כיצד תוכנת CRM יכולה להעניק לעסק הקטן שלך יתרון תחרותי

גבר ואישה מביטים במחשב המונח על שולחן בסביבה עסקית

כבעלים של עסק, אתה יודע באיזו מהירות חוויות שליליות של לקוח יכולות להשפיע על העסק – וכמה חשוב לספק שירות לקוחות טוב כדי ליצור בסיס ללקוחות חוזרים. עם זאת, חברות רבות – החל מעסקים קטנים וכלה בארגונים גדולים – אינם מצליחים לספק חוויות חיוביות של שירות לקוחות. למעשה, על-פי דוח “Serial Switchers” (“מחליפים סדרתיים”) לשנת 2018 של NewVoiceMedia, “שירות לקוחות ירוד עולה לעסקים יותר מ- 75 מיליארד דולר בשנה”, שיעור שעלה בהשוואה לשיעור של 62 מיליארד דולר שדווח עליו לפני שלוש שנים בלבד. כמו כן, Forbes מדווח ש”מותגים אינם מצליחים ליצור את החוויות החיוביות, הרגשיות המעודדות נאמנות של לקוחות”, עובדה שמובילה לכך ש- 67% מהלקוחות הופכים להיות “מחליפים סדרתיים” – או “לקוחות שמוכנים להחליף מותגים בעקבות חוויית לקוח ירודה”.

למרבה המזל, הצבת שירות לקוחות במקום גבוה ברשימת סדרי העדיפויות תעזור לך לבנות בסיס לקוחות יציב שיעזור לך התגבר על כל מכשול. עם זאת, האופן שבו תעשה זאת תלוי בך.

אתה יכול, כמובן, לספק שירות לקוחות בדרך המסורתית – לעקוב אחר הרכישות והשאלות, הבעיות והבקשות של הלקוחות שלך בגיליון אלקטרוני או בלוח שנה – או פשוט לאלתר ולקוות שסיפקת מידע לכל מי שהתקשר או שלח לך הודעת דואר אלקטרוני היום. אבל בעזרת תוכנה לניהול קשרי לקוחות (CRM), תוכל לדעת שאתה מגיע ללקוחות שלך (נוכחי, לשעבר, או פוטנציאלי) כשהם זקוקים לך – ומשיב לכל השאלות שלהם, עוקב אחר החוויות שלהם בחברה ומספק שירות לקוחות נהדר לאורך הדרך. כך תוכל לא רק לחסוך זמן, אלא גם לבסס ולשמר את קשרי הגומלין שלך, לשפר את שימור הלקוחות ולהשיג מעריצים שיכולים להמליץ לאחרים על העסק שלך – עובדה שתחזק את החברה שלך עוד יותר.

יחד עם זאת, תוכנת CRM עלולה להוות הוצאה יקרה שאתה אולי לא מוכן להשקיע. למרבה המזל, ישנם פתרונות CRM המיועדים לעסקים קטנים שהם יקרים פחות מרוב הפתרונות ברמת הארגון שאתה מכיר. ועל אף שהם מעט יעילים יותר בהשוואה למנהל קשרי לקוחות בארגון, הם בהחלט לא רק פונקציונליים - ומספקים את כל מה שנחוץ כדי לשרת את הלקוחות שלך. אתה רק צריך לדעת מה לחפש.

מעקב אחר לקוחות

כל תוכנת CRM צריכה לספק לך דרך פשוטה ויעילה לניהול כל קשרי הלקוחות שלך. לשם כך תצטרך פתרון שיאפשר לך לא רק לשמור רשומות עדכניות של היסטוריית הלקוחות שלך; הפתרון יעזור לך גם להבין היכן ומתי למקד את המאמצים שלך. תוכנת ה- CRM - המספקת לך מידע למעקב אחר הלקוחות לאורך ההתקדמות שלהם במשפך המכירות - יכולה לעזור לך להשיג תובנות ולהציע הצעות ממוקדות בנקודות חשובות לאורך הדרך.

לוח מחוונים של ניהול לקוחות

בעזרת תוכנת CRM שמספקת לך לוח מחוונים מאורגן היטב לניהול לקוחות המציג לך את כל מה שעליך לדעת במבט מהיר, אתה (והצוות שלך) תוכלו לחסוך זמן, להיות מאורגנים היטב ולנהל משימות הקשורות ללקוחות.

כמובן, אם אתה באמת עומד לנהל את הלקוחות שלך ביעילות, תצטרך גם תוכנת CRM שמציעה לוחות מחוונים נפרדים של לקוחות, כדי שתוכל לעקוב אחריהם במשפך המכירות ולראות את כל התכתובות הקודמות איתם. באופן זה, לא משנה איזה מנהל קשרי לקוחות עובד עם לקוח, הוא יבין את המצב ויוכל לספק שירות הולם ועקבי.

כלי תקשורת משולבים

אף כלי לניהול לקוחות אינו אמור לכפות עליך לצאת מהמערכת כדי ליצור קשר עם לקוחות או עם הצוות הפנימי שלך. בחירת פתרון שמאפשר לך לשלוח הודעות, לקבוע פגישות ולשתף אנשי קשר ישירות מלוח המחוונים תעזור לך לעבוד ביתר יעילות.

אם אתה כן מתכנן להשתמש בלוח המחוונים כדי לשלוח בקשות לפגישה, הקפד לבחור לוח שמאפשר לכלול תכתובות קודמות בנוגע לנושא הנדון. רובנו מקבלים עשרות בקשות לפגישות מדי שבוע. לכן, צירוף הודעות משורשרות בנוגע לנושאים שברצונך לעסוק בהם יעזור לנמענים להתכונן לנושא ולתרום לו בצורה משמעותית, לפתור בעיות ולהשיב לשאלות בהתאם לצורך. ואם הפגישה היא רק פנימית או מתקיימת עם לקוח, הפתרון יאפשר לך לספק חוויה משופרת של שירות לקוחות.

סיבות נוספות לבחירה בתוכנת CRM

תוכנות CRM מאפשרות לך לספק חוויות יסודיות, שקולות ויעילות יותר של שירות לקוחות מקצה לקצה. ועל אף שזה אולי נשמע אזוטרי או "משתפך" מדי, שירות לקוחות טוב - הסוג שמאפשר לך ליצור קשר עם הלקוחות שלך כשהם הכי זקוקים לך - יכול גם לשפר את שורת הרווח בצורה משמעותית. למעשה, על-פי Entrepreneur, תוכנות CRM יכולות "לשפר את שימור הלקוחות בשיעור של 27%" ומאמר שפורסם על-ידי IBM מציין ש"לקוחות פוטנציאליים שמוזנים במערכת CRM הופכים לקונים בפועל 47% מהזמן". המאמר אף מציין כי 50% מהצוותים שמשתמשים בתוכנות CRM הם פרודוקטיביים יותר - פירוש הדבר שהצוות שלך יכול לעבוד ביעילות רבה יותר ועדיין לספק שירות לקוחות חיוני.

ייתכן ששילוב תוכנת CRM בפעולות היומיות שלך נתפס כפזרנות, אבל העובדות שצוינו לעיל מוכיחות - בעיקר כאשר מדובר בעסקים קטנים - שתוכנות CRM יכולות לעזור לך להתחרות ראש בראש בחברות גדולות יותר ולכבוש את הלבבות (ואת העסקים) של לקוחות המגיעים ממגוון מקומות.

אודות המחבר

The Microsoft 365 team is focused on sharing resources to help you start, run, and grow your business.

התחל בעבודה עם Microsoft 365

זהו Office שאתה מכיר, בתוספת הכלים שיעזרו לך לעבוד עם אנשים אחרים בצורה טובה יותר, כך שתוכל להספיק יותר – בכל זמן, מכל מקום.

קנה עכשיו
תוכן קשור
Business Tips

4 עצות: שימוש בניתוח נתונים כדי לבנות אמון בקרב הלקוחות

קרא פרטים נוספים

מרכז הצמיחה לעסקים קטנים אינו מהווה ייעוץ מס או ייעוץ פיננסי מקצועי. עליך לפנות אל מומחה המס או המומחה הפיננסי שלך כדי לדון במצבך.