Dynamics 365
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Utilizzare le code per gestire gli impegni e i casi (Customer Service)

Utilizzare le code per organizzare, definizione le priorità e monitorare i progressi del lavoro. In Microsoft Dynamics 365, le code sono contenitori utilizzati per archiviare qualsiasi cosa che sia da completare o che richieda un'azione, ad esempio completare un'attività o chiudere un caso.


Nota

Per le organizzazioni di Dynamics 365 (online), la funzionalità di creazione dei casi automatica o delle code pubbliche e private è disponibile solo nelle organizzazioni che hanno applicato gli aggiornamenti del prodotto per CRM Online - Primavera 2014 o versioni successive o che hanno installato Aggiornamento di CRM Online 2015 o versioni successive. Per le organizzazioni Dynamics 365 locali, queste funzionalità sono disponibili se hanno installato CRM 2013 Service Pack 1 (locale) o versioni successive o se hanno effettuato l'aggiornamento a CRM 2015 o versioni successive. Questa funzionalità ti interessa?Ulteriori informazioni: Contatta l'amministratore Dynamics 365 o il personale di supporto


Creare le code

Per impostazione predefinita, viene creata una coda per ogni utente e team in Microsoft Dynamics 365. Tale coda predefinita può essere utilizzata per registrare tutti gli elementi di lavoro. Oppure è possibile impostare le code in modo da riflettere la struttura, i processi aziendali, o entrambi, dell'organizzazione. Il modo in cui le code vengono configurate dipende dalle tue esigenze aziendali. È ad esempio possibile creare code separate per i team di supporto dei prodotti di Primo e di Secondo livello, in modo da riflettere i rispettivi livelli diversi di esperienza. In alternativa, è possibile creare code Oro e Argento, per riflettere le diverse priorità, in base ai contratti di servizio sottoscritti dai clienti con l'organizzazione.

Microsoft Dynamics 365 ti consente di creare due tipi di code: private o pubbliche. Crea code private con set limitati di membri per fare in modo che solo quei membri visualizzino gli elementi nella coda. Creare code pubbliche per consentire a tutti gli utenti dell'organizzazione di visualizzare gli elementi in una coda.

Indirizzare gli elementi alle code

Per tutti i casi creati automaticamente dai post social e della posta elettronica in arrivo, creare regole di gestione per indirizzare i casi alle code. Assegna quindi gli elementi nella coda ai rappresentanti del servizio clienti o agli utenti appropriati. In alternativa, puoi aggiungere manualmente casi e impegni alle code.

Assegnare elementi nella coda da elaborare

Le code condividono i casi o gli impegni come un gruppo fino a quando questi non vengono estratti dalla coda, o accettati, da un rappresentante del servizio clienti (CSR) che si assume la responsabilità della loro gestione. I rappresentanti del servizio clienti (CSR) possono selezionare gli elementi per se stessi, un responsabile del servizio clienti (CSM) può indirizzare manualmente questi casi ai rappresentanti del servizio clienti o ad altre code, utenti o team.