Kako marketing odnosa može povećati prodaju i zadržavanje klijenata

Ako ste vlasnik tvrtke, naravno da se nadate da ćete stalno privlačiti nove klijente. No pametno je imati i vjerne klijente. To nisu samo osobe koje će se vraćati i pružati vam podršku, nego će vas i osobno preporučiti prijateljima, članovima obitelji i zajednici. Ispitivanja pokazuju da klijenti koji se vraćaju troše više novca, djelomično i zato što vam više vjeruju pa je vjerojatnije da će više trošiti na robu i usluge.

Što je marketing odnosa?  

Marketing odnosa strategija je osmišljena za privlačenje i zadržavanje takvih vjernih klijenata. To znači manje usredotočivanja na jednokratnu prodaju, a više na sveobuhvatne tehnike za poticanje vjernosti robnoj marki i ponavljanje prodaje. Time je obuhvaćeno upoznavanje klijenata i jamstvo da je odnos koji stvarate uzajamno koristan. 

Marketing odnosa nije isto što i upravljanje odnosima s klijentima (CRM). CRM se odnosi na alate koje tvrtke koriste radi omogućivanja i pružanja podrške marketingu odnosa. Mnogo je CRM alata koji pojednostavnjuju organiziranje i praćenje podataka o klijentima, uključujući prodaju, demografske podatke i komunikaciju korisničke podrške. Uz sve to jednostavnije je klijentima pravovremeno pružiti sve što im je potrebno.  

Sve vrste tvrtki, velike i male, mogu iskoristiti prednosti marketinga odnosa. Čak i ako je vaš marketinški tim malen, temeljne tehnike i dalje mogu klijentima omogućiti da ih se čuje i vidi. 

Pokretanje tvrtke jedini je trenutak kada ćete se najvjerojatnije više usredotočiti na marketinške napore privlačenja novih klijenata. Nakon toga zadržavanje klijenata postaje jednako važno kao i njihovo privlačenje. 

Primjeri marketinga odnosa 

Mnogo je vrhunskih tvrtki svih veličina koje marketing odnosa koriste na kreativne i uspješne načine. Ovdje navodimo nekoliko primjera. 

Panera 

Tvrtka Panera Bread poslušala je povratne informacije klijenata te postala prvi nacionalni lanac restorana koji objavljuje broj kalorija i informacije o sastojcima. Zatim je 2014. javno obećala da će s jelovnika ukloniti sve umjetne konzervanse, zaslađivače i okuse. 

Taj poticaj javnosti stvorio je osjećaj autentičnosti usklađen s vrijednostima robne marke i naposljetku je izgradio čvrst odnos s klijentima koji vjeruju Panerinim proizvodima. Tvrtka sada vidi da influenseri na društvenim mrežama i obožavatelji slobodno objavljuju njezin jelovnik i traže od konkurentskih tvrtki da se prilagode sličnim zdravstvenim inicijativama.  

Panera je i maksimalno prilagodila doživljaj klijenata. Klijenti koji izrade račun kod Panere mogu ubrzati internetske narudžbe i dobiti personalizirane nagrade te dobivati prijedloge novih ponuda na jelovniku koji odgovaraju njihovim ukusima. Danas se Panerin program vjernosti može pohvaliti s 28 milijuna članova. 

Alaska Airlines 

Većina zrakoplovnih tvrtki ima svoj program vjernosti, koji čini temelj marketinga odnosa. Alaska Airlines nije izuzetak, ali ono što je ta zrakoplovna tvrtka izvanredno učinila jest definiranje modela kulture i poslovanja koji korisničku podršku postavlja kao prioritet. 

Program vjernosti tvrtke Alaska Airlines i dalje je utemeljen na iskorištenim miljama, a ne na cijeni koju članovi plaćaju za karte. Tvrtka je velikodušna s vaučerima i pogodnostima glede kompenzacije odgoda letova. Poznata je i po tome što svoje zaposlenike motivira za trenutne odluke o uslugama, a ne tjera ih da se pridržavaju strogih pravila tvrtke, pa se svaki putnik osjeća posebno. 

Alaska je postala dovoljno uspješna da 2016. kupi tvrtku Virgin America. Uz ostala priznanja Alaska je 12 godina uzastopno proglašavana najboljom tvrtkom po razini zadovoljstva klijenata od svih najvećih američkih zrakoplovnih tvrtki.  

Stvorite vlastitu strategiju marketinga odnosa 

Ovdje navodimo nekoliko jednostavnih načina na koje možete kultivirati dobre odnose i omogućiti vraćanje klijenata.  

Ponajprije, razmišljajte ambiciozno. Što uspješna strategija odnosa podrazumijeva? Obavezno učinite sljedeće: 

• Upoznajte ciljnu publiku. Dobro je prikupiti što više podataka o klijentima. Ankete pokazuju da većina korisnika nema ništa protiv korištenja podataka ako to podrazumijeva bolji korisnički doživljaj. 
• Budite na lokacijama gdje se vaši klijenti nalaze. Kada saznate više o njima, znat ćete gdje provode vrijeme na internetu, koje vijesti čitaju, gdje žive, kupuju i igraju se.  
• Pružite vrhunsku korisničku podršku. Suvišno je reći, no što je bolje iskustvo od početka do kraja, veća je vjerojatnost da će se klijenti vratiti i preporučiti vas. 
• Pronađite odgovarajući CRM alat. Integriranje podataka o klijentima i svih bilješki o strategijama u sveobuhvatni softverski alat omogućit će vam da ostanete u toku i personalizirate iskustvo, čak i za velik broj klijenata istovremeno.  

Koraci do uspješnog marketinga odnosa 

Isprobajte tehnike navedene u nastavku da biste jednostavnije gradili odnose – i održali ih.  

• Komunicirajte 
  • Obavezno redovito komunicirajte s klijentima putem biltena, objava na društvenim mrežama ili novosti e-poštom. Takva komunikacija mora obavezno sadržavati korisne informacije.  
  • Tražite povratne informacije o svemu što radite. Jedan od najdragocjenijih resursa koje lojalni klijenti mogu ponuditi konstruktivne su povratne informacije. Sve što kažu može vam pomoći da poslovanje prilagodite baš njihovim potrebama. Ponekad mogu biti izvor novih i kreativnih poslovnih ideja.  
  • Stvarajte jednostavne načine da budete u kontaktu. E-pošta, telefon, tekstne poruke ili društvene mreže – želite da svi ti načini budu što dostupniji. 
  • Pažljivo slušajte koje probleme klijenti navode i ponudite djelotvorna rješenja. Budite responzivni i transparentni da biste pokazali da vam je stalo te tako stvorili povjerenje.  

• Ponudite nagrade 
  • Ponudite bonove, darove i ostale pogodnosti za vjerne klijente. Na taj način ne samo da ćete potaknuti kupnju i zadržati svoju tvrtku u mislima klijenata – ispitivanja pokazuju da klijenti s bonom u ruci obično potroše više. 
  • Stvorite programe vjernosti ili članstva. Ne samo da su postojeći klijenti ambasadori robne marke koji troše više, nego je ulaganje u njih jeftinije od traženja novih klijenata.  

• Planirajte događaje 
  • Da biste klijentima pokazali da su dragocjeni, pozovite ih na posebne događaje. Događaji nude prilike za komunikaciju licem u lice i sve vrste sadržaja s dodanom vrijednošću.  
  • Zabavan događaj jednostavan je način privlačenja klijenata da potroše bon ili isprobaju novi proizvod ili uslugu te je način prikupljanja podataka o sudionicima putem anketa ili drugih vrsta povratnih informacija. 

• Stvarajte sadržaje koje klijenti mogu koristiti 
  • Marketing putem e-pošte. Nemojte podcjenjivati snagu poruka e-pošte. Kada u svojim rukama imate korisne CRM podatke, jednostavnije je izrađivati prilagođene marketinške poruke e-pošte sa sadržajem prilagođenim različitim klijentima ili grupama klijenata.  
  • Objave na blogu. Redovito objavljivanje relevantnih i korisnih objava na blogu (i njihovo dijeljenje na društvenim mrežama) potaknut će posjete vašem web-mjestu i angažman klijenata. 
  • Informativne studije. I važni edukativni sadržaji imaju ulogu u stvaranju odnosa s klijentima.  
  • Videozapisi. Jednostavni videozapisi s uputama i pojašnjenjima zabavni su i poticajni te se lako koriste na društvenim mrežama i mobilnim uređajima.  
  • Lokalizirani sadržaj. Prilagodite sadržaj bloga ili videozapisa različitim lokacijama ako se vaši klijenti nalaze u različitim dijelovima države ili svijeta. 
  • Različite kulture i demografske skupine. Istinski upoznajte ljude na njihovom području putem sadržaja koji koriste CRM podatke spremne za razne ciljne grupe. 

Ovisno o gospodarskoj grani i vašoj djelatnosti, neke od tih strategija za stvaranje marketinga odnosa funkcionirat će bolje od drugih. Upoznat ćete svoje klijente, personalizirati ponude i stvoriti dugoročne odnose koji će stvoriti dugoročne prednosti.