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Nozioni fondamentali sul servizio e sulla pianificazione di servizi (Customer Service)

Evitare interruzioni del servizio assicurandosi che le risorse siano pianificate in modo ottimale ed efficiente. Nozioni fondamentali per iniziare a gestire i servizi e la pianificazione dei servizi in Microsoft Dynamics 365.

Informazioni sulla terminologia relativa ai servizi

  • Servizio: tipo di lavoro eseguito per un cliente da una o più risorse. Un esempio di servizio è la manutenzione. I servizi sono impegni pianificabili.

  • Risorsa: utenti, strutture, attrezzature o team che è possibile pianificare e a cui è possibile assegnare pianificazioni lavorative.

  • Gruppi di risorse: insiemi di risorse che è possibile pianificare in modo intercambiabile

  • Ore lavorative: ore in cui una risorsa è disponibile per la pianificazione.

  • Sito: luogo in cui si trova una risorsa. Utilizzare i siti per verificare che il cliente e la risorsa si trovino nello stesso luogo.

  • Impegno di tipo servizio: appuntamento pianificabile con lo scopo di fornire un servizio a un cliente. Un impegno di tipo servizio utilizza una o più risorse per l'esecuzione di un servizio in un orario e in un luogo specifico. Un appuntamento è un'attività pianificabile per la quale non vengono utilizzati servizi e che non richiede alcuna risorsa con ore lavorative.

  • Regola di pianificazione: set di criteri con cui vengono specificati il personale, le strutture o i gruppi di risorse necessari per fornire un servizio o con cui viene specificato come selezionare tali risorse in base a parametri diversi, ad esempio quantità e capacità.

Selezionare le risorse per il servizio

Quando si aggiunge una risorsa a un servizio, creare una regola di selezione per determinare come selezionare le risorse per gli impegni di tipo servizio.

È possibile creare una regola semplice per selezionare le risorse in un elenco oppure una regola composta per selezionare una combinazione di risorse. È inoltre possibile creare un albero complesso di regole di selezione per eseguire selezioni in gruppi di risorse equivalenti.

Ulteriori informazioni:   Creare una regola di selezione semplice (Customer Service)

Capacità e lavoro: differenza

In Microsoft Dynamics 365 è possibile impostare servizi e risorse in modo da tenere conto delle diverse dimensioni delle attrezzature o del livello di esperienza degli utenti quando viene pianificato un servizio. Questa funzione è detta pianificazione delle capacità. La capacità è un'unità relativa che deve essere definita. È possibile, ad esempio, definire la capacità per un negozio di riparazione di biciclette come il numero di biciclette che il negozio può accettare contemporaneamente. Se il negozio dispone di quattro postazioni per la riparazione delle biciclette, potrà accettare quattro biciclette contemporaneamente per la riparazione o la revisione.

Mediante la capacità è anche possibile misurare il livello di competenze. Un apprendista meccanico che ripara biciclette, ad esempio, è in grado di eseguire la revisione di una bicicletta all'ora, mentre un meccanico esperto può eseguire la revisione di quattro biciclette all'ora. Se in un'ora è necessario eseguire la revisione di due biciclette, saranno necessari due apprendisti meccanici o un meccanico esperto, in grado di eseguire le revisioni in metà tempo.

Quando si aggiunge il lavoro richiesto alla regola di selezione, ogni volta che un utente cerca un orario disponibile per un'attività di servizio le regole di selezione analizzano le risorse per individuare la capacità disponibile. Se la risorsa viene pianificata, la relativa capacità viene ridotta del lavoro richiesto per il servizio. Questa operazione viene ripetuta ogni volta che viene pianificato un servizio che richiede tale risorsa, fino a esaurimento della capacità.

La capacità è definita in ore lavorative della risorsa. Il lavoro richiesto è definito nel servizio. La capacità può essere considerata come il denaro disponibile, mentre il lavoro richiesto può essere considerato come il costo di un bene.

Ad esempio, l'officina ha una capacità di quattro unità. La riparazione di una bicicletta richiede il lavoro di una unità e quella di un tandem richiede il lavoro di due. La prima volta che viene selezionata l'officina, la sua capacità risulta ridotta di tre unità per quel periodo. Se successivamente viene pianificata un'attività di servizio relativa a un tandem, la capacità dell'officina viene ridotta di due. Poiché la capacità residua dell'officina è di un'unità, sarà possibile accettare la riparazione di un'ulteriore bicicletta ma non di un tandem.

Aggiungere risorse a servizi esistenti

È possibile aggiungere un numero di risorse che si desidera, che può essere una combinazione di singoli utenti, strutture, attrezzature e team. Ulteriori informazioni: Creare o modificare un servizio (Customer Service)

Utilizzare gruppi di risorse

Utilizzare i gruppi di risorse per raggruppare utenti, strutture e attrezzature all'interno delle regole di selezione per un servizio. È possibile aggiungere risorse a un gruppo di risorse dal record del servizio. Ulteriori informazioni: Creare o modificare un gruppo di risorse (Customer Service)

Verificare il servizio

Prima di iniziare a utilizzare un servizio, è necessario eseguire dei test. Creare un impegno di servizio con il servizio come unico criterio. È possibile utilizzare i risultati per verificare che la selezione effettuata dal servizio sia corretta. La barra dei messaggi segnalerà eventuali problemi relativi alla ricerca.

  1. Fai clic su Microsoft Dynamics 365 > Servizio > Calendario dei servizi.

  2. Fai clic su Impegno di tipo servizio. In tale modo il modulo di pianificazione non viene utilizzato.

  3. Selezionare il servizio da verificare.

  4. Fare clic su Trova orari disponibili.