Chacun sait que l’acquisition de clients est essentielle pour la croissance de toute entreprise. Mais ce sont les programmes de fidélisation des clients qui peuvent aider les organisations à maintenir une base stable de clientèle stable, leur permettant de traverser les périodes difficiles, d’identifier des tendances importantes ou d’apporter des améliorations leur permettant de rester pertinentes à mesure que les temps changent.
Si la fidélisation des clients peut sembler moins excitante que leur acquisition, elle est moins coûteuse et peut en définitive influencer la réussite ou l’échec de votre entreprise. En fait, selon une étude citée par Harvard Business Review, Bain & Company (développeurs du taux de recommandation net souvent cité) a constaté qu’il est sept fois plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de garder des clients existants. Par ailleurs, en ne conservant que 5 % de vos clients chaque année, vous pouvez générer jusqu’à 125 % de bénéfices supplémentaires, ce qui illustre à quel point la fidélisation des clients et le maintien d’une orientation client sont essentiels. Voyons donc sans plus tarder quatre façons simples dont les organisations de toutes tailles peuvent adopter une approche orientée client et développer leur activité.
- Gardez le contact. Les applications commerciales, telles que les gestionnaires de la relation client, qui permettent à votre équipe de disposer de toutes les informations dont elle a besoin pour communiquer avec les clients et comprendre leurs besoins, peuvent vous aider à partir du bon pied. Recherchez une application qui organise aisément les informations, dont les e-mails, les appels, la facturation et les notes, dans une base de données accessible à toute personne en contact avec les clients. Ainsi, quand une communication a lieu, votre délégué au service à la clientèle a accès à toutes les données nécessaires et peut répondre à l’ensemble des demandes et questions de manière appropriée.
- Offrez aux clients des récompenses au travers de systèmes de fidélisation et de ristourne. Une partie de tout programme moderne de rétention de la clientèle devrait inclure un certain type de récompense, de fidélisation ou de ristourne. Si vous n’êtes pas convaincu par l’idée, considérez ce qui suit : Selon Invesp, 69 % des consommateurs déclarent que leur choix d’un détaillant est influencé par la possibilité de gagner des points de fidélité, 57,4 % d’entre eux adhèrent à des programmes de fidélité pour économiser de l’argent, et ils sont 37,5 % en quête de récompenses.
- Répondez aux demandes de support des clients et soyez ouvert avec eux, en vous présentant comme une personne, une entreprise réelle. Dans toute relation, la communication est essentielle. Recherchez donc des applications professionnelles et des outils de marketing par e-mail qui vous permettent non seulement de communiquer avec vos clients et de leur offrir un support quand ils en ont besoin, mais aussi de raconter votre histoire à votre manière. En vous présentant et en présentant votre organisation de manière authentique, vous pouvez nouer une relation et instaurer un climat de confiance, ce qui peut amplement vous aider à atteindre vos objectifs de fidélisation de la clientèle.
- Connectez-vous avec vos clients, restez en phase avec le marché et assurez-vous que vos stratégies d’entreprise et de produit vous permettent de fournir à vos clients ce qu’ils attendent. En se dotant des moyens de recueillir des commentaires via les réseaux sociaux, le courriel, les sondages et les formulaires de contact, ainsi qu’en personne et par téléphone, votre équipe peut communiquer avec vos clients quand, où et comme cela lui convient le mieux. Mais vous devez faire en sorte que la communication soit à double sens. Répondez aux commentaires négatifs et positifs, informez-vous pour vous assurer que les clients sont satisfaits de leurs expériences ou résolutions, et montrez-leur que vous êtes vraiment à l’écoute en apportant des changements importants conformes à ce qu’ils vous disent. Cela vous permettra de montrer à ceux que vous servez que vous êtes attentif à leurs besoins et travaillez pour croître et évoluer avec le marché.
À mesure que votre programme de fidélisation de la clientèle se développe, veillez à inclure dans votre plan une dose de formation des employés. De cette façon, votre équipe comprendra exactement comment exécuter le plan, et sera habilitée à prendre des décisions rapides ainsi qu’à reconnaître quand il convient de faire remonter certains problèmes au niveau supérieur. En plus de permettre à votre personnel de résoudre les problèmes à mesure qu’ils se présentent, cela l’aidera à offrir une meilleure expérience globale.