Időpont: 2008.01.18.

Crédit Agricole

A Crédit Agricole egységes kommunikációs megoldása jelentősen növeli a hatékonyságot

A Crédit Agricole Franciaország vezető bankhálózata, amelynek 9170 fiókja két márkanéven működik: Crédit Agricole (7200 fiók) és Le Crédit Lyonnais (1970 fiók). A bank alaptőkéjét tekintve a világ nyolcadik, Európa harmadik legnagyobb bankja. A világ 66 országában 157 ezer alkalmazottal jelen lévő Crédit Agricole erős piaci pozíciókkal rendelkezik Franciaországban, ahol az ország vezető kereskedelmi bankjaként a háztartások 28 százaléka tartozik ügyfelei közé.

Az Office Communications Server 2007 a hatékonyság-növelés új eszköze. Egyszerű, ugyanakkor lenyűgöző is egyben, mert átformálja a munkavégzés módját, és új paradigmát teremt.
Yannick Flégeau
vezető informatikai tervező, informatikai kutatás-fejlesztési csoport,
Crédit Agricole

A háttér

A Crédit Agricole Franciaország vezető bankja, amelynek 9170 fiókja 21 millió magánszemélyt, valamint 1,4 millió szakmai, vállalati és önkormányzati ügyfelet szolgál ki. A bank Franciaországban piacvezető pozícióval rendelkezik a banki megtakarítások, valamint a személyi és a vállalati hitelezés terén, és 66 országban van jelen világszerte. 2006-ban a Crédit Agricole 140 felhasználó számára kísérleti jelleggel üzembe helyezte a Microsoft® Office Communications Server 2007 és a Microsoft Exchange Server 2007 rendszert, amelyhez az LG-Nortel szállította a telefonkészülékeket. A bank várakozásai szerint az összevont kommunikációs és üzenetkezelési környezet jelentősen növeli a munka hatékonyságát. A rendszer országos bevezetésével a Crédit Agricole növelheti a kiskereskedelmi banki tevékenységből származó bevételét a fiókhálózaton belüli hatékonyabb tudásmegosztás, a kommunikációs költségek jelentős csökkenése, valamint a vidéki és a távoli területeken nyújtott szolgáltatások fejlesztése révén.

A probléma, a feladat

A Crédit Agricole Franciaország vezető bankhálózata, amelynek 9170 fiókja két márkanéven működik: Crédit Agricole (7200 fiók) és Le Crédit Lyonnais (1970 fiók). A bank alaptőkéjét tekintve a világ nyolcadik, Európa harmadik legnagyobb bankja. A világ 66 országában 157 ezer alkalmazottal jelen lévő Crédit Agricole erős piaci pozíciókkal rendelkezik Franciaországban, ahol az ország vezető kereskedelmi bankjaként a háztartások 28 százaléka tartozik ügyfelei közé.

A Crédit Agricole Franciaországra vonatkozó 2006–2008-as stratégiai fejlesztési terve számos növekedési célt fogalmaz meg. A célok között szerepel új értékek teremtése az ügyfelek részére a több üzleti funkcióra kiterjedő folyamatok révén, valamint a bank kereskedelmi értékének növelése a Crédit Agricole regionális bankjai és a Le Crédit Lyonnais által elért egyedülálló piaci pozícióval. A bank szintén növelni szeretné speciális üzletágainak piaci részesedését Franciaországban, és egy közös erőforráskészlet kialakításával és a folyamatok szabványosításával iparági érték teremtésére törekszik.

Az egységes kommunikációs stratégia a stratégiai fejlesztési terv megvalósításának fontos tényezője. Yannick Flégeau, a Crédit Agricole informatikai kutatás-fejlesztési csoportjának vezető informatikai tervezője elmondta: „Az alkalmazás üzleti értékére jó példa az egységes kommunikációs infrastruktúra, amelynek használatával a szaktudást helyszíntől függetlenül megoszthatjuk a teljes hálózatunkon belül.”

2005-ben a Crédit Agricole megtette az első lépéseket e cél elérése érdekében: üzembe helyezte a vállalati kategóriájú Microsoft® Office Live Communications Server 2005 egységes kommunikációs megoldást, amely azonnali üzenetküldésre, munkatársak közötti kommunikációra és jelenlétfigyelésre nyújt lehetőséget – utóbbi szolgáltatás jelzi, hogy az adott felhasználóval lehet-e éppen élő kommunikációt folytatni. A kísérleti üzem során a felhasználók pozitívan nyilatkoztak a rendszerről, különösen a jelenlét-figyelési és az azonnali üzenetküldési szolgáltatásról, amely jelentősen csökkentette a nem fogadott hívások számát, és felgyorsította a napi szintű kommunikációt.

A bank ma már egy valódi egységes kommunikációs modell megvalósítását fontolgatja, amely a vállalati kommunikáció minden elemére kiterjed, beleértve a hangátvitelt, az üzenetküldést, a konferenciaszolgáltatásokat, az üzleti alkalmazásokat és az értesítési szolgáltatásokat. A bank különösen a több résztvevős internetes konferenciák elérhetőségét kívánja szélesíteni, amelyet jelenleg külső szolgáltatók biztosítanak. Flégeau elmondta: „Bár a technológia megfelelően működik, olyan kevésbé költséges, könnyebben elérhető alternatívát szeretnénk helyette, amelyet nemcsak a vezető beosztásúak, hanem a lehető legtöbb munkatársunk használhat.”

A bank az IP-hangátvitel (VoIP) életképességét is szeretné bizonyítani, ezért már számos széles körben hozzáférhető megoldást kipróbált – ezek közül néhány videoátvitelt is biztosított –, de a hang- és a képminőség nem volt megfelelő üzleti célú felhasználásra.

A biztonság kérdése szintén nagyon fontos volt a bank számára. Flégeau elmondta: „Olyan megoldást kerestünk, amely megfelel a magas színvonalú pénzügyi szolgáltatásokhoz szükséges bizalmas adatkezelés legszigorúbb biztonsági szabványainak. Ezért nagyon alaposan körbe kellett néznünk a piacon.”

Az Office Communications Server 2007 hatékonyabb projektvezetést és gyorsabb döntéshozatalt eredményez, különösen azokban az esetekben, amikor a csapat tagjai nem ugyanabban az irodában vagy akár fiókban dolgoznak.
Yannick Flégeau
vezető informatikai tervező, informatikai kutatás-fejlesztési csoport,
Crédit Agricole

Megoldás

2006-ban a Crédit Agricole informatikai innovációs csoportja megbeszélést folytatott a Microsoft Franciaország vezetőivel, majd számos tanácskozást és bemutatót követően úgy döntöttek, hogy kísérleti jelleggel többféle felhasználási helyzetben bevezetik a Microsoft Office Communications Server 2007 rendszert, a hangsúlyt az internetes konferenciák szélesebb körben történő használatára, valamint a megoldás hangátviteli funkcióinak vizsgálatára helyezve.

„Különösen regionális bankjaink vezetőit kívántuk támogatni, akik az internetes konferenciák során nemcsak dokumentumokat oszthatnak meg egymással, hanem ugyanolyan hatékonyan dolgozhatnak, mint a hagyományos személyes értekezleteken – mondta el Flégeau. – Annak érdekében, hogy meggyőződjünk életképességéről, a megoldást olyan bankfiókok munkatársai segítségével teszteljük, amelyek gyakran több mint 100 km-es távolságra találhatók egymástól.”

Az integrált hangátvitel érdekében az Office Communications Server 2007 rendszert egy Dialogic DMG-4000 típusú médiaátjáró segítségével csatlakoztatták a nyilvános kapcsolt telefonhálózathoz. A Dialogic termékére a Microsoft egységes kommunikációs megoldásaival való kompatibilitása miatt esett a választás. A választásban nagy szerepe volt e médiaátjáró-technológia egyszerűségének, hagyományos telefonalközpontokkal való együttműködésének, valamint kedvező ár/érték arányának.

A mobil és a távoli felhasználók az Office Communications Server 2007 rendszert egy Microsoft Internet Security and Acceleration Server (ISA) 2006 szoftverrel működő peremhálózati kiszolgálón keresztül érhetik el, ami megfelelő biztonságot nyújt a próbaüzem során az interneten keresztüli hozzáférés megvalósításához. A Crédit Agricole számára nagyon fontos volt, hogy a biztonság is kellő hangsúlyt kapjon.

A bank a próbaüzem keretében a Microsoft Exchange Server 2007 rendszert is telepítette, így a felhasználók az egyesített üzenetküldési szolgáltatások révén hangposta-üzeneteiket e-mail mellékletek formájában is elérhetik.

A telepítés gyorsasága lenyűgözte a bank munkatársait. Flégeau szerint „öt felhasználó beállítása mindössze 30 percet vesz igénybe”. A bank munkatársai az összes kommunikációs csatornát – hangátvitel, azonnali üzenetküldés, konferenciaszolgáltatások – az Office Communicator 2007 ügyfélalkalmazásból érhetik el. Flégeau hozzátette: „A felhasználók nagyon gyorsan megszokják az új szoftvert, mivel megjelenése és kezelése hasonló a többi Microsoft-programéhoz, így gyorsan megtanulható, hogyan kell hívásokat kezdeményezni és fogadni, üzenetet küldeni vagy éppen konferenciát összehívni.”

A bank alkalmazottai LG-Nortel 8540 típusú IP-telefonkészüléket használnak a rendszerrel. A távoli felhasználók PDA-készüléket vagy a számítógépükhöz közvetlenül csatlakoztatható LG-Nortel 8501 típusú USB- telefont használhatnak. Az LG-Nortel gyártmányú telefonok segítségével a szervezet hatékonyan és eredményesen működtethető, javul a felhasználók hatékonysága, mérséklődnek az informatikai felügyelet költségei, és a megoldás teljes birtoklási költsége (TCO) is csökken. „A hangminőség mind a belső, mind a külső hívások esetében kiváló” – tette hozzá Flégeau.

Az alkalmazottak egyetlen telefonszámot kapnak, így tartózkodási helyüktől függetlenül mindig elérhetők. A telefonszám fogalma azonban gyakorlatilag megszűnik. Hívás kezdeményezésekor a felhasználó egyszerűen a hívott fél nevére kattint a partnerlistáján. A szoftver ekkor automatikusan a leginkább megfelelő eszközre – szoftveres telefonra, mobil eszközre vagy a hangpostára – irányítja a hívást. A mobil felhasználók hordozható számítógépük és az Office Communicator 2007 program segítségével vezeték nélküli csatlakozási pontokról is kezdeményezhetnek hang- és videohívásokat, illetve bárhonnan, ahol internetkapcsolat áll a rendelkezésükre. A távoli felhasználók az új technológia jelenlét-figyelési és azonnali üzenetküldési szolgáltatásait is kipróbálhatták a Microsoft Office Communicator Web Access segítségével.

Az internetes konferenciákhoz Flégeau csoportja a Microsoft RoundTable™ nevű eszközt teszteli a próbaüzemben részt vevő fiókokban és irodákban. A RoundTable 360 fokos panorámaképet biztosít a konferenciateremről, és a kiváló hangminőség mellett olyan videoképet nyújt, amellyel a résztvevők közötti beszélgetés jól nyomon követhető.

Előnyök

A kísérlet megmutatta, hogy az egységes kommunikációs rendszer segítségével a pénzügyi szakemberek hatékonyabb munkavégzésre képesek, könnyebben szerezhetnek új ügyfeleket és tarthatják meg a régieket, továbbá eredményesebben vezethetik be a piacra az új termékeket. Az innovációs csoport előrejelzése szerint az egységes kommunikáció jelentősen növeli az egyének hatékonyságát. A videokonferenciákat immár széles körben, a korábbinál gazdaságosabb módon használják, emellett a megoldás könnyebben felügyelhető infrastruktúrát biztosít.

A megoldás jelentősen növeli a munkatársak hatékonyságát

Az egységes kommunikáció új munkamódszereket tesz lehetővé a pénzügyi szakemberek számára, és Flégeau szerint „ugrásszerű javulást eredményez” az infomunkások hatékonyságában. Flégeau úgy véli, hogy az Office Communications Server 2007 rendszer révén rengeteg időt takaríthat meg, amit korábban az alkalmazások közötti állandó váltogatásra, illetve a telefonhívásra nem válaszoló munkatársak hívogatására pazarolt.

„Ma reggel például úgy bonyolítottam le a telefonjaimat, hogy nem is voltam az irodában – mondta el Flégeau. – Otthonról dolgoztam úgy, hogy az irodában elérhető valamennyi kommunikációs eszközt – a vezetékes telefont, az e-mailt, az azonnali üzenetküldést, valamint a video- és a hangkonferencia-szolgáltatásokat – egyetlen kezelőfelületről tudtam használni. Ha mindenki használná az Office Communications Server 2007 rendszert, valódi változás menne végbe a szervezet munkakultúrájában.”

A fejlettebb video- és hangszolgáltatások az ügyfelek jobb kiszolgálását teszik lehetővé

A Crédit Agricole az egységes kommunikációt és különösen az Office Communications Server 2007 video- és hangszolgáltatásait kiváló eszköznek tartja az ügyfeleknek kínált szolgáltatások körének szélesítésére a regionális bankokban és a helyi fiókokban.

„Az Office Communications Server 2007 hatékonyabb projektvezetést és gyorsabb döntéshozatalt eredményez, különösen azokban az esetekben, amikor a munkatársak nem ugyanabban az irodában vagy akár fiókban dolgoznak – mondta el Flégeau. – A sokrétű kommunikációra alkalmas rendszert kiválóan tudják használni a távmunkát végzők, a mobil felhasználók, valamint a fogyatékkal élő távoli felhasználók is.”

A rendszergazdák egyszerűbb hálózati infrastruktúrát felügyelnek

A kísérleti program megmutatta, hogy az Office Communications Server 2007 a korábbinál egyszerűbb, könnyebben felügyelhető hálózati infrastruktúrát eredményez, amely költséghatékony, rugalmas és méretezhető, továbbá a fenntartása is automatizált módon végezhető. „A megoldás révén egyesíthetők a különböző rendszerek, a felhasználók egyetlen ügyfélalkalmazással dolgozhatnak, mégpedig a már megszokott eszközökkel, továbbá a hálózati réteg is egységesíthető” – tette hozzá Flégeau.

„A megoldás integrálja a telefonos és az adatátviteli rendszert. Segítségével nagyszámú bankfiók is a korábbinál egyszerűbben vonható be a rendszerbe. Hosszú távon nem lesz szükségünk két külön csoportra a hang- és az adatátviteli rendszerek felügyeletéhez. Az Office Communications Server 2007 a hatékonyságnövelés új eszköze. Egyszerű, ugyanakkor lenyűgöző is egyben, mert átformálja a munkavégzés módját, és teljesen új paradigmát teremt.”

A hang- és az adatszolgáltatások integrációjával jelentősen csökkennek a működési költségek

Flégeau biztos abban, hogy az új rendszer a működési költségek csökkenését eredményezi. Elmondása szerint az IP-alapú hangátviteli (VoIP) szolgáltatások üzembe helyezése és felügyelete sokkal kevésbé költséges az Office Communications Server 2007 rendszerben, mint korábban az IP-alközpontok alkalmazásával. A Crédit Agricole különböző hálózatok összevonásával létrejött rendszere különböző alközponti rendszereket, valamint IP-telefonrendszert is tartalmaz.

„Biztos vagyok benne, hogy csökkenteni tudjuk a hangpostarendszereink fenntartásával és támogatásával kapcsolatos költségeket – mondta Flégeau. – Az Office Communications Server 2007 segítségével az adatok és az identitások ugyanabban a rendszerben integrált módon kezelhetők. Mindez nagymértékben csökkenti a működési költségeket a kommunikációs technológiák összevonásával és integrálásával.”

Az új kommunikációs eszközök segítségével nagyobb bevétel érhető el a kiskereskedelmi banki tevékenységből

A Crédit Agricole informatikai innovációs csoportja komoly hatással lehet a 39 regionális bank vezetésére. A regionális bankok számos értéknövelt pénzügyi szolgáltatást kínálnak ügyfeleiknek, de a helyi fiókokban, különösen a vidéki, kisfalvas területeken nem állhatnak mindenhol pénzügyi szakértők az ügyfelek rendelkezésére. Az egységes kommunikáció és különösen a konferenciaszolgáltatás segítségével a Crédit Agricole anélkül biztosíthat fiókjaiban pénzügyi tanácsokat leendő ügyfelei részére, hogy a szakértőknek személyesen a megbeszélés helyszínére kellene utazniuk.

„Az innovációs csoport a hatékonyságot előmozdító eszköznek tekinthető – mondta el Flégeau. – A regionális bankok megfelelő érdeklődés esetén konkrét alkalmazásokhoz vehetik igénybe a munkáját.”

„A kísérleti programmal egyértelműen igazoltuk, hogy az Office Communications Server 2007 tökéletesen kielégíti a kiskereskedelmi banki szektor különböző felhasználói igényeit, és a bank alapvető üzleti funkcióit tekintve egyike a legjobb egységes kommunikációs megoldásoknak: növeli a szolgáltatások színvonalát, és nagyobb bevételt eredményez a kiskereskedelmi banki ügyfelek köréből.”

Megoldás áttekintése

Ügyfélprofil

A Crédit Agricole Franciaország vezető bankja, amelynek 21 millió magánszemély az ügyfele. A bank piacvezető pozícióval rendelkezik Franciaországban a banki megtakarítások területén, és 66 országban 157 ezer alkalmazottat foglalkoztat.

Az üzleti helyzet

A Crédit Agricole olyan egységes kommunikációs megoldást kíván bevezetni, amelynek révén pénzügyi szakértelmét hatékonyabban megoszthatja fiókhálózatán belül, újabb ügyfeleket toborozhat, és megtarthatja meglévő ügyfeleit.

Megoldás

A bank kísérleti jelleggel üzembe helyezte a Microsoft® Office Communications Server 2007 rendszerre és a Microsoft Exchange Server 2007 egyesített üzenetküldési szolgáltatására épülő egységes kommunikációs megoldást. A telefonkészülékeket az LG-Nortel szállította.

Előnyök
  • Az alkalmazottak fokozott hatékonysága
  • Új kommunikációs eszközök a bankfiókokban
  • Csökkenő költségek az integrált hang- és adatátvitel révén
  • Nagyobb bevétel a kiskereskedelmi banktevékenységből
  • Egyszerűbb hálózati infrastruktúra
Szoftverek és szolgáltatások
Iparági szektor
Ország/Régió

Franciaország

Tanácsadó és bevezető partner