Bagaimana pemasaran relasional dapat meningkatkan penjualan dan retensi pelanggan

Jika Anda memiliki bisnis, tentunya Anda berharap untuk dapat terus menarik pelanggan baru. Akan tetapi, pelanggan yang loyal juga merupakan hal yang sangat berarti. Mereka adalah orang yang tidak hanya akan selalu datang untung mendukung Anda, tetapi juga akan merekomendasikan Anda kepada teman, keluarga, dan komunitasnya. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang datang kembali juga membelanjakan uangnya lebih banyak. Sebagiannya karena, semakin tinggi kepercayaan mereka terhadap Anda, semakin tinggi kecenderungan mereka membeli barang dan jasa yang lebih mahal.

Apa yang dimaksud dengan pemasaran relasional?  

Pemasaran relasional adalah strategi yang dirancang untuk menarik dan mempertahankan pelanggan loyal. Hal ini berarti mengurangi fokus pada penjualan tunggal dan memprioritaskan pada gambaran besar untuk mendorong loyalitas merek dan bisnis yang berulang. Artinya, Anda berusaha mengenal klien dan memastikan bahwa relasi yang dibangun dengan mereka bersifat saling menguntungkan. 

Pemasaran relasional tidak sama dengan manajemen relasi pelanggan (CRM). CRM merujuk pada alat yang digunakan oleh bisnis untuk memudahkan dan mendukung pemasaran relasional. Saat ini, ada banyak alat perangkat lunak CRM yang memudahkan pengaturan serta pelacakan data pelanggan, termasuk penjualan, informasi demografis, dan komunikasi layanan pelanggan. Semua hal ini akan memudahkan kita memastikan apakah klien mendapatkan apa yang mereka butuhkan dalam waktu yang tepat.  

Semua bisnis, baik berskala besar maupun kecil, dapat memanfaatkan pemasaran relasional. Bahkan jika tim pemasaran Anda kecil, teknik dasar dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan dan didengarkan. 

Sesaat setelah Anda meluncurkan bisnis adalah waktu yang tepat untuk mulai lebih memfokuskan upaya pemasaran dalam menarik pelanggan baru. Setelahnya, retensi pelanggan akan menjadi sama pentingnya dengan akuisisi pelanggan. 

Contoh pemasaran relasional 

Banyak perusahaan dari skala apa pun yang sukses di luar sana menggunakan pemasaran relasional dengan cara yang kreatif. Berikut adalah dua contohnya. 

Panera 

Panera Bread mewujudkan umpan balik pelanggan untuk menjadi jaringan restoran nasional pertama yang menampilkan perhitungan kalori dan informasi komposisi. Lalu, pada tahun 2014, Panera menerapkan inovasi untuk mendapatkan kepercayaan dengan menerbitkan pernyataan umum untuk menghapus semua pengawet, pemanis, dan perisa buatan dari menu mereka. 

Dorongan masyarakat tersebut menciptakan citra autentik yang selaras dengan nilai merek, dan menghasilkan relasi yang kuat dengan orang yang ingin mempercayakan produk Panera. Kini, sebagai buah dari langkah tersebut, influencer media sosial dan penggemarnya memposting menu mereka secara bebas, dan menjadi sebuah tantangan untuk kompetitornya dalam memiliki inisiatif sehat yang serupa.  

Panera juga mempersonalisasi pengalaman pelanggannya sebanyak mungkin. Pelanggan yang membuat akun Panera dapat mempercepat pemesanan online dan mendapatkan hadiah khusus, serta saran penawaran menu baru yang sesuai dengan selera mereka. Kini, program loyalitas Panera memiliki lebih dari 28 juta anggota. 

Alaska Airlines 

Sekarang, sebagian besar perusahaan maskapai sudah memiliki program hadiah loyalitas, yang merupakan dasar dari pemasaran relasional. Begitu pun dengan Alaska Airlines. Namun, maskapai tersebut secara cemerlang menumbuhkan model bisnis dan pengembangan yang mengutamakan pelayanan pelanggan. 

Program loyalitas Alaska Airlines masih didasarkan pada jarak penerbangan yang ditempuh, bukan banyaknya tiket yang dibeli anggota. Perusahaan menyediakan banyak voucher dan keuntungan sebagai kompensasi kepada penumpang jika terjadi keterlambatan penerbangan. Maskapai ini juga dikenal karena pelayanan pegawainya yang tidak kaku, tidak serta-merta mengenakan kebijakan perusahaan dengan ketat, sehingga setiap penumpangnya merasa diperhatikan secara pribadi. 

Tahun 2016, Alaska cukup sukses hingga mengakuisisi Virgin America, dan meraih banyak penghargaan. Antara lainnya adalah peringkat satu kepuasan pelanggan untuk maskapai besar AS selama dua belas tahun berturut-turut.  

Ciptakan strategi pemasaran relasional Anda sendiri 

Berikut adalah langkah sederhana yang dapat Anda lakukan untuk menumbuhkan relasi yang kuat dan menjaga pelanggan Anda setia.  

Pertama, berpikir besar. Apa yang diperlukan agar strategi pemasaran relasi sukses? Pastikan bahwa Anda: 

  • Mengenal audiens target. Anda akan mengumpulkan data tentang pelanggan sebanyak yang Anda bisa. Survei menyebutkan bahwa orang-orang tidak keberatan data mereka digunakan jika nantinya mereka mendapatkan pengalaman belanja yang memuaskan. 
  • Pahami pelanggan Anda di mana pun mereka berada. Jika Anda mengenal mereka lebih dalam, Anda akan mengetahui situs apa yang biasa mereka lihat, berita yang dikonsumsi, dan tempat mereka tinggal, belanja, serta beraktivitas.  
  • Berikan pelayanan pelanggan yang terbaik. Hal ini tentu sangat jelas, tetapi semakin baik pengalaman yang didapat dari awal sampai akhir, semakin besar kemungkinan pelanggan kembali lagi dan merekomendasikan Anda kepada orang lain. 
  • Temukan alat CRM yang tepat. Mengintegrasikan data pelanggan dan keseluruhan catatan strategi Anda ke dalam perangkat lunak yang komprehensif membantu Anda tetap dalam jalur. Dengan cara ini, Anda dapat tetap mempersonalisasikan pengalaman, bahkan untuk banyak orang sekaligus.  

Langkah-langkah untuk pemasaran relasional yang berhasil 

Coba teknik di bawah ini untuk membantu membangun dan menjaga relasi.  

  • Mengkomunikasikan 
    • Pastikan Anda berkomunikasi dengan pelanggan secara teratur, baik melalui surat kabar, postingan sosial media, maupun lewat email. Pastikan komunikasi tersebut berisi informasi yang bermanfaat.  
    • Minta saran pada apa pun yang Anda lakukan. Satu dari aset yang bernilai yang dapat diberikan oleh pelanggan yang loyal adalah saran yang membangun. Saran tersebut membantu Anda dapat lebih spesifik memenuhi kebutuhan pelanggan, dan terkadang menjadi sumber ide bisnis baru dan kreatif.  
    • Ciptakan cara yang mudah untuk selalu terhubung. Lewat email, telepon, SMS, maupun media sosial, Anda harus selalu dapat dihubungi dengan mudah. 
    • Dengarkan keluhan pelanggan secara cermat dan berikan solusi yang dapat ditindaklanjuti. Wujudkan perhatian dan bangun kepercayaan dengan bersikap responsif dan transparan.  
  • Tawarkan hadiah 
    • Tawarkan kupon, hadiah, dan keuntungan lainnya bagi pelanggan yang setia. Selain menciptakan keinginan untuk membeli dan menjaga bisnis Anda selalu diingat, penelitian menunjukkan bahwa memberikan kupon kepada pelanggan pada akhirnya juga akan membuat mereka belanja lebih banyak. 
    • Buat program loyalitas dan keanggotaan. Pelanggan yang setia tidak hanya belanja lebih banyak dan menjadi brand ambassador untuk Anda, berinvestasi pada pelanggan yang ada itu lebih murah daripada mengakuisisi pelanggan baru.  
  • Rencanakan acara 
    • Tunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka sangat bernilai dengan mengundang mereka ke acara khusus. Acara memberikan kesempatan untuk berkomunikasi secara langsung serta berbagai nilai tambah lainnya.  
    • Acara yang menyenangkan adalah cara yang mudah untuk menarik orang agar menggunakan kupon atau mencoba produk atau layanan baru. Ini juga merupakan cara untuk mengumpulkan informasi dari peserta melalui survei atau jenis umpan balik lainnya. 
  • Buat konten yang dapat digunakan orang 
    • Pemasaran via email. Jangan remehkan keunggulan email. Ketika Anda memiliki data CRM yang berguna, semakin mudah untuk membuat email pemasaran yang disesuaikan dengan konten yang dirancang untuk berbagai pelanggan dan kelompok pelanggan.  
    • Postingan blog. Memposting blog yang relevan dan berguna secara reguler (dan membagikannya ke media sosial) meningkatkan kunjungan ke situs web Anda dan meningkatkan interaksi pelanggan. 
    • Selebaran informasi. Menyediakan konten edukasi yang penting untuk pelanggan adalah juga merupakan bentuk membangun relasi.  
    • Video. Buat video instruksi yang mudah dipahami atau menarik dan menyenangkan yang dapat diakses di media sosial dan perangkat ponsel.  
    • Lokalkan konten. Sesuaikan konten blog atau video Anda berdasarkan lokasi jika klien Anda tersebar di seluruh negara atau dunia. 
    • Perbedaan demografi dan budaya. Anda dapat betul-betul menjangkau orang di mana pun mereka berada jika Anda membuat konten menggunakan data CRM yang Anda punya untuk menarget kelompok yang berbeda. 

Beberapa strategi tersebut akan memberikan hasil yang lebih baik dibanding strategi lainnya dalam membangun pemasaran relasional, tergantung dari industri dan bisnis Anda. Kesimpulannya, Anda harus mengenal pelanggan Anda, mempersonalisasi penawaran, dan membangun relasi jangka panjang yang akan menghasilkan manfaat jangka panjang. 

Mulai menggunakan Microsoft 365

Office ini sama seperti yang Anda kenal, dengan alat yang mengoptimalkan kerja sama sehingga Anda dapat menyelesaikan lebih banyak pekerjaan kapan pun, di mana pun.

Beli Sekarang

Ide dan Wawasan Bisnis bukan konsultan pajak atau keuangan profesional. Silakan hubungi profesional pajak atau keuangan Anda untuk mendiskusikan situasi.