Bessé choisit Microsoft Dynamics 365 pour (toujours) mieux servir ses clients

Opter pour un CRM unique et performant

Si Bessé est réputée pour sa grande proximité avec ses clients, les outils dont elle dispose pour les piloter sont parfois insuffisants : « Nous avons une forte culture de l’accompagnement sur-mesure, et cela se ressent jusque dans nos modes de travail qui sont parfois peu outillés, notamment en matière de CRM » constate Caroline Duverger. Un état de fait qui va à contre-courant de la croissance de Bessé et incite donc l’entreprise à revoir sa copie. « Nous avons initié une réflexion commune afin de redéfinir notre vision de l’outillage de la relation client ».

De cette réflexion ressortent plusieurs impératifs : pour transformer son approche, le groupe doit se doter d’un outil commun, capable de fournir une vision complète et transverse des différentes activités. Cet outil doit par ailleurs permettre de repositionner la donnée client en tant que donnée d’entreprise, affirme Caroline Duverger. « Nos chargés de clientèle portent les risques des clients dans leur globalité. Ils ont besoin à ce titre d’avoir une vue 360 degrés du client pour les accompagner ».

Opérer une bascule vers le Cloud, pas à pas

La technologie Microsoft Dynamics 365 est retenue pour répondre à ce cahier des charges ambitieux. Une technologie dont l’entreprise est familière puisqu’elle l’utilise jusqu’alors dans sa version on premise. « Notre objectif consistait à passer d’un environnement Dynamics on premise hébergeant un CRM par activité, à un environnement Cloud dédié à un CRM unique, plus adapté à nos besoins » déclare François-Xavier Leoni.

Les activités du groupe étant à l’origine très silotées, avec des process et pilotages distincts, la bascule s’avère complexe. Raison pour laquelle Bessé décide de déployer la nouvelle instance CRM de façon pragmatique, en identifiant au fur et à mesure des dénominateurs communs à tous les pôles, et en s’appuyant sur l’expertise de Talan, une société de conseil en innovation et en transformation.

Donner une impulsion nouvelle à l’activité évènementielle

Le déploiement de l’outil s’accompagne de premiers grands cas d’usage, dont la gestion des activités évènementielles de l’entreprise, centrale pour Bessé. « Nous prenons part tous les ans à une trentaine d’évènements, soit en tant qu’organisateur, soit en tant que partenaire » signale Pauline Fillon. Qu’il s’agisse de conférences, de salons professionnels ou encore de petits-déjeuners/débat, ces évènements sont désormais référencés et processés à 100% depuis le nouveau CRM. Une valeur ajoutée pour les équipes marketing et communication qui, d’une gestion des parcours clients manuelle, passent à une gestion des parcours clients automatisée. « Microsoft Dynamics 365 nous donne les moyens de suivre chaque évènement de A à Z, de façon fluide et efficace » se réjouit Pauline Fillon.

La relation client et le suivi commercial et marketing de chacun des clients du groupe, quant à lui, est amplifié : « Cela décuple notre force commerciale et nous permet de proposer des interactions personnalisées tout en gérant de la masse ».

Renforcer la connaissance client et maximiser l’efficacité des équipes

« Nous nous prêtons en permanence à un exercice de « Qui est qui », afin d’évaluer le niveau de connaissance client de nos collaborateurs » confie François-Xavier Leoni. L’idée ? Nourrir la collaboration entre le groupe et ses parties prenantes, particulièrement lors des rendez-vous annuels, véritables temps forts de la relation client qui sanctuarisent le bilan de l’année écoulée et les perspectives à venir. Un travail minutieux et de longue haleine, simplifié par Microsoft Dynamics 365 : « Les données que nous utilisons pour construire ces rendez-vous sont toutes issues du CRM. Cela facilite et enrichit grandement notre travail » se réjouit l’expert.

À ceci s’ajoute l’optimisation du travail des commerciaux durant leurs déplacements en clientèle. Plutôt que de rechercher des informations éparpillées, les collaborateurs peuvent ici – à l’aide d’un module complémentaire encapsulé dans Microsoft Dynamics 365 – visualiser leur portefeuille simplement depuis un seul et même environnement. Résultat, les équipes commerciales préparent leurs campagnes et tournées de prospection en un rien de temps, une valeur ajoutée inestimable.

Servir des enjeux communs et l’excellence collaborative

« La technologie Microsoft Dynamics 365 nous a permis de définir un vocabulaire commun à tous les commerciaux, tout en ayant une connaissance renforcée et centralisée de nos clients » conclut Caroline Duverger. Aujourd’hui utilisé par 230 collaborateurs, plusieurs centaines d’opportunités sont suivies et qualifiées par les équipes. Le nouveau CRM répond en effet en tout point aux ambitions de l’entreprise de disposer d’une solution unique, collaborative et paramétrable en fonction des contextes clients et des secteurs d’activité. Des bénéfices clés, auxquels s’en ajouteront d’autres au fil des évolutions de l’outil et de sa prise en main par les équipes : chez Bessé, l’innovation a de beaux jours devant elle.