseiller du service clientèle, vous verrez le contenu approprié pour ce rôle. Le chemin de formation vous guide pas à pas à travers des tâches spécifiques lorsque vous utilisez CRM et fournit des vidéos, des livres électroniques et des rubriques d'aide en contexte quand vous en avez besoin.

Dans cette version, nous fournissons des instructions depuis l'application à propos des nouveautés et des tâches courantes, telles que la gestion des prospects dans le Web et les applications mobiles et l'intégration d'une organisation.


Pour plus d'informations : Visionnez une courte vidéo (1:49) sur le parcours d'apprentissage, Commutateur On/Off pour le parcours d'apprentissage (aide guidée)


La collaboration est meilleure grâce aux améliorations des groupes Office 365 (CRM Online)

Dans la Mise à jour 1 de CRM Online 2015, nous avons introduit l'intégration d'Office 365 Groups à CRM. Avec Office 365 Groups, vous pouvez partager des informations associées aux comptes ou aux opportunités avec des membres de l'équipe même s'ils n'ont pas accès à CRM Online.

Avec cette version, nous avons apporté des améliorations à Office 365 Groups dans CRM. Par exemple :

  • Avant cette version, vous deviez créer un groupe pour chaque enregistrement CRM sur lequel vous vouliez collaborer. Désormais, vous pouvez définir et connecter un groupe existant à différents enregistrements.

  • Les membres de l'équipe de projet ajoutés à un projet sont automatiquement ajoutés à ce groupe de projet.

  • Nous vous informons lorsqu'un groupe est supprimé pour que vous puissiez connecter l'enregistrement à un autre groupe.



Vous pouvez ajouter des signatures de courrier électronique à votre messagerie client Web

Vous pouvez gagner du temps dans votre correspondance par courrier électronique et donner une touche professionnelle en ajoutant une signature. Vous pouvez utiliser une signature par défaut pour les réponses courantes et les nouveaux courriers électroniques, puis en créer d'autres pour des cas particuliers. Vous pouvez également attribuer une signature par défaut à une file d'attente. Lorsque vous modifiez le champ De d'un utilisateur dans une file d'attente, la signature par défaut change automatiquement.


Afficher les résultats d'une recherche à plusieurs entités en une liste unique (CRM Online)

Cherchez parmi les enregistrements sur plusieurs entités (types d'enregistrements) en utilisant la Recherche par pertinence. Les résultats de cette recherche sont retournés en une liste unique, triée par pertinence.

Vous pouvez continuer à utiliser la fonction de Recherche rapide sur plusieurs entités, qui est maintenant appelée Recherche par catégorie, pour afficher les résultats groupés par types d'entités, tels que les comptes, les contacts ou les prospects. Pour rechercher les enregistrements d'un seul type d'enregistrement, utilisez la Vue Recherche rapide dans la liste d'entités (grille).


Remarque

La recherche par pertinence est fournie en tant que fonctionnalité préliminaire pour CRM Online. Une fonction d'aperçu est une fonctionnalité qui n'est pas terminée, mais est disponible avant son inclusion officielle dans une version pour que les clients puissent y accéder de façon anticipée et fournir des commentaires. Les fonctions d'aperçu ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent avoir des fonctionnalités limitées ou restreintes. Les fonctionnalités d'aperçu doivent être activées par un administrateur CRM.Pour plus d'informations :  Quelles sont les fonctionnalités d'aperçu et comment puis-je les activer ?


Pour plus d'informations :  Utiliser la recherche par pertinence pour des résultats de recherche plus rapides et plus complets

Fonctionnalités de service

Gérer les ventes basées sur des projets (CRM Online)

Les fonctionnalités Project Service Automation pour Microsoft Dynamics CRM constituent une solution de bout en bout qui permet aux organisations de fournir des engagements basés sur des projets dans les temps et dans le budget. Les fonctionnalités Project Service Automation peuvent servir à :

  • Évaluation, devis, puis exécution du contrat

  • Planification et attribution des ressources

  • Activation de la collaboration d'équipe

  • Capture du temps, des dépenses et de la progression des données pour des informations en temps réel et une facturation exacte



Remarque

Les fonctionnalités Project Service Automation sont fournies en tant que module complémentaire aux clients qui effectuent une mise à niveau vers la version la plus récente (Mise à jour 1 de CRM Online 2016).


Les fonctionnalités Project Service Automation comprennent :

  • Contrats basés sur des projets. Les contrats de projets associent des devis et des commandes à des plans de projet, des estimations financières, des coûts de main d'œuvre et des modalités de facturation (comme la durée et les matériaux ou un forfait). Le contrat met en évidence les principales mesures, notamment l'efficacité et la faisabilité.

  • Planification de projet. L'estimation et la planification visuelle d'un projet comprennent les prédécesseurs, la planification automatique des tâches et l'affichage des informations concernant les coûts et les ventes pour le temps et les dépenses. Vous pouvez utiliser le plan obtenu dans les devis et les contrats de projets.

  • Gestion des ressources. Les informations sur les ressources comprennent les compétences et les qualifications du personnel. Vous pouvez afficher et filtrer les ressources selon les compétences et la disponibilité, afin de pouvoir affecter les bonnes personnes aux bons projets. Vous pouvez également suivre l'utilisation des ressources et les mesures de prévision.

  • Temps et dépenses. Les membres de l'équipe peuvent utiliser les applications Web ou mobiles pour enregistrer le temps et les dépenses pour plusieurs projets. Les directeurs peuvent facilement approuver de nouvelles entrées et comprendre les implications financières des articles nouvellement approuvés.

  • Facturation du projet. Les factures du projet reflètent les termes du contrat et le travail et les dépenses approuvés. L'impact financier des tâches du projet, comme le coût, le revenu non facturé et les factures, est enregistré pour être utilisé dans les analyses et l'intégration dans les systèmes financiers.

Les fonctionnalités Project Service Automation et les fonctionnalités Field Service (voir ci-dessous) partagent une réserve de ressources, et les planifications des ressources apparaissent dans les deux.

Pour plus d'informations :


Gérer votre personnel du service après-vente (CRM Online)

Field Service est une solution de bout en bout qui fournit une planification avancée, un suivi de l'inventaire et la gestion des ressources pour les spécialistes travaillant sur le terrain, qui sont très mobiles et qui sont chargés de réaliser les commandes et d'assurer la maintenance préventive sur plusieurs sites en respectant des accords de service complexes.



Remarque

Les fonctionnalités Field Service sont fournies en tant que module complémentaire aux clients qui effectuent une mise à niveau vers la version la plus récente (Mise à jour 1 de CRM Online 2016).


Les fonctionnalités Field Service comprennent ce qui suit :

  • Caractéristiques et niveaux de compétence. Vous pouvez définir les niveaux de compétence et de qualification et les rendre obligatoires pour un ordre de travail. Les niveaux de compétence et de qualification font également partie du profil d'un employé, vous pouvez ainsi créer une correspondance appropriée au moment de planifier des ressources.

  • Prise en charge d'une planification distincte. Les fonctionnalités Field Service prennent en charge la répartition du temps en dehors d'un ordre de travail. Par exemple, un technicien sur le terrain peut planifier du temps pour déjeuner ou fournir du ravitaillement sans avoir à associer ce temps avec un ordre de travail vide.

  • Processus d'entreprise standard. Le processus d'entreprise de gestion des incidents CRM est étroitement aligné avec le processus d'ordre de travail. Si un ordre de travail de service après-vente provient d'un incident, l'incident d'origine fait visuellement partie de ce workflow, qui va de la création de l'incident à la réalisation du bon de travail.

  • Améliorations mobiles. Améliorer la planification et désencombrer l'expérience utilisateur en affichant moins d'ordres de travail futurs. Cela permet également d'améliorer le contrôle des livraisons en limitant le nombre d'ordres de travail ou de demandes de modification déclinés par des techniciens sur le terrain.

Les fonctionnalités Field Service et les fonctionnalités Project Service (voir ci-dessus) partagent une réserve de ressources, et les planifications des ressources apparaissent dans les deux.

Pour plus d'informations :


Portails en libre-service pour une audience externe non Dynamics 365 (CRM Online)

Cette parution présente la première version publiée par Microsoft des fonctions de portail pour CRM Online. Grâce aux fonctionnalités de portail de CRM Online, la grande majorité des utilisateurs ont la possibilité de trouver des réponses eux-mêmes via le libre-service et les options de la communauté.


Remarque

Les fonctionnalités du portail sont fournies en tant que module complémentaire aux clients qui effectuent une mise à niveau vers la version la plus récente (Mise à jour 1 de CRM Online 2016).


Nous étendons CRM Online au Web pour inclure :

  • Des fonctionnalités de gestion des profils

  • Des composants d’entreprise configurables

  • Des fonctionnalités de configuration de contenu Web étendues

  • Une conception adaptée pour le bureau, la tablette et le mobile

Les clients peuvent acheter des instances de portail en tant que composant additionnel Office 365 dans le centre d'administration. Ces instances de portail peuvent ensuite être configurées pour utiliser les instances CRM Online. Le système de mise en service déploie automatiquement la solution de portail sur Azure.

Les solutions de portail prédéfinies comprennent :

  • Portail personnalisé. Il s'agit d'un portail de base qui contient des flux et des pages communs à tous les portails. Il comprend le support de base ainsi que des applications personnalisées afin de répondre aux besoins spécifiques des organisations en matière de support, notamment les fonctionnalités de connexion/d'authentification et les pages de contact.

  • Portail de libre-service clientèle. Il permet aux clients d'accéder aux ressources de support et à la base de connaissances en libre-service, d'augmenter la satisfaction client, de réduire les volumes du centre d'appels, et de permettre aux agents de service de concentrer leurs efforts sur des problèmes plus importants.

  • Portail libre-service des employés. Le personnel est efficace et bien informé grâce à l'optimisation des tâches courantes et à l'accès à une source de connaissances pour chaque employé. Ce portail est désormais disponible partout dans le monde grâce aux fonctionnalités de portail CRM Online . Il est disponible sur tous les marchés CRM Online .

  • Portail communautaire. Permet des interactions poste-à-poste entre les experts de la communauté, les experts spécialisés dans une organisation, et les utilisateurs internes et externes. Les communautés alimentent le catalogue des connaissances disponible à partir des articles de base de connaissances, des forums et des blogs. Les participants peuvent fournir des commentaires via des fonctions d'évaluation et de commentaires. Les collaborateurs peuvent aussi recevoir des alertes sur des modifications du contenu et des mises à jour du workflow.

  • Portail des partenaires. Permet de créer un environnement pour interagir avec vos partenaires et collaborer sur des opportunités commerciales afin de fournir des produits et des services en fonction des besoins de vos clients.

    Les fonctions du portail de gestion de la relation partenaire comprennent :

    • La gestion des comptes et des contacts

    • La gestion des opportunités de canaux

    • Le profilage des partenaires

    • La distribution des opportunités

    • L'administration déléguée

Pour plus d'informations :


Créez des contrats de niveau de service (contrats SLA) pour n'importe quelle entité personnalisée et d'autres entités système

Dans les versions précédentes de CRM, vous pouviez uniquement créer des contrats de niveau de service (contrats SLA) pour l'entité Incident (type d'enregistrement). Vous pouvez désormais créer des contrats de niveau de service pour n'importe quelle entité personnalisée et pour les entités système suivantes :

  • Toutes les entités d'activité (par exemple Courrier, Tâche, et Rendez-vous) exceptés les rendez-vous récurrents

  • Compte

  • Contact

  • Facture

  • Opportunité

  • Devis

  • Prospect

  • Ordre

Pour plus d'informations : Définir les accords de niveau de service (Customer Service).


Améliorations du concentrateur de services interactifs

Nous avons introduit le centre de services interactifs dans CRM 2016. Les tableaux de bord et les formulaires du nouveau centre de services interactifs vous aident à hiérarchiser les charges de travail et à résoudre plus rapidement les problèmes. Dans cette version, nous avons amélioré le concentrateur de services interactifs pour prendre en charge plusieurs scénarios de service clientèle.

Avec cette version du concentrateur de services interactifs, vous pouvez :

  • Appliquer des contrats de niveau de service (SLA) pour les incidents et les entités personnalisées. Cette fonctionnalité est la même, que vous utilisiez le client Web ou le centre de services interactifs.

  • Suivre la progression des indicateurs de performance clés des contrats SLA avec le contrôle Minuterie.

  • Supprimer les redondances entre les incidents similaires en les fusionnant en un seul incident.

  • Accéder aux formulaires et aux tableaux de bord facilement via la navigation du clavier.

    Nous avons également inclus la prise en charge de l'accès au concentrateur de services interactifs dans le navigateur Apple Safari 9.

    Si vous êtes administrateur, consultez les fonctions du concentrateur de services interactifs supplémentaires.


Fonctionnalités de mobilité

Une expérience Mobile Offline complète (CRM Online)

Si votre système CRM Onilne est configuré pour cela, vous disposez maintenant d'une expérience hors connexion plus complète avec les applications mobiles CRM. Vous pouvez afficher, mettre à jour et ajouter des enregistrements lorsque vous êtes déconnecté d'Internet, et vous ne devez pas enregistrer les modifications ou les ajouts sous la forme de brouillons au préalable.

Pour plus d'informations : Configurer la synchronisation Mobile Offline pour téléphones et tablettes


Améliorations en matière de mobile

Dans cette version, nous avons apporté les améliorations suivantes à Dynamics 365 pour téléphones et Dynamics 365 pour tablettes :

  • Les conseillers du service peuvent désormais rechercher, afficher, créer et modifier des articles de la base de connaissances.

  • Les professionnels des ventes peuvent désormais gérer des devis, des commandes et des factures.

Nous avons également apporté des améliorations pour réduire le temps de démarrage lorsque votre administrateur CRM apporte des modifications au système.


Suivre les actualités de l'entreprise à partir de votre appareil mobile (CRM Online)

Restez au courant des toutes dernières informations associées à un compte, un prospect, un contact, ou une opportunités grâce à votre application mobile CRM. Les derniers articles les plus importants de Bing sont classés par période (aujourd'hui, cette semaine, la semaine dernière) et contiennent les titres, la date/l'heure, et la source de l'article. Les événements importants sont détectés et classés, y compris les modifications en matière de gestion, les nouvelles versions, les nouvelles offres, la réduction des tarifs, la croissance, les questions juridiques, les acquisitions, et les partenariats.

Vous pouvez :

  • Filtrer les nouveaux articles par catégorie

  • Appuyer sur un article pour ouvrir l'original dans le site Web source

    Accéder à Bing pour rechercher et afficher plus d'articles

Pour plus d'informations : Obtenir le fil Actualités de l'entreprise pour Dynamics 365 pour les téléphones et tablettes


Fonctionnalités d'analyse

Intégration améliorée de Power BI

L'intégration améliorée de Power BI vous permet de découvrir, analyser et partager des visualisations de données avec des collègues. Power BI fournit des informations aux employés et utilisateurs professionnels quotidiens et d'excellentes fonctionnalités d'analyse et de visualisation de données pour obtenir de précieuses informations professionnelles.

Les fonctionnalités disponibles dans cette version sont notamment :

  • Le nouveau pack de contenu de service comprend plusieurs indicateurs clés tels que les incidents créés, les incidents résolus, le pourcentage de satisfaction, les meilleurs agents et les articles les plus visités et les plus utilisés de la base de connaissances.

  • Le pack contenu amélioré Directeur commercial inclut la prise en charge de OData (protocole ouvert de données), version 4.0.

  • La possibilité d'intégrer des vignettes Power BI directement dans des tableaux de bord utilisateur CRM. Cela vous permet de lancer un rapport interactif à partir de vignettes Power BI directement à partir d'un tableau de bord utilisateur CRM, sans devoir basculer sur le service Power BI.

Pour plus d'informations : Ajouter ou modifier des visualisations Power BI sur votre tableau de bord.

Nous avons le plaisir de vous annoncer de nouvelles fonctionnalités pour Microsoft Dynamics 365 (Online et local). Si vous êtes administrateur, veillez à consulter cette page également : TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs .

Sur cette page :

Fonctionnalités de productivité

Fonctionnalités de mobilité

Fonctionnalités de service

Les fonctionnalités CRM Online 2015 Update 1 s'appliquent maintenant à CRM 2016 (on-premises)


Fonctionnalités de productivité

Suivre le courrier électronique depuis n'importe quel emplacement avec la nouvelle application Dynamics 365 App for Outlook

Application Microsoft Dynamics 365 pour Outlook est une application légère de suivi de courrier électronique qui affiche des informations contextuelles de Dynamics CRM directement dans votre boîte de réception Outlook .


Vous pouvez utiliser Application Dynamics 365 pour Outlook avec :

  • Outlook sur le Web (inclus à Office 365) depuis un bureau ou sur votre téléphone

  • L'application de bureau Outlook

  • Microsoft Outlook pour Mac

Suivre le courrier électronique entrant ou sortant, ajouter les contacts d'un message électronique, voire créer des enregistrements CRM. Vous pouvez également suivre un message électronique dans un enregistrement CRM nouveau ou existant.

Pour plus d'informations :


Utiliser les modèles Excel préformatés pour créer des documents Excel directement dans CRM

Si vous créez souvent les mêmes documents Microsoft Office Excel dans CRM, vous pouvez utiliser les modèles Excel pour accélérer la création de documents. Par exemple, utilisez un modèle préformaté pour prévoir les ventes ou pour surveiller les ventes et la trésorerie du projet (analyse du pipeline). Lorsqu'un modèle est chargé par un administrateur système, il peut être partagé avec les membres de l'équipe.


Pour plus d'informations :  


Utiliser les modèles Word pour créer rapidement les documents dont votre organisation dépend

Les documents normalisés sont la pierre angulaire des transactions commerciales, depuis les devis et contrats aux bons de commande et factures. À présent, vous pouvez générer automatiquement des documents normalisés à partir des données CRM à l'aide de modèles Microsoft Office Word. Utilisez les modèles Word pour accroître la productivité, réduire les erreurs humaines et assurer une communication cohérente au sein de l'entreprise.


Pour plus d'informations :


Enregistrer et gérer vos documents privés dans OneDrive Entreprise, directement à partir de CRM

Vous pouvez désormais utiliser l'option de stockage appropriée à chaque situation. Par exemple, stockez vos documents privés à l'aide de la nouvelle option OneDrive Entreprise. Pour le stockage collaboratif, utilisez Office 365 Groups (introduit dans Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2015), et pour les documents que vous partagez à une plus grande échelle ou avec toute l'entreprise, utilisez Microsoft SharePoint.

Pour plus d'informations :


Laisser CRM rechercher les documents Trending Documents pour vous (CRM Online only)

Accédez au contenu le plus pertinent sur votre travail en cours et sur les tendances actuelles. Ajoutez Office Delve à vos tableaux de bord pour explorer automatiquement des documents et trouver celui qui vous permet de conclure une vente.

Pour plus d'informations :


Fonctionnalités de mobilité

Afficher les documents SharePoint dans CRM pour téléphones et tablettes

Si votre organisation a intégré SharePoint à CRM, vous pouvez désormais ouvrir vos documents SharePoint à partir des applications mobiles.

Pour plus d'informations :  TechNet : intégrer SharePoint à CRM


Exporter des données vers Excel à partir de CRM pour téléphones et tablettes

Vous pouvez désormais exporter des données vers Excel à partir des applications mobiles. Une fois que vous avez exporté les données que vous voulez utiliser, vous pouvez les ouvrir dans l'application Excel de votre appareil mobile.


Envoyer un lien vers une page par courrier électronique à partir de CRM pour téléphones et tablettes

Vous souhaitez partager des informations relatives à un client avec un de vos collègues quand vous êtes en déplacement ? Envoyez un lien vers une page par courrier électronique.


Les applications mobiles prennent désormais en charge Windows 10 et iOS 9

Les applications mobile sont désormais compatibles avec Windows 10 et iOS 9 pour Apple iPhone et iPad.


Fonctionnalités de service

Utiliser des enquêtes pour collecter les commentaires des clients

CRM 2016 comprend un nouveau concepteur d'enquêtes qui vous permet de créer et d'envoyer des questionnaires aux clients pour recueillir leurs commentaires sur vos produits ou services. Les clients peuvent répondre à une enquête par téléphone, depuis une tablette ou un ordinateur.

Lorsqu'un client répond à une enquête, vous pouvez utiliser des règles pour déclencher des actions de suivi qui se produisent immédiatement. Par exemple, si les réponses d'un client à une question de l'enquête montrent un intérêt pour l'un de vos produits, le système peut générer une demande de devis et l'attribuer à un vendeur. Ou bien, si un client dépose une réclamation, le système peut créer un incident de service et l'acheminer vers la file d'attente appropriée pour un traitement immédiat. Vous pouvez également envoyer automatiquement une enquête lorsqu'un incident de service est clôturé, pour évaluer la satisfaction de votre client pour le service reçu.

Pour plus d'informations :


Les tableaux de bord et formulaires du nouveau centre de services interactifs vous aident à hiérarchiser les charges de travail

CRM 2016 comprend un nouveau centre de services interactifs avec des tableaux de bord et formulaires entièrement modifiés pour vous aider à hiérarchiser votre charge de travail et à effectuer vos tâches les plus urgentes. Les graphiques interactifs fournissent un aperçu visuel de mesures importantes associées aux éléments de travail. Ils sont également utilisés comme filtres visuels. Vous pouvez ajouter un niveau supplémentaire de filtrage via les filtres globaux. Vous pouvez également exécuter des actions (par exemple, réaffecter un incident) directement à partir d'un tableau de bord.


Important

Cette version du centre de services interactifs est optimisée pour les scénarios de service clientèle et les cas d'utilisation. Comme il s'agit de la première version, certains scénarios de service clientèle sont abordés.


Les formulaires du nouveau centre de services interactifs vous aident à maintenir le contexte tout en résolvant les problèmes des clients. Par exemple, utilisez les sections ci-dessous de l'onglet Résumé du formulaire Incident pour rechercher rapidement les informations nécessaires :

  • Section Informations générales. Obtenez un résumé rapide de l'incident et des informations de contact du client, telles que l'adresse électronique et le numéro de téléphone.

  • Section Chronologie. Affichez toutes les activités associées à un enregistrement et exécutez des actions sur une activité.

  • Section Associé. Recherchez des enregistrements de la Base de connaissances. Le volet de recherche affiche des suggestions d'articles de la Base de connaissances selon le titre de l'incident. Vous pouvez également utiliser cette section pour trouver rapidement des incidents associés et les ouvrir. L'enregistrement associé s'ouvre dans un nouvel onglet de cette section ; vous ne perdez donc pas le contexte de l'incident que vous traitez.

Lorsque vous sélectionnez une phase spécifique dans la barre de processus, celle-ci s'ouvre sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez compléter les informations requises pour cette phase, puis cliquer sur Phase suivante pour passer à la phase suivante.


Si vous êtes administrateur, vous pouvez personnaliser les tableaux de bord et formulaires du centre de services interactifs, ou en créer.

Pour plus d'informations :


Réduire le temps de traitement des appels d'incident avec des articles de la Base de connaissances complets

Avec le nouveau concentrateur de services interactif, vous pouvez également transformer les commentaires et problèmes client en articles enrichis de la base de connaissances incluant des vidéos imbriquées, des images, etc. L'éditeur de texte enrichi propose des fonctionnalités de traitement de texte courantes telles que les styles avancés, la création de liens, le collage à partir de Word et la fonction Rechercher et remplacer, et les tableaux.

Vérifiez l'exactitude de vos articles en suivant le processus de révision et d'approbation, puis utilisez les versions pour effectuer le suivi des modifications. Vous pouvez utiliser plusieurs révisions lorsque le contenu actuellement approuvé reste publié. Lorsque vous êtes prêt, mettez le contenu approuvé par l'équipe à la disposition de tous les utilisateurs CRM.

Vous pouvez ajouter le composant de recherche dans la Base de connaissances à une entité pour fournir aux vendeurs, gestionnaires de compte et conseillers du service clientèle un accès à une source unique d'informations sur les produits, aux documents d'accompagnement à la vente, aux forums aux questions, aux étapes de résolution des problèmes et aux solutions. Lorsque les connaissances sont partagées avec des clients, elles sont automatiquement enregistrées afin que vous puissiez afficher facilement le contenu.

Pour plus d'informations :


Activer les contrats de niveau de service (SLA) à la demande

Avec les nouvelles améliorations apportées au contrat SLA, vous pouvez maintenant appliquer manuellement des contrats SLA aux enregistrements d'incident. Vous pouvez également appliquer automatiquement des contrat SLA aux incidents en fonction de votre logique métier à l'aide de workflows ou plug-ins.

Par exemple, si vos clients sont répartis dans différentes zones géographiques, vous pouvez avoir plusieurs contrats SLA avec différentes heures d'ouverture et différents calendriers des jours non ouvrés. Configurez la logique métier pour appliquer des contrats SLA aux enregistrements d'incident selon la région du client afin de calculer correctement les heures du contrat SLA pour sa région.

Pour plus d'informations :  Définir les accords de niveau de service (Customer Service)


Les fonctionnalités CRM Online 2015 Update 1 s'appliquent maintenant à CRM 2016 (on-premises)

Les fonctionnalités Mise à jour 1 de CRM Online 2015 suivantes sont désormais incluses CRM 2016 local.

Familiarisez-vous et recherchez les informations dont vous avez besoin, rapidement !

Avec la nouvelle barre de navigation, il est plus simple et plus rapide pour trouver les informations dont vous avez besoin. En cliquant sur le menu principal dans la barre de navigation, vous pouvez accéder à vos zones de travail, à vos enregistrement ou à tout autre élément avec moins de défilement et moins de clics qu'avant.

 Présentation vidéo courte (moins d'une minute) de la nouvelle navigation


Utilisez le bouton Éléments consultés récemment dans la barre de navigation pour afficher vos éléments vus et épinglés les plus récents. Avec cet outil global, vous pouvez accéder aux enregistrements, aux vues et même aux tableaux de bord récemment visités. Épinglez les éléments que vous utilisez constamment pour les placer en haut de la liste.


Si vous travaillez dans un formulaire complexe comportant de nombreux champs, la nouvelle liste déroulante de navigation dans les formulaires vous aide grandement à trouver les données dont vous avez besoin. Cliquez sur la liste déroulante en regard du titre du formulaire, puis sélectionnez la section du formulaire à laquelle vous voulez accéder.



Ajouter un logo ou modifier le modèle de couleurs à l'aide de thèmes

Créez une apparence uniforme dans toutes vos applications avec des thèmes. Par exemple, ajoutez un logo de la société ou modifiez les couleurs par défaut des entités ou des liens. Affichez un aperçu de votre thème personnalisé, puis publiez-le pour toute l'équipe lorsque vous êtes prêt. Aucun code n’est nécessaire. Vous devez être un administrateur CRM pour créer un thème personnalisé.



 Visionner une courte vidéo (2:45) sur les thèmes


Pour plus d'informations :  TechNet : Modifier le modèle de couleurs ou ajouter un logo à la marque de votre organisation


Suivi automatique des activités de messagerie Exchange avec le suivi de dossier

Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2015 fournit une manière nouvelle et intuitive pour suivre les activités de courrier électronique Exchange entrant. Vous pouvez définir un dossier de suivi ; utilisez n'importe quel dossier Exchange de votre boîte de réception et faites-y glisser un message électronique entrant pour le suivre. Vous pouvez associer un dossier suivi avec un enregistrement spécifique, tel qu'un compte ou une opportunité, de sorte que, lorsque vous déplacerez un message dans ce dossier, il sera automatiquement lié à cet enregistrement spécifique.

Les dossiers suivis fonctionnent avec les règles de boîte de réception Exchange, ce qui facilite encore la gestion et le suivi du courrier électronique entrant. Par exemple, vous pouvez définir une règle de boîte de réception Exchange qui achemine automatiquement les messages d'un contact Contoso vers un dossier de suivi Contoso lié à une opportunité particulière. Les dossiers suivis fonctionnent sur tous les appareils compatibles avec Exchange ; vous pouvez ainsi suivre vos courriers électroniques à partir de pratiquement n'importe quel appareil.



Pour utiliser les dossiers suivis, votre organisation doit utiliser la synchronisation côté serveur comme mode de synchronisation de messagerie. Les dossiers suivis doivent également être activés par un administrateur système.

 Visionner une courte vidéo (2:37) sur le suivi par dossier

Pour plus d'informations :


Exportation vers Excel entièrement remodelée

Nous avons remodelé intégralement l'exportation vers Excel pour vous offrir une expérience beaucoup plus fluide. D'un simple clic dans le client Web ou dans Dynamics 365 pour Outlook, vous pouvez exporter vos données comme document Excel, lequel peut être ouvert n'importe où, notamment avec la version pour ordinateur de bureau d'Excel 2007 (ou ultérieure), Excel Online et d'autres clients Excel . Lors de l'exportation, le formatage est conservé. Ainsi vous pouvez effectuer des calculs dans Excel, puis réimporter les données vers CRM. Vous pouvez exporter jusqu'à 100 000 enregistrements en une seule fois (la limite antérieure était de 10 000).

Pour plus d'informations :  Exporter des données vers Excel


Profitez de la même expérience mobile exceptionnelle si vous utilisez un téléphone ou une tablette

L'application Dynamics 365 pour téléphones fournit désormais la même expérience orientée processus que Dynamics 365 pour tablettes. Consolidez vos prospects et opportunités via le processus de vente avec la nouvelle interface intuitive. Si vous avez un Windows Phone, utilisez les commandes vocales Cortana pour accéder sans les mains à vos données CRM.

Pour plus d'informations :  Guide de l'utilisateur Dynamics 365 pour téléphones et tablettes


 Visionner une courte vidéo (5:02) sur la nouvelle application CRM pour téléphones


La version précédente de l'application Dynamics 365 pour téléphones est toujours disponible dans les app stores, mais elle s'appelle aujourd'hui Dynamics 365 pour téléphones - Express.


Sécuriser vos données mobiles avec Microsoft Dynamics 365 for Good

L'application Microsoft Dynamics 365 pour Good fonctionne avec la plateforme mobile de sécurité Technologie Good pour protéger les données de CRM même si vous perdez votre tablette ou la laissez quelque part. Par exemple, si vous laissez votre tablette dans un taxi et que vous ne pouvez pas la récupérer immédiatement, vos données CRM sont protégées par chiffrement Good. Si vous perdez votre tablette, votre administrateur peut reformater les données CRM pour Good de votre tablette.

Pour plus d'informations :  Sécuriser vos données mobiles avec Microsoft Dynamics 365 pour Good


Accélérer le service clientèle avec des droits par défaut

Les représentants du service clientèle font appel à des droits pour vérifier le type d'assistance auquel un client est éligible et lui apporter le niveau d'assistance adéquat. Désormais, les responsables de service ou les administrateurs peuvent définir un droit comme droit par défaut pour un client. Lorsqu'un représentant crée un incident, le droit par défaut est lui automatiquement associé, ce qui fait gagner du temps au représentant.

Pour les incidents où les entreprises de services ne souhaitent pas déduire les conditions d'octroi du droit (par exemple quand une pièce défaillante est installée), les représentants de service peuvent recréditer des conditions d'octroi du droit afin que le client n'ait pas à payer les frais.


Définition des règles de création ou de mise à jour des enregistrements CRM à partir des activités entrantes

Dans les versions précédentes de CRM, les responsables de service pouvaient configurer des règles pour créer automatiquement des incidents à partir de messages électroniques entrants ou de canaux sociaux. La gestion des ventes, du marketing et des équipes du service peuvent utiliser ces mêmes règles pour créer ou mettre à jour automatiquement ou un ou plusieurs enregistrements à partir de n'importe quelle activité entrante, telle qu'un courrier électronique ou une activité sociale ou personnalisée.

Pour plus d'informations :  Configurer des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans Dynamics 365 (Customer Service)


Familiarisez-vous et recherchez les informations dont vous avez besoin, rapidement !

Avec la nouvelle barre de navigation, il est plus simple et plus rapide pour trouver les informations dont vous avez besoin. En cliquant sur le menu principal dans la barre de navigation, vous pouvez accéder à vos zones de travail, à vos enregistrement ou à tout autre élément avec moins de défilement et moins de clics qu'avant.

 Présentation vidéo courte (moins d'une minute) de la nouvelle navigation


Utilisez le bouton Éléments consultés récemment dans la barre de navigation pour afficher vos éléments vus et épinglés les plus récents. Avec cet outil global, vous pouvez accéder aux enregistrements, aux vues et même aux tableaux de bord récemment visités. Épinglez les éléments que vous utilisez constamment pour les placer en haut de la liste.


Si vous travaillez dans un formulaire complexe comportant de nombreux champs, la nouvelle liste déroulante de navigation dans les formulaires vous aide grandement à trouver les données dont vous avez besoin. Cliquez sur la liste déroulante en regard du titre du formulaire, puis sélectionnez la section du formulaire à laquelle vous voulez accéder.



Ajouter un logo ou modifier le modèle de couleurs à l'aide de thèmes

Créez une apparence uniforme dans toutes vos applications avec des thèmes. Par exemple, ajoutez un logo de la société ou modifiez les couleurs par défaut des entités ou des liens. Affichez un aperçu de votre thème personnalisé, puis publiez-le pour toute l'équipe lorsque vous êtes prêt. Aucun code n’est nécessaire.



 Visionner une courte vidéo (2:45) sur les thèmes


Pour plus d'informations :  TechNet : Modifier le modèle de couleurs ou ajouter un logo à la marque de votre organisation


Suivi automatique des activités de messagerie Exchange avec le suivi de dossier

Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2015 fournit une manière nouvelle et intuitive pour suivre les activités de courrier électronique Exchange entrant. Vous pouvez définir un dossier de suivi ; utilisez n'importe quel dossier Exchange de votre boîte de réception et faites-y glisser un message électronique entrant pour le suivre. Vous pouvez associer un dossier suivi avec un enregistrement spécifique, tel qu'un compte ou une opportunité, de sorte que, à chaque fois que vous déplacerez un message dans ce dossier, il sera automatiquement lié à cet enregistrement spécifique.

Les dossiers suivis fonctionnent avec les règles de boîte de réception Exchange, ce qui facilite encore la gestion et le suivi du courrier électronique entrant. Par exemple, vous pouvez définir une règle de boîte de réception Exchange qui achemine automatiquement les messages d'un contact Contoso vers un dossier de suivi Contoso lié à une opportunité particulière. Les dossiers suivis fonctionnent sur tous les appareils compatibles avec Exchange ; vous pouvez ainsi suivre vos courriers électroniques à partir de pratiquement n'importe quel appareil.



Pour utiliser les dossiers suivis, votre organisation doit utiliser la synchronisation côté serveur comme mode de synchronisation de messagerie. Les dossiers suivis doivent également être activés par un administrateur système.

 Visionner une courte vidéo (2:37) sur le suivi par dossier

Pour plus d'informations :


Suivez un courrier entrant où que vous soyez avec la nouvelle application Dynamics 365 App for Outlook

Dynamics CRM comprend déjà un complément CRM complet pour Microsoft Office Outlook appelé Microsoft Dynamics 365 pour Outlook. Maintenant vous avez la possibilité d'utiliser Dynamics 365 pour Outlook ou la nouvelle Application Dynamics 365 pour Outlook pour suivre le courrier électronique entrant.



L'Application Dynamics 365 pour Outlook est une application Office légère que vous pouvez utiliser avec la version pour ordinateur de bureau d'Outlook sur le Web (inclus dans Office 365) ou Outlook 2013 pour :

  • Suivre le courrier électronique entrant et définir un enregistrement Concernant.

  • Déterminer si un enregistrement est déjà suivi et afficher l'enregistrement Concernant.

  • Afficher un aperçu des informations sur les contacts ou prospects CRM.

  • Créer des enregistrements de contact ou de prospect si la personne dans la ligne De n'est pas déjà incluse dans la base de données CRM.

  • Afficher des informations sur les dernières activités et les suivantes, ainsi que d'autres enregistrements associés.

  • Ouvrir les formulaires CRM directement si vous avez besoin d'informations plus détaillées.

L'Application Dynamics 365 pour Outlook est proposée sous forme de fonctionnalité d'aperçu et doit être activée par un administrateur système. Pour plus d’informations sur l'installation et l'utilisation de l'Application Dynamics 365 pour Outlook, voir  Guide de l'utilisateur de l'application Dynamics 365 pour Outlook.


Analyse rapide avec Excel en ligne, directement à partir de CRM Online

Des millions de personnes utilisent Microsoft Office Excel pour analyser les données d'entreprise et créer des rapports. Vous pouvez désormais utiliser Microsoft Excel Online pour effectuer une analyse rapide, directement à partir de CRM Online. Par exemple, si vous êtes un directeur commercial, vous pouvez analyser les opportunités de votre équipe et examiner les indicateurs de performances clé (KPI) pour voir comment aider les membres de votre équipe. Si vous êtes un commercial, vous pouvez ouvrir vos opportunités dans Excel et effectuer une analyse d'hypothèses pour différents scénarios d'incitation.



 Visionner une courte vidéo (2:45) sur l'analyse d'hypothèses avec Excel Online


Remarque

Vous devez disposer d'un abonnement Office 365 pour modifier des documents Excel dans Excel Online.


Pour plus d'informations :  Analyser les données de Dynamics 365 dans Excel Online


Exportation vers Excel entièrement remodelée

Nous avons remodelé intégralement l'exportation vers Excel pour vous offrir une expérience beaucoup plus fluide. D'un simple clic dans le client Web ou dans Dynamics 365 pour Outlook, vous pouvez exporter vos données comme document Excel, lequel peut être ouvert n'importe où, notamment avec la version pour ordinateur de bureau d'Excel 2007 (ou ultérieure), Excel Online et d'autres clients Excel . Lors de l'exportation, le formatage est conservé. Ainsi vous pouvez effectuer des calculs dans Excel, puis réimporter les données vers CRM. Vous pouvez exporter jusqu'à 100 000 enregistrements en une seule fois (la limite antérieure était de 10 000).

Pour plus d'informations :  Exporter des données vers Excel


Le nouveau connecteur Power Query rationalise les connexions à CRM Online

Avec le nouveau connecteur Power Query, vous pouvez vous connecter facilement aux données à partir de CRM OnlinePower Query pour le Business Intelligence (BI) libre-service. Après avoir sélectionné le connecteur From Dynamics 365 Online dans Power Query, il suffit de fournir un flux d'URL, puis d'entrer vos informations d'identification.Power Query connecte et récupère la liste des tableaux et d'entités de CRM Online. Vous pouvez également planifier des actualisations de données de votre tableau de bord à partir de Power BI pour Office 365.

Pour plus d'informations :  3 mises à jour d'Excel Power Query


Collaborer avec les membres de l'équipe, même s'ils n'ont pas accès à CRM Online

Les utilisateurs de Office 365 peuvent utiliser des groupes Office 365 Groups pour collaborer au travers de tous les produits Office. Un groupe Office 365 est un espace de travail que les membres de l'équipe peuvent utiliser pour partager des fichiers, des messages électroniques, des conversations, des calendriers et des notes Microsoft OneNote. Les Office 365 Groups constituent une excellente méthode de collaboration avec les membres de l'équipe, même s'ils n'ont pas accès à CRM Online. Par exemple, créez un groupe Office 365 pour votre équipe de vente, invitez d'autres utilisateurs Office 365 à s'y joindre, puis partagez des documents, des messages électroniques, des conversations, des informations de réunion et des notes OneNote relatives à des opportunités.

Les Office 365 Groups sont proposés en tant que fonctionnalité d'aperçu.

Pour plus d'informations :


Prendre des notes dans OneNote, directement à partir de CRM Online

Profitez de tout ce que Microsoft OneNote a à offrir, directement à partir de CRM Online. Par exemple, lorsque vous êtes en déplacement sur le site d'un client, prenez des notes sur votre Microsoft Surface ou un autre appareil tout en lisant les détails de l'opportunité. Prenez des photos, prenez des notes vocales, faites des dessins au format libre, et plus encore. Tout est automatiquement lié à l'enregistrement opportunité dans CRM Online.


 Visionner une courte vidéo (2:12) sur l'intégration de OneNote dans Dynamics CRM


Pour plus d'informations :  Installation de l'intégration de OneNote à Dynamics 365


Profitez de la même expérience mobile exceptionnelle si vous utilisez un téléphone ou une tablette

L'application Dynamics 365 pour téléphones fournit désormais la même expérience orientée processus que Dynamics 365 pour tablettes. Consolidez vos prospects et opportunités via le processus de vente avec la nouvelle interface intuitive. Si vous avez un Windows Phone, utilisez les commandes vocales Cortana pour accéder sans les mains à vos données CRM.Pour plus d'informations :  Guide de l'utilisateur Dynamics 365 pour téléphones et tablettes


 Visionner une courte vidéo (5:02) sur la nouvelle application CRM pour téléphones


La version précédente de l'application Dynamics 365 pour téléphones est toujours disponible dans les app stores, mais elle s'appelle aujourd'hui Dynamics 365 pour téléphones - Express.


Sécuriser vos données mobiles avec Microsoft Dynamics 365 for Good

L'application Microsoft Dynamics 365 pour Good fonctionne avec la plateforme mobile de sécurité Technologie Good pour protéger les données de CRM même si vous perdez votre tablette ou la laissez quelque part. Par exemple, si vous laissez votre tablette dans un taxi et que vous ne pouvez pas la récupérer immédiatement, vos données CRM sont protégées par chiffrement Good. Si vous perdez votre tablette, votre administrateur peut reformater les données CRM pour Good de votre tablette.Pour plus d'informations :  Sécuriser vos données mobiles avec Microsoft Dynamics 365 pour Good


Partager les (bases de) connaissances avec Parature

Nous avons lancé Parature, de Microsoft dans la vague de parutions du printemps 2015. Aujourd'hui, si vous faites partie du service clientèle, vous pouvez bénéficier des riches fonctionnalités de la base de connaissances (KB) Parature pour accélérer la résolution de problème, directement à partir de CRM Online. Par exemple, pendant que vous travaillez sur un enregistrement d'incident, vous pouvez :

  • afficher les articles de la base de connaissances suggérés par le système ;

  • rechercher des articles de la base de connaissances pertinents ;

  • lire en ligne le contenu des articles de la Base de connaissances inclus, images ou vidéos incluses ;

  • envoyer à des clients des liens vers les articles de la base de connaissances.



Pour plus d'informations :  Recherchez des articles articles de la Base de connaissances dans un enregistrement dans Dynamics 365


Accélérer le service clientèle avec des droits par défaut

Les agents du service clientèle font appel à des droits pour vérifier le type d'assistance auquel un client est éligible et lui apporter le niveau d'assistance adéquat. Désormais, les responsables de service ou les administrateurs peuvent définir un droit comme droit par défaut pour un client. Lorsqu'un agent crée un incident, le droit par défaut est lui automatiquement associé, ce qui fait gagner du temps à l'agent.

Pour les incidents où les entreprises de services ne souhaitent pas déduire les conditions d'octroi du droit (par exemple quand une pièce défaillante est installée), les agents de service peuvent recréditer des conditions d'octroi du droit afin que le client n'ait pas à payer les frais.


Définition des règles de création ou de mise à jour des enregistrements CRM à partir des activités entrantes

Dans les versions précédentes de Dynamics CRM, les responsables de service pouvaient configurer des règles pour créer automatiquement des incidents à partir de messages électroniques entrants ou de canaux sociaux. La gestion des ventes, du marketing et des équipes du service peuvent utiliser ces mêmes règles pour créer ou mettre à jour automatiquement ou un ou plusieurs enregistrements à partir de n'importe quelle activité entrante, telle qu'un courrier électronique ou une activité sociale ou personnalisée.

Pour plus d'informations :  Configurer des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans Dynamics 365 (Customer Service)


Les formulaires se chargent bien plus rapidement avec le nouveau moteur de rendu de formulaire

Dans Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2015, vous pouvez noter que les formulaires sont beaucoup plus rapides que dans les versions précédentes. Vous n'avez rien à faire pour bénéficier de formulaires plus rapides. Ils sont activés par défaut. Si vous avez des formulaires qui incluent des personnalisations non prises en charge, toutefois, et que vous rencontrez des erreurs, vous pouvez désactiver temporairement les améliorations de formulaire lorsque vous mettez vos scripts à jour.Pour plus d'informations :  Boîte de dialogue Paramètres du système - Onglet Général


Vous pilotez les mises à jour

La Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2015 inclut un nouveau modèle de mise à jour qui offre la flexibilité nécessaire pour appliquer des mises à jour, selon les besoins de votre organisation. Pour la simplicité, toutes les mises à jour sont gérées par un portail central unique. Pour plus d’informations, voir TechNet : Politique de mise à jour.

 Visionner une courte vidéo (3:38) sur les mises à jour pilotées par le client



Conseil

Si vous êtes administrateur, veillez à consulter cette page également : TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs


Les améliorations apportées aux fonctionnalités de vente des produits contribuent à accroître les ventes

Les améliorations apportées à l'expérience de vente des produits aident les vendeurs et les directeurs commerciaux à gérer et à vendre les produits de votre société plus efficacement :

  • Les gestionnaires des opérations de vente peuvent facilement ajouter des produits au système et regrouper les produits associés de telle sorte que les vendeurs puissent augmenter les ventes en encourageant les clients à acheter un groupe de produits au lieu d'articles isolés. Par exemple, vous pouvez associer un produit parmi les plus vendus et un produit moins populaire, créer des groupes de produits pour optimiser les avantages des clients quand ils achètent, puis offrir des remises spéciales sur les produits regroupés.

  • Les gestionnaires des opérations de ventes peuvent fournir des listes de prix basées sur le secteur d'un vendeur ou sur le segment de clientèle auquel il est affecté.

  • Les gestionnaires des opérations de vente ou les personnalisateurs peuvent localiser le catalogue des produits pour différentes régions grâce aux outils de localisation. Exportez et importez les traductions des champs, puis recherchez les attributs et les métadonnées des produits pour que les vendeurs puissent accéder aux détails des produits dans leur langue favorite.

  • Les vendeurs peuvent visualiser tous les produits et lots de produits que proposent votre société en affichant les produits au sein de graphiques hiérarchiques (similaires à des organigrammes). En rassemblant une commande, vous pouvez voir tous les produits disponibles à la vente et comprendre visuellement comment ils sont associés. Vous êtes moins susceptible de manquer une opportunité de vente potentielle si vous pouvez visualiser toutes les opportunités de vente en une seule vue.

  • Les vendeurs peuvent afficher des suggestions de ventes croisées et de ventes poussées, et obtenir des recommandations pour les accessoires ou les substituts.

La prise en charge de Cortana vous permet de dicter des commandes CRM sur les téléphones Windows 8.1

Vous pouvez à présent dicter vos commandes à CRM si vous utilisez Cortana sur un téléphone Windows 8.1. Pour obtenir la liste des commandes CRM que vous pouvez utiliser avec Cortana, voir Utiliser les commandes vocales Cortana dans Dynamics 365 pour téléphones.

Les améliorations apportées à la recherche rapide permettent de retrouver plus facilement les enregistrements des clients de l'application web.

Les fonctionnalités améliorées de la recherche offrent un moyen rapide pour les utilisateurs d'explorer plusieurs types d'enregistrements de l'application web. Maintenant, en entrant des mots clés dans la zone de recherche de la barre de navigation, vous pouvez retrouver rapidement un enregistrement partout dans l'application web et y accéder.

Dans les versions précédentes, la recherche rapide sur plusieurs types d'enregistrements était disponible uniquement sur l'application CRM pour les tablettes.

Vous pouvez utiliser un astérisque (*) comme caractère générique dans la zone de recherche.

Pour afficher uniquement les correspondances d'un certain type d'enregistrement, dans la page des résultats de la recherche, vous pouvez sélectionner le nom du type d'enregistrement dans la liste déroulante. Cliquez sur la vignette d'un résultat de la recherche pour l’ouvrir.

Pour procéder à des recherches plus sophistiquées, cliquez sur le nouveau bouton Recherche avancée, qui se trouve désormais sur la barre de navigation.

Microsoft Social Engagement est disponible pour les systèmes locaux.

Avec cette version, vous pouvez accéder à Microsoft Social Engagement depuis Dynamics CRM, que votre organisation utilise CRM Online ou CRM 2015 (local).

Une nouvelle façon d'afficher les comptes, les produits et les utilisateurs vous permet de voir comment les informations sont associées

Avec cette version, les utilisateurs peuvent voir comment les informations sont associées ou regroupées en relation en affichant les comptes, les produits ou les utilisateurs au sein de graphiques hiérarchiques. Vous pouvez cliquer sur un bloc d'informations pour obtenir plus de détails et pour accéder aux informations qui vous intéressent.

Par exemple, à partir de la vue hiérarchique pour Comptes, vous pouvez :

  • Découvrir comment un compte se comporte dans un revenu global

  • Explorer les vignettes des sous-comptes pour voir d'où proviennent les transactions

  • Découvrir qui travaille sur un compte et solliciter l'aide d'autres personnes en envoyant un courrier électronique ou en partageant le compte avec d'autres vendeurs

  • Afficher les détails importants sur chaque compte, tels que la limite de crédit et les dernières publications d'activité du compte

Depuis la vue hiérarchique des produits, vous pouvez voir tous les produits disponibles à la vente et comment ils sont associés en offres groupées ou en familles. Les vendeurs peuvent éviter de manquer une vente potentielle, car ils peuvent afficher en une seule vue tous les produits associés.

Depuis la vue hiérarchique pour utilisateurs, vous pouvez découvrir qui est le patron d'un autre membre de l'équipe ou quels sont les autres membres de son équipe, sans basculer vers une autre application.

Les vues hiérarchiques sont également disponibles sur les appareils mobiles.

  • Pour afficher des hiérarchies illustrant les relations entre les enregistrements, dans la liste des comptes, des produits ou des utilisateurs, cliquez sur le bouton Hiérarchies. Vous pouvez également cliquer sur la commande Afficher la hiérarchie lorsque vous consultez l'écran pour un compte, un produit ou un utilisateur spécifique.

Le guide Notions de base CRM permet aux utilisateurs de découvrir les tâches courantes, même si leur système est personnalisé.

En parties conviviales et brèves qui ne dépassent jamais plus d'une page, le nouveau guide Notions de base CRM permet aux nouveaux utilisateurs d'apprendre à naviguer dans le système grâce aux vignettes, à entrer les données des clients, à rechercher des enregistrements, à assurer le suivi des interactions avec les clients en ajoutant des notes et des tâches, à rester informé de leur progression grâce aux tableaux de bord, et bien plus encore. Le guide Notions de base de Dynamics 365 inclut des sections ciblées pour les ventes et le service, de telle sorte que les nouveaux utilisateurs puissent passer en revue les notions de base en fonction de leur rôle.

Comme le guide décrit les tâches courantes qui s'appliquent à quiconque utilise Microsoft Dynamics CRM, il convient même si le système a été personnalisé.

Le guide Notions de base CRM est une excellente ressource pour former les nouveaux utilisateurs. Vous trouverez une version modifiable dans le Kit de formation et d'adoption pour Microsoft Dynamics 365 que vous pouvez personnaliser pour créer vos propres supports de formation.

Téléchargez le Livre électronique : Principes de base de CRM pour les professionnels des ventes et les conseillers du service clientèle (s'applique à la version 2015).

Les améliorations apportées à Création rapide vous permettent d'ajouter un contact au sein d'une opportunité

Désormais, si un vendeur ajoute une nouvelle opportunité de vente au système à l'aide de la commande Créer dans la barre de navigation, il peut également créer un contact dans le même temps. Dans les versions précédentes, le vendeur devait d'abord créer le contact avant d'utiliser la commande Création rapide pour ajouter une opportunité.

Le nouvel Assistant Configuration pour Outlook facilite l'installation et la configuration de CRM pour Outlook.

Avec le nouvel Assistant ConfigurationOutlook, entièrement refondu pour 2015, la configuration de Dynamics 365 pour Outlook est aussi simple qu'un copier-coller. Le nouvel Assistant Configuration facilite aussi l'ajout et la gestion d'organisations CRM supplémentaires. Si vous êtes administrateur, vous apprécierez les nouvelles fonctionnalités de sécurité telles que l'authentification multifacteur.Pour plus d'informations :  TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs dans Microsoft Dynamics CRM 2015 et CRM Online

Synchroniser plusieurs types d'informations entre CRM et Outlook

Les équipes qui utilisent Dynamics 365 pour Outlook comme leur pivot d'informations centralisé d'informations peuvent désormais synchroniser de nouveaux types d'informations, tels que :

  • Champs de contacts et de tâches supplémentaires

  • Tâches attribuées

  • Pièces jointes de rendez-vous

Les utilisateurs peuvent facilement afficher les champs qui sont synchronisés, ce qui garantit la provenance des données et la façon dont elles sont partagées. Si vous êtes administrateur, vous pouvez configurer la direction de la synchronisation des champs pour contrôler exactement la façon dont les données sont synchronisées.Pour plus d'informations :  TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs dans Microsoft Dynamics CRM 2015 et CRM Online

Les processus métier vous permettent maintenant de vous « brancher » sur différentes étapes selon des règles et des conditions.

Désormais, les processus d'entreprise vous permettent de suivre une « branche » différente (et de gérer un client différemment), en fonction d'éléments tels que le budget de la personne, le type de produits que la personne achète, le moment où la personne envisage d'acheter vos produits, ou autres conditions. Par exemple, imaginons que durant le processus de qualification d'un prospect, vous découvriez que cette personne prévoit un achat le trimestre suivant, ce qui signifie que vous devez rédiger une proposition de vente et obtenir les approbations adéquates. Le processus métier que vous suivez vous guide à travers les étapes adéquates pour gérer le prospect, sans aucune supposition.

Pour accéder à un guide pas à pas sur la modification d'un processus d'entreprise pour qu'il corresponde aux méthodes de votre organisation, découvrez le Livre électronique : Personnaliser un processus d'entreprise. Ce livre électronique est destiné aux administrateurs ou directeurs.

Créer une aide personnalisée (formation) conçue uniquement pour vos utilisateurs

Si vous personnalisez CRM de manière importante, vous pouvez décider de remplacer le contenu de l'aide par défaut par une aide et une formation spécifiquement conçues pour les personnes qui utilisent votre système. Vous pouvez remplacer l'aide (par une redirection vers une URL) pour l'ensemble de l'organisation ou uniquement pour des listes et formulaires de types d'enregistrements (entités) spécifiques. La page vers laquelle vous effectuez la redirection peut être toute URL valide que vous pouvez coller dans un navigateur : une page d'un site SharePoint ou une page Web sur Internet, et même la page Wiki de votre équipe, un site Intranet, un document Word ou un fichier PDF. Pour plus d'informations, voir TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs dans Microsoft Dynamics CRM 2015 et CRM Online.

Mise à jour depuis une version antérieure ?

Mise à jour depuis une version locale antérieure de Dynamics CRM ? Si tel est le cas, il existe plusieurs nouvelles fonctionnalités passionnantes dont vous pouvez tirer avantage maintenant, y compris une interface utilisateur entièrement nouvelle.

En savoir plus sur les différences entre la nouvelle interface en mosaïque et les versions antérieures qui utilisent un ruban : eBook : Ce qui a changé dans CRM 2013 ?

Accédez facilement à l'interface utilisateur remodelée

La nouvelle interface utilisateur permet de réaliser des tâches courantes plus rapidement et plus facilement :

  • Suppression du volet de navigation. Pour naviguer dans l'application Web, vous utilisez la barre de navigation située en haut de la page. La barre de navigation contient un « fil d'Ariane » pour vous rappeler où vous vous trouvez dans le système.Pour plus d'informations :  Livre électronique : Commencer à travailler dans CRM

  • Il est plus facile d'entrer des données. Recherchez la commande Créer dans la barre de navigation située en haut de la page. Cliquez simplement sur la commande, puis entrez les données dans quelques champs pour entrer de nouvelles informations dans le système.Pour plus d'informations :  Création rapide - Entrez de nouveaux contacts (ou d'autres données) - rapidement !

    Vous pouvez ajouter rapidement des produits à des opportunités, des devis, des commandes, et mettre à jour les détails comme le tarif, la quantité et les remises directement sur l'écran où vous travaillez. Vous pouvez également rechercher et ajouter des parties prenantes et voir en un simple coup d'œil qui intervient et quels sont leurs rôles.Pour plus d'informations :  Créer ou modifier une opportunité (Sales)

  • Cliquez pour contacter quelqu'un. Restez en contact avec vos clients en cliquant ou en appuyant sur un numéro de téléphone pour passer des appels via Skype Entreprise ou Skype. Cliquez sur une adresse de messagerie pour envoyer un courrier électronique. En outre, vous pouvez afficher les adresses sur Bing Maps.Pour plus d'informations :  Effectuer des appels avec Skype ou Skype Entreprise

Dynamics CRM est idéal pour les écrans tactiles ainsi que pour les écrans qui nécessitent une souris.

Le kit de formation et d'adoption vous offre tous les outils pour commencer à créer des supports de formation pour les utilisateurs

Afin de rendre votre organisation opérationnelle, il existe un kit de formation et d'adoption contenant des livres électroniques, une aide, et des vidéos que vous pouvez personnaliser en fonction de votre système et de votre style.

Pour plus d'informations :  Kit de formation et d'adoption pour Microsoft Dynamics 365

Offrir un service exceptionnel partout

Les nombreuses nouvelles fonctionnalités Customer Service vous permettent de fidéliser votre clientèle à long terme. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent de :

  • Répondre rapidement aux problèmes liés aux services, qu'ils soient transmis par téléphone, courrier électronique ou par le biais de réseaux sociaux.

  • Lier les droits aux contrats de niveau de service (contrats SLA) afin de fournir un service de qualité jusqu'à la résolution de l'incident.

  • Affichez en un seul bloc les droits associés à un client et attribuez automatiquement des droits aux clients et produits.

  • Utilisez les minuteurs d'incident pour suivre les indicateurs de performance clé des contrats de niveau de service (SLA) et vous assurer que les engagements auprès des clients sont respectés.

  • Surveillez les conversations des réseaux sociaux pour identifier et résoudre les problèmes récents avant leur réaffectation.

  • Définissez les relations d'incidents de manière à ce qu'elles s'affichent clairement pour tous les incidents associés et travaillez avec une plus grande efficacité.

Consultez ces deux nouveaux livres électroniques pour en savoir plus : Livre électronique : Atteignez vos objectifs de service avec les contrats SLA et les droits et Livre électronique : Nouveautés de Customer Service de CRM


Important

Les nouvelles fonctionnalités Customer Service sont incluses dans les mises à jour du produit, donc si vous ne les voyez pas dans votre système, il est possible que les mises à jour n'aient pas encore été appliquées. Contactez votre administrateur système.


Installation et gestion des fonctionnalités du service dans la nouvelle zone Gestionnaire de services

Dans la nouvelle zone Gestionnaire de services, un responsable du service clientèle peut configurer toutes les fonctionnalités liées aux services à partir d'un même emplacement. Pour découvrir cette nouvelle zone : Accédez à Paramètres > Gestionnaire de services.

Voici certaines nouvelles façons de gérer le service clientèle par le biais de la zone Gestion des services :

  • Définissez les relations d'incidents pour que les incidents parents et enfants héritent automatiquement des paramètres lors de leur clôture.

  • Utilisez les règles d'acheminement pour attribuer automatiquement les incidents à des agents ou files d'attente.

  • Spécifiez le niveau de prise en charge et les types de droits pour plusieurs canaux.

  • Définissez et suivez les indicateurs de performance clés du service par le biais de contrats SLA.

  • Définissez les heures d'ouverture du support technique et associez des calendriers aux contrats de niveau de service.


Important

Les nouvelles fonctionnalités Customer Service sont incluses dans les mises à jour du produit, donc si vous ne les voyez pas dans votre système, il est possible que les mises à jour n'aient pas encore été appliquées. Contactez votre administrateur système.


Obtenez des informations depuis les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter avec Microsoft Social Engagement

Microsoft Social Engagement est un nouveau service puissant d'analyse qui permet à votre organisation d'analyser des réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook. Utilisez Social Engagement pour effectuer le suivi de produits, de marques, de concurrents et de campagnes à l'échelle mondiale et en temps réel, afin de comprendre véritablement vos clients et votre activité à travers les sites des médias sociaux.

Social Engagement vous permet d'écumer le Web afin de savoir ce que les gens disent de votre entreprise et de vos produits. Vous pouvez suivre les sentiments partagés sur les réseaux, identifier les acteurs les plus influents, surveiller les dernières informations et tendances, connaître les points de vue de la concurrence, et plus encore.

  • Découvrez la tendance du volume total de publications sur la durée.Social Engagement capture les informations dont vous avez besoin dans des tableaux faciles à lire.

    Vous pouvez suivre les informations dans 19 langues sur Twitter, Facebook, des blogs et des vidéos.

  • Cernez le sentiment réel. En un clin d'œil, consultez la manière dont les utilisateurs perçoivent votre produit, service, ou marque. Pour déterminer quelles publications sont positives, négatives ou neutres, Social Engagement analyse des mots clés ou des expressions dans les langues maternelles, ce qui implique qu'il capte également les indices culturels.

  • Suivez les pointes en sentiment positif ou négatif. Utilisez les informations glanées auprès de Social Engagement pour saisir une opportunité ou pour travailler de façon proactive afin de modifier la conversation d'un réseau social en votre faveur.

  • Suivez l'efficacité de votre campagne marketing ou de service. Après avoir lancé une campagne, écoutez les réactions sur Facebook, Twitter, les blogs et les vidéos pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Apportez des ajustements à votre campagne en fonction des conversations des réseaux sociaux.

  • Faites-vous une idée du point de vue des réseaux sociaux. Analysez les conversations des réseaux sociaux relatives à vos concurrents, clients et prospects.

Nouvelles applications CRM pour Windows Phone, iPhone et Android

Avec les nouvelles applications pour smartphones, vous pouvez désormais accéder aux informations importantes relatives à vos clients depuis votre téléphone.

Téléchargez l'application sur Windows Marketplace, l'Apple Store, ou Google Play, ou contactez votre administrateur CRM (s'il s'agit d'une autre personne) pour obtenir des instructions pour votre organisation.

Fonctionnalités clés :

  • Vos données CRM sont rapidement affichées et optimisées pour un écran de mobile.

  • Ajoutez et modifiez des contacts, des tâches, des notes ainsi que d'autres données commerciales.

  • Affichez les flux d'activités et consultez les adresses sur Bing MapsWindows Phone uniquement.

  • Retrouvez les enregistrements récemment consultés même si vous n'êtes pas connecté.Windows Phone uniquement.

  • Tout cela sans frais supplémentaires.

Nouvelles applications CRM pour vos appareils mobiles Windows 8 ou votre iPad

Microsoft Dynamics 365 pour tablettes vous permet de rester connecté et productif où que vous soyez. Utilisez votre périphérique Windows 8 ou votre iPad pour rester informé des données relatives à vos clients, même lorsque vous êtes en déplacement. Arrivez préparé pour chaque rendez-vous et mettez à jour vos notes, tâches, contacts, comptes et prospects pendant que vous vous souvenez encore des détails.

Téléchargez l'application sur Windows Marketplace ou l'Apple Store, ou contactez votre administrateur CRM (s'il s'agit d'une autre personne) pour obtenir des instructions pour votre organisation.

Fonctionne avec :

  • Windows 8 (Microsoft Surface Pro ou Surface RT compris)

  • iPad (4e gén.)

  • iPad (3e gén.)

Fonctionnalités clés :

  • Accès à vos activités, comptes, contacts, prospects et opportunités à partir d'un tableau de bord convivial.

  • Saisie rapide des données des clients en seulement quelques clics.

  • Utilisez les graphiques pour suivre la progression des indicateurs de performance clés.

  • Utilisez Skype pour communiquer avec vos contacts.

  • Accédez aux vues personnalisées de vos listes de façon à afficher les données les plus importantes pour vous.

  • Épinglez les vignettes dans le tableau de bord de l'application pour accéder rapidement aux informations dont vous avez besoin.

  • Tout cela sans frais supplémentaires.

De nouveaux processus d'entreprise vous permettent de suivre les meilleures pratiques pour les scénarios usuels

Consultez Microsoft AppSource pour plusieurs solutions de processus d'entreprise qui permettent aux organisations comme la vôtre de respecter les meilleures pratiques pour des scénarios usuels. Ces solutions vous aident à gagner du temps en vous offrant un excellent point de départ pour créer des processus d'entreprise qui correspondent à la façon dont vous faites des affaires.Pour plus d'informations :  Modèles de processus d'entreprise pour Dynamics 365

Plusieurs processus d'entreprise sont déjà installés dans le système. Vous pouvez les utiliser tels quels, ou les modifier au besoin.Pour plus d'informations :  Ajouter des processus d'entreprise prêts à l'emploi

Pour introduction au processus d'entreprise courte et facile à lire, découvrez le livre électronique : Processus d'entreprise. Ce livre électronique est conçu pour aider les utilisateurs à se mettre à niveau et à devenir rapidement opérationnels.

Pour accéder à un guide pas à pas sur la modification d'un processus d'entreprise pour qu'il corresponde aux méthodes de votre organisation, découvrez le Livre électronique : Personnaliser un processus d'entreprise. Ce livre électronique est destiné aux administrateurs ou directeurs.

Présentation de Social Insights fourni par InsideView

Avec Panorama social, fourni par InsideView, vos informations de compte Dynamics CRM passent de statiques à dynamiques avec des mises à jour constantes pour trois types essentiels d'informations : les données, les aperçus et les connexions. InsideView applique des techniques de triangulation et de validation qu'il a mises au point sur plus de 30 000 sources et de millions de sociétés et profils individuels afin de fournir des informations sur les sociétés et de contact pertinentes et précises pouvant aider les commerciaux à trouver plus de prospects, réaliser plus de transactions et conserver et augmenter le nombre de leurs comptes clients.  Dynamics CRM vous fournit Panorama social avec chaque licence CRM Online Professional, sans frais supplémentaires (États-Unis uniquement).

En savoir plus sur Social Insights

Le nouveau connecteur Power Query rationalise les connexions à CRM Online

Avec le nouveau connecteur Power Query vous pouvez vous connecter facilement aux données de CRM Online à partir de Power Query. Après avoir sélectionné le connecteur From Dynamics 365 Online connector dans Power Query, il suffit d'ajouter un flux d'URL, puis d'entrer vos informations d'identification.Power Query connecte et récupère la liste des tableaux et d'entités de CRM. C'est aussi simple que cela.