Comment le marketing relationnel peut augmenter les ventes et la fidélisation des clients

Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous espérez bien sûr attirer de nouveaux clients en permanence. Mais les clients fidèles peuvent être tout aussi importants. Non seulement ils reviendront pour vous soutenir, mais en plus ils vous recommanderont personnellement à leurs amis, à leurs proches et à leur entourage. Des études montrent que les clients récurrents dépensent également plus d’agent, en partie parce qu’ils vont font confiance. Ils sont davantage susceptibles d’acheter des produits et services chers.

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?  

Le marketing relationnel est une stratégie conçue pour attirer et conserver ces clients fidèles. Plutôt que de se concentrer sur une vente unique, on se tourne vers des techniques qui visent plus généralement à susciter la fidélité pour la marque et à inciter le client faire régulièrement des achats. Cela implique de bien connaître ses clients et de nouer des relations qui profitent aussi bien à l’entreprise qu’à l’acheteur. 

Il est important de distinguer le marketing relationnel du système de gestion de la relation clientèle (CRM, customer relationship management), cependant. Le CRM désigne les outils employés par les entreprises pour mener à bien leurs efforts de marketing relationnel. Aujourd’hui, il existe de nombreux logiciels de CRM qui facilitent grandement l’organisation et le suivi des données client, dont les ventes, les informations démographiques et les échanges avec le service client. Bien exploitées, ces informations permettent aux entreprises de s’assurer qu’elles répondent aux demandes de leurs clients sans les faire attendre inutilement.  

Le marketing relationnel peut profiter à tous les types d’entreprises, qu’elles soient grandes ou petites. Même si vos efforts marketing sont modestes, vos clients pourraient davantage se sentir considérés et entendus si vous adoptez quelques techniques fondamentales. 

Dans la période qui suit le lancement de votre entreprise, et uniquement dans cette période, vous concentrez probablement davantage vos efforts marketing sur l’acquisition de clients. Par la suite, la fidélisation des clients devient tout aussi importante. 

Exemples de marketing relationnel 

De nombreuses entreprises remarquables, de toutes tailles, font preuve de créativité et réussissent leur marketing relationnel. Voici deux exemples. 

Panera 

Pour se hisser au rang de première chaîne de restauration nationale, Panera Bread a tenu compte des commentaires de ses clients et a décidé de publier des informations sur le nombre de calories et les ingrédients utilisés. Ensuite, en 2014, Panera a fait un bond dans l’estime des consommateurs en s’engageant publiquement à supprimer tous les conservateurs, édulcorants et arômes artificiels de son menu. 

Cette décision lui a donné une image d’authenticité en phase avec les valeurs de la marque. En conséquence, Panera a renforcé ses liens avec les clients qui voulaient avoir confiance en ses produits. Désormais, des influenceurs sur les réseaux sociaux et des clients fidèles publient spontanément et gratuitement des contenus sur les menus de Panera, et mettent ses concurrents au défi de lancer des initiatives similaires en faveur de la santé.  

En outre, Panera personnalise autant que possible l’expérience de ses clients fidèles. Ceux qui ont créé un compte chez Panera peuvent commander en ligne facilement et remporter des prix personnalisés. Ils peuvent également recevoir des suggestions concernant des nouvelles offres de menu susceptibles de leur plaire, selon leurs préférences personnelles. Le programme de fidélité de Panera compte plus de 28 millions de clients. 

Alaska Airlines 

La plupart des compagnies aériennes proposent désormais un programme de fidélité, la clé de voûte du marketing relationnel. Alaska Airlines ne fait pas exception. En revanche, sa culture et son modèle commercial sont uniques. Cette compagnie aérienne excelle dans l’art de faire passer le service client avant tout le reste. 

Le programme de fidélité d’Alaska Airlines est toujours basé sur la distance parcourue, et non sur le prix du billet. La compagnie aérienne se montre généreuse lorsqu’il s’agit de dédommager les voyageurs en cas de retard en leur offrant des bons d’achat et des avantages. Elle est également connue pour accorder à ses employés la liberté de prendre des décisions immédiates afin d’offrir aux clients un service exceptionnel, au lieu de leur demander de se conformer à une politique d’entreprise rigide. Ainsi, chaque passager se sent personnellement choyé. 

Alaska Airlines a connu une telle réussite qu’elle a pu acquérir Virgin America en 2016. Entre autres distinctions, elle a été classée première grande entreprise des États-Unis en matière de satisfaction client 12 ans d’affilée.  

Créer votre propre stratégie marketing relationnelle 

Voici quelques méthodes simples qui vous permettront de nouer à votre tour des relations de qualité avec vos clients et de les inciter à revenir.  

Tout d’abord, soyez ambitieux. Quels sont les ingrédients qui assurent la réussite d’une stratégie marketing axée sur le relationnel ? Avant de commencer, vous devez réunir les conditions suivantes : 

  • Connaître votre audience cible. Vous devez rassembler le plus de données possible sur vos clients. Des études montrent que la plupart des consommateurs ne se soucient pas de l’utilisation de leurs données s’ils peuvent en retour bénéficier d’une expérience d’achat plus satisfaisante. 
  • Aller à la rencontre de vos clients. Si vous les connaissez bien, vous savez où ils passent leur temps en ligne, quelles actualités ils lisent, où ils vivent, où ils achètent et où ils se distraient.  
  • Offrir un service client d’excellence. Même si cela va sans dire, plus l’expérience est optimale du début à la fin, plus les clients sont susceptibles de revenir et de vous recommander. 
  • Choisir une solution CRM adaptée. L’intégration de vos données client et de vos plans de stratégie globale dans un logiciel complet vous permet de maintenir le cap. Cet outil vous permet ainsi de poursuivre vos efforts de personnalisation de l’expérience, même pour un grand nombre de clients à la fois.  

Étapes à suivre pour réussir votre marketing relationnel 

Essayez les techniques suivantes pour nouer des relations de qualité, et adoptez-les.  

  • Communiquez 
    • Échangez régulièrement avec vos clients, que ce soit via des newsletters, des publications sur les réseaux sociaux ou des nouveautés par e-mail. Assurez-vous que tous vos messages contiennent des informations utiles.  
    • Demandez aux clients leur avis sur toutes vos initiatives. Les avis constructifs sont l’une des ressources les plus précieuses que vos clients fidèles peuvent vous offrir. Leurs commentaires peuvent vous aider à mieux prendre en compte leurs besoins. Parfois, ils peuvent vous donner des idées brillantes et inventives.  
    • Vos clients doivent pouvoir vous contacter facilement. Par e-mail comme par téléphone, par SMS et sur les réseaux sociaux, vous devez être disponible au maximum. 
    • Montrez-vous attentif aux inquiétudes des clients et mettez en place des solutions concrètes. Faites preuve de réactivité et de transparence pour mettre en avant votre bonne volonté et ainsi établir des relations de confiance.  
  • Offrez des récompenses 
    • Récompensez la fidélité par des bons de réduction, des chèques cadeaux et d’autres avantages. En plus d’inciter les clients à acheter et de vous démarquer de la concurrence, des études montrent que les consommateurs, lorsqu’on leur offre un bon d’achat, dépensent généralement davantage finalement. 
    • Créez des programmes de fidélité ou d’adhésion. Les clients fidèles dépensent davantage et deviennent ambassadeurs de votre marque. De plus, investir dans la fidélisation vous coûte moins cher qu’investir dans l’acquisition de clients.  
  • Organisez des événements 
    • Montrez à vos clients qu’ils sont importants en les invitant à des événements spéciaux. Ils vous offrent l’occasion de parler à vos clients en personne, entre autres avantages de toutes sortes.  
    • Ils représentent également un moment privilégié pour utiliser un bon de réduction, ou essayer un nouveau produit ou service. Profitez-en pour collecter des informations sur les participants grâce à des enquêtes ou des formulaires. 
  • Créez du contenu que les clients peuvent exploiter 
    • Marketing par e-mail. Ne sous-estimez pas le potentiel de l’e-mail. Une fois que vous disposez de données utiles dans votre CRM, vous pouvez facilement créer des e-mails marketing personnalisés avec du contenu sur mesure pour chaque client ou groupe de clients.  
    • Articles de blog. Si vous publiez régulièrement des articles de blog utiles et pertinents (et que vous les partagez sur les réseaux sociaux), vous boosterez le trafic sur votre site Web et renforcerez l’engagement des clients. 
    • Livres blancs instructifs. Offrir à vos clients des contenus instructifs qui les intéresseront contribue également à nouer des liens.  
    • Vidéos. Les vidéos éducatives conviviales ou les tutoriels suscitent l’interaction. Elles sont parfaitement adaptées aux réseaux sociaux et aux appareils mobiles.  
    • Contenu localisé. Adaptez les contenus de votre blog ou de vos vidéos aux différentes régions ou aux différents pays si vos clients proviennent de divers horizons. 
    • Différentes cultures et catégories démographiques. Vous pouvez atteindre les clients là où ils se trouvent si vous créez du contenu en vous appuyant sur les données de votre CRM afin de cibler différents groupes. 

Selon votre secteur et les besoins spécifiques de votre entreprises, certaines de ces stratégies de marketing relationnel donneront de meilleurs résultats que d’autres. Avant tout, vous devez connaître vos clients, personnaliser vos offres et nouer des relations sur le long terme, qui vous permettront de réussir sur le long terme. 

Prise en main de Microsoft 365

Accédez à la suite Office que vous connaissez, et tirez parti des outils destinés à renforcer la collaboration et la productivité à tout moment et en tout lieu.

Achetez maintenant

Ma PME numérique n’offre aucun conseil fiscal ou financier professionnel. Vous devez contacter votre propre conseiller fiscal ou financier pour discuter de votre situation.