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Examen
MB2-704

Microsoft Dynamics CRM

  • Publié le :
    vendredi 26 décembre 2014
  • Langues :
    anglais, chinois (simplifié), japonais
  • Participants :
    Professionnels de l'informatique
  • Technologie :
    Microsoft Dynamics CRM
  • Pris en considération dans l'obtention de la certification :
    MCP

Microsoft Dynamics CRM Application

* Les prix ne reflètent pas les offres promotionnelles ni les tarifs réduits destinés aux membres du programme Microsoft Imagine Academy ou du réseau Microsoft Partner Network, ainsi qu'aux Microsoft Certified Trainers. Les prix peuvent être modifiés sans préavis. Les prix n'incluent pas les taxes applicables. Consultez le fournisseur d'examens avant de vous inscrire pour connaître les tarifs exacts.

En vigueur dès le 1er mai 2017, la politique d’annulation existante sera remplacée dans sa totalité par la politique suivante : l’annulation ou la reprogrammation de votre examen dans les 5 jours ouvrés de la période de votre inscription est sujette à des frais. Toute absence à votre examen, ou tout défaut de reprogrammation ou d’annulation de votre examen, au minimum 24 heures avant la date programmée, annule complètement vos frais d’examen.

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Introduction to Microsoft Dynamics CRM 2013

Compétences évaluées

Cet examen évalue votre capacité à accomplir les tâches techniques répertoriées ci-dessous. Les pourcentages indiquent le coefficient de pondération relatif de chaque grand thème par rapport à l'examen. Plus le pourcentage est élevé, plus le nombre de questions relatives à ce contenu lors de l'examen sera important. Regardez des didacticiels vidéo sur la variété des types de questionssur les examens Microsoft.

Notez que les questions sur lesquelles vous serez évalué à l'examen porteront sur les thèmes décrits dans la liste, mais ne s'y limiteront pas.

Avez-vous des commentaires sur la pertinence des compétences évaluées par cet examen ? Veuillez envoyer vos commentaires à Microsoft. Tous les commentaires seront examinés et intégrés comme il convient, tout en préservant la validité et la fiabilité du processus de certification. Notez que Microsoft ne répondra pas directement à vos commentaires. Nous apprécions votre participation qui contribue à garantir la qualité du programme de certification Microsoft.

Pour toute question spécifique concernant cet examen, veuillez envoyer un examen fondé sur l'expérience.

Si vous avez d'autres questions ou des commentaires au sujet des examens de certification de Microsoft ou du programme de certification, de l'inscription ou des promotions, contactez votre Regional Service Center.

Application des concepts de gestion des ventes (10-15 %)
  • Intervention auprès des clients
    • Identifier les clients susceptibles de bénéficier de la gestion des ventes, identifier les principaux types d'enregistrement, décrire comment les types d'enregistrement de base sont utilisés dans la gestion des ventes, créer et maintenir les enregistrements client
  • Gestion des opérations commerciales
    • Créer, gérer et utiliser la documentation commerciale ; créer et gérer les concurrents ; créer et gérer les secteurs de vente ; configurer plusieurs devises
  • Compréhension de l'écoute sociale
    • Identifier les réseaux sociaux, créer et exécuter une recherche à des fins de veille des mots-clés, créer une alerte, déterminer où ajouter des points de vue sociaux
Gestion des prospects et des opportunités (10‒15 %)
  • Intervention auprès de prospects
    • Déterminer quand utiliser des prospects et des opportunités, créer et gérer des prospects, qualifier et disqualifier des prospects, convertir des messages électroniques en prospects, décrire les phases et étapes du traitement des prospects, décrire le processus de conversion des prospects
  • Création d'opportunités
    • Créer et gérer des opportunités, convertir des activités et des prospects en opportunités, évaluer quand utiliser des valeurs calculées par le système ou fournies par l'utilisateur pour les champs de chiffre d'affaires, décrire les phases et étapes du traitement des opportunités
  • Gestion des opportunités
    • Conclure les opportunités ; afficher les activités de résolution ; utiliser les vues d'opportunité ; créer et gérer les connexions relatives aux opportunités ; ajouter un billet, des activités et des notes au volet de collaboration ; assigner la propriété des enregistrements d'opportunité aux utilisateurs ou équipes ; ajouter des équipes commerciales aux enregistrements d'opportunité
Traitement des ventes (10–15 %)
  • Gestion du catalogue de produits
    • Créer des groupes d'unités, créer des produits et les ajouter au catalogue de produits, créer des listes de prix, créer des listes de prix personnalisées, créer des kits de produits et des lots de produits, regrouper les produits dans des gammes, afficher les relations hiérarchiques des produits, gérer plusieurs devises
  • Utilisation des opportunités et devis
    • Ajouter des produits d'opportunité, capturer les propriétés des produits, suggérer des ventes croisées et des ventes incitatives de produits, créer des devis, créer un devis à partir d'une opportunité, activer et réviser les devis, déterminer l'impact des différentes devises sur les calculs de prix et les listes de prix
  • Utilisation des commandes et factures
    • Créer des commandes ; créer des factures ; convertir un devis en commande, puis en facture ; identifier les changements de statut de devis ; sélectionner des listes de prix alternatives à l'aide d'enregistrements d'opportunités, de devis, de commandes ou de facture
Analyse des rapports et des ventes (10-15 %)
  • Gestion des mesures et objectifs commerciaux
    • Définir des enregistrements de mesures d'objectifs ; configurer l'exercice fiscal ; définir les enregistrements d'objectifs ; décrire les valeurs cibles, réelles et en cours des enregistrements d'objectifs ; décrire comment recalculer les objectifs ; décrire une requête de report
  • Utilisation de rapports et de vues
    • Créer des rapports avec l'Assistant Rapport ; identifier les résultats des rapports ; exporter les informations vers Microsoft Excel ; distinguer les différentes fonctions des exportations de vue statique et dynamique vers Excel ; utiliser la recherche avancée ; partager des tableaux de bord, des graphiques et des requêtes de recherche avancée
  • Utilisation des graphiques et des tableaux de bord
    • Créer, configurer et partager des graphiques personnels ; créer, configurer et publier des graphiques système ; créer de nouveaux tableaux de bord système ; décrire l'utilisation des ressources Web et des IFrames ; distinguer les tableaux de bord, graphiques et vues du système et personnels
Application de la gestion des services (10–15 %)
  • Utilisation de la gestion des services
    • Identifier les clients susceptibles de bénéficier de la gestion des services, identifier les principaux types d'enregistrement, décrire comment les principaux types d'enregistrement sont utilisés dans la gestion des services
  • Utilisation des flux de processus métier
    • Décrire l'objet du flux de processus métier dans la gestion des services, identifier les éléments programmables dans un flux de processus métier, décrire la fonctionnalité de création de branche à partir des règles de gestion du flux de processus métier
  • Configuration de la gestion des services
    • Créer des règles de routage des incidents, créer des règles de création automatique d'incidents, créer et gérer l'arborescence des sujets, configurer les paramètres des incidents parent-enfant
Gestion des incidents de service (10‒15 %)
  • Utilisation des incidents
    • Identifier des listes et des vues d'incidents, décrire les étapes de création d'incidents automatisée, identifier les avantages de la hiérarchie des incidents, rechercher des incidents
  • Création d'incidents
    • Identifier des façons de créer de nouveaux incidents ; créer un enregistrement de nouvel incident ; convertir des enregistrements d'activité en incidents ; créer des incidents parent-enfant ; identifier les relations entre les incidents ; ajouter des messages, des activités et des notes dans le volet de collaboration
  • Gestion des incidents
    • Décrire les phases et étapes du traitement des incidents ; identifier les mesures qui peuvent être prises après un incident ; fusionner des incidents ; annuler, supprimer, résoudre et réactiver des incidents ; appliquer des règles de routage aux incidents
  • Utilisation de la base de connaissances
    • Rechercher des articles dans la base de connaissances ; créer et gérer des modèles d'article ; créer, approuver et publier des articles ; rechercher des articles à partir des enregistrements d'incident ; associer des articles à un incident ; envoyer des articles de la base de connaissances
  • Utilisation des files d'attente
    • Distinguer le système et les files d'attente personnelles, créer et gérer des files d'attente, assigner des incidents et des activités aux files d'attente, utiliser des éléments de file d'attente, décrire le processus d'utilisation des files d'attente, décrire comment les règles de routage des incidents s'appliquent aux files d'attente
Gestion des contrats et des attributions (10–15 %)
  • Utilisation des attributions
    • Créer des modèles d'attribution, créer des attributions pour un client, ajouter des lignes d'attribution et les associer aux produits, identifier les canaux pris en charge pour les attributions, identifier les conditions dans lesquelles décrémenter et incrémenter les attributions d'incidents, décrire le cycle de vie des attributions
  • Utilisation des contrats de niveau de service (SLA)
    • Identifier les indicateurs et KPI de suivi des SLA, créer un contrat de niveau de service, créer des éléments de SLA, associer un contrat de niveau de service à une attribution, décrire l'objectif du Contrôle Minuterie sur le formulaire d'incident, configurer les paramètres système du service dédié aux SLA
Utilisation de la planification des services (10‒15 %)
  • Concepts de planification des services
    • Identifier les clients susceptibles de bénéficier de la fonctionnalité de planification des services, définir la terminologie de la planification des services, identifier les flux de processus de planification des services
  • Gestion des opérations de planification des services
    • Configurer les heures de travail des utilisateurs et les heures de fonctionnement des installations/de l'équipement, limiter la disponibilité d'une ressource, créer des groupes de ressources, créer un site et lui associer des ressources, créer des plannings de service client, créer des plannings de vacances
  • Gestion des services et planification de la capacité
    • Définir la planification de la capacité, créer un dossier de service, ajouter une règle de sélection pour les utilisateurs et les ressources nécessaires, configurer les préférences en matière de service de compte et de contact, créer un service avec la même règle de sélection de site
  • Planification des activités de service
    • Planifier une activité de service dans le calendrier de service, planifier des ressources spécifiques en utilisant le moteur de planification, planifier une activité de service avec les mêmes règles de site, reprogrammer des activités de service, modifier le statut des activités de service, afficher et résoudre des conflits de planification
Analyse et rapport sur la gestion des services (5-10 %)
  • Gestion des mesures et objectifs du service
    • Identifier les mesures et les objectifs types du service, créer une mesure et un objectif mensuels pour les enregistrements d'incidents, décrire les étapes d'ajout d'un tableau de progression/valeur réelle de la cible dans le tableau de bord de service
  • Utilisation des rapports de gestion des services
    • Identifier les principales caractéristiques et utilisations du rapport du volume des activités de services, évaluer le meilleur rapport de gestion des services à utiliser dans une situation donnée, identifier les principales caractéristiques et utilisations du rapport Table des résumés d'incident
  • Utilisation des graphiques et des tableaux de bord
    • Identifier les tableaux de bord du système de gestion des services, créer un tableau de bord de services personnels, créer un système graphique de gestion des services

Options de préparation

Auto-formation

La formation en ligne sur le portail DLP (Dynamics Learning Portal) de Microsoft est disponible pour les partenaires Microsoft Dynamics ayant acheté un pack de formation. Si vous n'avez pas acheté de pack de formation, connectez-vous à PartnerSource et affichez la page sur les détails du pack de formation. Découvrez comment gain access to the DLP site.

Ces formations DLP couvrent le contenu de l'examen MB2-704.

80668: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM Online

Ce cours présente progressivement l'utilisation des clients dans Microsoft Dynamics CRM, notamment la résolution des litiges et problèmes liés aux services soulevés par les clients. Il fournit aussi des indications sur la gestion de l'intégralité de la correspondance, des documents, des contacts et des conversations. Ce cours met en avant une vision riche et pertinente de votre client qui fournit à votre équipe des données exploitables, notamment concernant l'utilisation de la gestion des connaissances dans une base de connaissances centralisée.

80669: Sales and Marketing in Microsoft Dynamics CRM Online

Ce cours décrit les composants utilisés dans la gestion commerciale de Microsoft Dynamics CRM et explique comment ils peuvent s'appliquer à différents scénarios commerciaux. Il détaille également les entités ou les types d'enregistrement que Microsoft Dynamics CRM utilise pour suivre les ventes, de la prospection à la réalisation. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent déterminer les aspects du module commercial appropriés à leur organisation.

Les clients bénéficiant d'un programme de support peuvent accéder à cette formation en ligne à partir de CustomerSource. Veuillez contacter mlxsupp@microsoft.com si vous avez des questions.

De la communauté

Microsoft Dynamics CRM Team Blog

Qui est concerné par cet examen ?

Cet examen est destiné aux personnes qui prévoient de mettre en œuvre, d'utiliser, de gérer ou d'assurer le support des applications commerciales et de service client Microsoft Dynamics CRM 2015 dans leur organisation. Il s'agit généralement de responsables commerciaux, de responsables du service client, de planificateurs de services, d'administrateurs, de responsables de bureau, de cadres et de consultants qui souhaitent faire preuve d'une compréhension fondamentale de la fonctionnalité de l'application.

Informations complémentaires relatives aux examens

Préparation à un examen

Nous vous recommandons de consulter ce guide de préparation à l'examen dans son intégralité et de vous familiariser avec les ressources de ce site Web avant de planifier votre examen. Consultez la Microsoft Certification exam overview pour en savoir plus sur l'inscription, les vidéos sur les questions d'examen types ainsi que les autres ressources disponibles pour se préparer. Pour en savoir plus sur les règles et la notation applicables aux examens, consultez les Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Remarque

Ce guide de préparation est susceptible d'être modifié, à tout moment et sans préavis, à la seule discrétion de Microsoft. Les examens Microsoft peuvent intégrer une technologie de test adaptative ainsi que des éléments de simulation. Microsoft ne mentionne pas le format dans lequel les examens sont présentés. Veuillez utiliser ce guide de préparation pour vous préparer à l'examen, indépendamment du format. Pour vous aider à vous préparer à cet examen, Microsoft recommande de disposer d'une expérience pratique du produit et d'utiliser les ressources de formation précitées. Ces ressources de formation ne couvrent pas nécessairement tous les sujets énumérés dans la section « Compétences évaluées ».