Hogyan javíthatja a kapcsolati marketing az értékesítést és az ügyfélmegtartást?

A cégtulajdonosok természetesen mindig arra törekszenek, hogy új ügyfeleket szerezzenek. De a hűséges ügyfelek ugyanolyan értékesek lehetnek. Ők azok, akik nemcsak rendszeresen visszatérnek és támogatják a vállalkozást, de személyesen is ajánlják azt a barátaiknak, a rokonaiknak és a közösségük tagjainak. A tanulmányok szerint a visszatérő ügyfelek több pénzt is költenek, részben azért, mert ahogy nő a bizalmuk a vállalkozás iránt, nagyobb eséllyel vásárolnak meg drágább termékeket és szolgáltatásokat is.

Mi az a kapcsolati marketing?  

A kapcsolati marketing egyfajta stratégia, amely az ügyfelek hűségének megnyerésére és az ügyfelek megtartására irányul. Ez azt jelenti, hogy az egyszeri értékesítések helyett inkább az átfogó technikákra kell koncentrálni, hogy márkahűségre és újabb vásárlásra ösztönözzük az ügyfeleket. Meg kell ismerni az ügyfeleket, és az ügyfélkapcsolatok építése közben ügyelni kell arra, hogy azok kölcsönösen előnyösek legyenek. 

A kapcsolati marketing nem azonos az ügyfélkapcsolat-kezeléssel (CRM). Az ügyfélkapcsolat-kezelés inkább azokat az eszközöket jelenti, amelyek elősegítik és támogatják a kapcsolati marketinget. Manapság számos ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver kapható, amelyek nagy mértékben megkönnyítik az ügyfél-információk rendszerezését és nyomon követését, beleértve az értékesítési és demográfiai adatokat, illetve az ügyfélszolgálati kommunikációt is. Ha mindezeket figyelemmel kíséri, egyszerűbben gondoskodhat róla, hogy az ügyfelei időben megkapják, amire szükségük van.  

Akár kicsi, akár nagy, minden vállalkozás előnyt kovácsolhat a kapcsolati marketingből. Még az egészen kicsi marketingcsapatok is sikeresen használhatják az alapvető technikákat, amelyek elősegítik, hogy az ügyfelek úgy érezzék, odafigyelnek rájuk és meghallgatják őket. 

Általában csak a vállalkozások indításakor jellemző, hogy nagyobb hangsúlyt kapnak az új ügyfelek szerzését célzó marketingtevékenységek. Később többnyire ugyanolyan fontossá válik az ügyfelek megtartása, mint az ügyfélszerzés. 

Példák a kapcsolati marketing alkalmazására 

Sok olyan kiváló vállalkozással találkozhatunk, amely méretétől függetlenül kreatívan és sikeresen alkalmazza a kapcsolati marketinget. Ízelítőül bemutatunk néhány példát. 

Panera 

A Panera Bread az ügyfelek visszajelzéseit figyelembe véve lett az első olyan országos étteremlánc, amely közzétette a termékei kalóriaértékét és összetevőit. 2014-ben a Panera nagy lépésre szánta el magát: nyilvánosan bejelentette, hogy minden mesterséges tartósító-, édesítő- és ízesítőszert száműz a menüjéből. 

Ez a kijelentés a hitelesség érzését keltette, ami a márka értékeivel párosulva megerősítette a Panera kapcsolatát azokkal, akik megbíztak a termékeiben. A vállalat mostanra elérte, hogy a közösségi influencerek és a rajongók szabadon posztolnak a cég menüjéről, és hasonló egészséges kezdeményezésekre szólítják fel a versenytársakat.  

A Panera emellett igyekszik minél testreszabottabb élményt nyújtani a törzsvendégeinek is. Azok az ügyfelek, akik regisztrálnak a Paneránál, gyorsabban adhatják le online rendeléseiket, személyre szabott kedvezményekben részesülhetnek, és tájékoztatást kapnak az ízlésüknek megfelelő új menüajánlatokról. A Panera hűségprogramja mára 28 millió taggal büszkélkedhet. 

Alaska Airlines 

Manapság a legtöbb légitársaság már rendelkezik törzsutasprogrammal, ami egyben a kapcsolati marketing sarokköve is. Az Alaska Airlinesnál sincs ez másképp. Ez a légitársaság azonban mégis kitűnik a versenytársai közül azzal, hogy olyan kultúrát és üzleti modellt alakított ki, amely mindennél nagyobb hangsúlyt fektet az ügyfélszolgálatra. 

Az Alaska Airlines törzsutasprogramja változatlanul a megtett kilométerekre épül, nem pedig a jegyekért fizetett összegre. A vállalat nagyvonalúan kompenzálja az utasokat a késésekért különböző kuponokkal és akciókkal. A légitársaság továbbá arról is híres, hogy arra buzdítja alkalmazottait, hogy az ügyfelek érdekeit szolgáló pillanatnyi döntéseket hozzanak, és nem kell feltétlenül szigorú vállalati szabályzatokhoz ragaszkodniuk, így minden ügyfél érezheti a személyes gondoskodást. 

Az Alaska olyan sikeressé vált, hogy 2016-ban felvásárolta a Virgin America légitársaságot. Egyéb elismerései mellett már sorozatban 12 éve magasabb ügyfél-elégedettséggel büszkélkedhet, mint bármely másik jelentős amerikai légitársaság.  

Alakítson ki saját kapcsolatimarketing-stratégiát! 

Íme néhány egyszerű módszer, amellyel Ön is szoros kapcsolatokat ápolhat ügyfeleivel, és visszatérésre ösztönözheti őket.  

Mindenek előtt gondolkodjon nagyban! Mi kell a sikeres kapcsolatimarketing-stratégiához? Ügyeljen a következőkre: 

• Ismerje meg a célközönségét! Célszerű minél több információt szerezni az ügyfelekről. A felmérések szerint az emberek többsége nem ellenzi, hogy felhasználják az adatait, ha az a vásárlási élmény fokozását szolgálja. 
• Kövesse mindenhová az ügyfeleit! Ha jól megismeri őket, tudni fogja, milyen internetes oldalakat látogatnak, milyen hírek érdeklik őket, hol élnek, hol vásárolnak és hol szórakoznak.  
• Nyújtson kifogástalan szolgáltatást! Talán mondanunk sem kell, de minél jobb tapasztalatotokkal távozik az ügyfél, annál biztosabb, hogy visszatér, és másoknak is ajánlani fogja Önt. 
• Keressen egy megfelelő CRM-eszközt! Ha egy átfogó szoftverben integrálja az ügyfelek adatait és az általános stratégiai feljegyzéseket, mindig naprakész lehet. Így akkor is személyre szabott ügyfélélményt biztosíthat, ha egyszerre sok emberrel kell foglalkoznia.  

A sikeres kapcsolati marketinghez vezető lépések 

Az alábbi technikákkal ‪sikeres kapcsolatokat építhet ki, és meg is tarthatja őket.  

• Kommunikáció 
  • Rendszeresen kommunikáljon az ügyfeleivel hírlevek, közösségi bejegyzések vagy e-mail útján. Ügyeljen rá, hogy a kommunikációk hasznos információkat tartalmazzanak.  
  • Kérjen visszajelzést minden tevékenységéről! A hűséges ügyfelek egyik legértékesebb hozzájárulása a konstruktív vélemény. Visszajelzéseik alapján jobban az igényeikre szabhatja vállalkozása szolgáltatásait, sőt, néha új, kreatív ötleteket is meríthet belőlük.  
  • Legyen könnyen elérhető! Mindegy, hogy e-mailben, telefonon, SMS-ben vagy a közösségi médián keresztül, a lényeg, hogy minél könnyebben el lehessen érni Önt. 
  • Fordítson nagy figyelmet az ügyfelek problémáira, és álljon elő használható megoldásokkal. Aktivitásával és átlátható működésével azt jelzi, hogy fontosnak tartja őket, ez pedig erősíti a bizalmat.  

• Jutalmazás 
  • Jutalmazza ügyfelei hűségét kuponokkal, ajándékokkal vagy más akciókkal! Ezzel vásárlásra sarkallja őket és nem hagyja, hogy elfeledkezzenek a vállalkozásáról, ráadásul felmérések szerint a kuponnal vásárló ügyfelek rendszerint nagyobb összeget is költenek. 
  • Indítson törzsvásárlói vagy hűségprogramot! Túl azon, hogy a hűséges ügyfelek többet költenek és terjesztik a márka hírnevét, kevesebbe is kerül megtartani a meglévő ügyfeleket, mint újakat szerezni.  

• Rendezvények 
  • Ügyfelei iránti nagyrabecsülése jeléül szervezzen számukra különleges eseményeket, amelyek alkalmat adnak a személyes találkozásra, és értékes tapasztalatokat nyújtanak.  
  • Egy szórakoztató eseményen könnyen rá lehet venni az embereket, hogy felhasználják a kuponjaikat, vagy kipróbáljanak egy új terméket vagy szolgáltatást. Emellett kérdőívek vagy más jellegű visszajelzések útján információkat is gyűjthet a résztvevőkről. 

• Hasznos tartalmak 
  • E-mail-marketing. Ne becsülje le az e-mail jelentőségét! Ha már rendelkezik hasznos CRM-adatokkal, egyszerűbben hozhat létre testreszabott marketing e-maileket, melyeknek a tartalmát a különböző ügyfelek vagy ügyfélcsoportok igényeihez igazíthatja.  
  • Blogbejegyzések. A rendszeresen közölt (és a közösségi oldalakon megosztott) releváns és hasznos blogbejegyzések növelik vállalata weboldalának forgalmát, és elősegítik az ügyfelekkel való kapcsolatépítést. 
  • Tájékoztató jellegű kiadványok. Az ügyfelek számára hasznos ismeretterjesztő anyagok biztosítása szintén jó módszer a kapcsolatépítésére.  
  • Videók. A könnyen érthető oktatóvideók lekötik és szórakoztatják az embereket, továbbá a közösségi médiában és mobileszközökön is jól terjeszthetők.  
  • A tartalom honosítása. Ha ország- vagy világszerte vannak ügyfelei, igazítsa a helyi sajátosságokhoz a blogok és videók tartalmát. 
  • Kulturális és demográfiai különbségek. A rendelkezésre álló CRM-adatok felhasználásával készült tartalmakkal megcélozhatja a különböző csoportokat, és eredményesebben szólíthatja meg az embereket. 

Az adott ágazattól és üzleti tevékenységtől függően egyes stratégiák alkalmasabbak lehetnek a kapcsolati marketing felépítésére, mint mások. A legfontosabb, hogy ismerje meg az ügyfeleit, kínáljon testreszabott ajánlatokat és törekedjen hosszú távú kapcsolatok kialakítására, amelyek hosszú távú előnyökkel járnak.