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Esame
MB2-704

Microsoft Dynamics CRM

  • Pubblicazione:
    26 dicembre 2014
  • Lingue:
    Inglese, cinese (semplificato), giapponese
  • Destinatari:
    Professionisti IT
  • Tecnologia:
    Microsoft Dynamics CRM
  • Credito per la certificazione:
    Specialist

Microsoft Dynamics CRM Application

* Gli studenti della scuola secondaria e superiore hanno diritto a prezzi accademici speciali (non applicabile in India e Cina). Consulta Criteri degli esami e domande frequenti per informazioni dettagliate. Il prezzo non include le offerte promozionali o le tariffe ridotte per i membri del programma Microsoft Imagine Academy, i Microsoft Certified Trainer e i membri del programma Microsoft Partner Network. Il prezzo è soggetto a variazioni senza obbligo di notifica. Il prezzo non include le tasse applicabili. Confermare il prezzo esatto con la struttura in cui si svolge l'esame prima di iscriversi all'esame.

video

Introduction to Microsoft Dynamics CRM 2013

Competenze misurate

Questo esame misura la capacità di eseguire le attività tecniche elencate di seguito. Le percentuali indicano il peso relativo di ogni area di argomenti principale sull'esame. Maggiore è la percentuale, più domande è probabile che vengano poste nell'area di contenuti corrispondente in sede di esame. Guarda le esercitazioni video sui diversi tipi di domande degli esami Microsoft.

Tieni presente che le domande possono includere gli argomenti descritti nei punti elenco, ma non saranno limitate a tali argomenti.

Hai commenti sulla rilevanza delle competenze valutate in questo esame? Invia a Microsoft i tuoi commenti. Tutti i commenti verranno esaminati e inclusi in modo appropriato e la validità e affidabilità del processo di certificazione resteranno invariate. Microsoft non risponderà direttamente ai commenti ricevuti. Apprezziamo il contributo dell'utente a garantire la qualità del programma di certificazione Microsoft.

In caso di dubbi su domande specifiche di questo esame, puoi inviare il modulo per l'impugnazione dell'esame.

Se hai altre domande o commenti sugli esami di certificazione Microsoft o sul programma di certificazione, sulla registrazione o sulle promozioni, contatta il Regional Service Center.

Applicare i concetti di gestione delle vendite (10-15%)
  • Gestire i clienti
    • Identificare i clienti che trarrebbero vantaggio dalla gestione delle vendite; identificare i principali tipi di record; descrivere in che modo i principali tipi di record vengono utilizzati nella gestione delle vendite; creare e gestire i record dei clienti
  • Gestire le operazioni di vendita
    • Creare, gestire e utilizzare la documentazione di vendita; creare e gestire i concorrenti; creare e gestire i territori di vendita, configurare più valute
  • Comprendere il social listening
    • Identificare i canali di social media; creare ed eseguire ricerche per il rilevamento di parole chiave; creare un avviso; determinare il punto in cui è possibile aggiungere informazioni sull'attività sociale
Gestire clienti potenziali e opportunità (10-15%)
  • Gestire i clienti potenziali
    • Determinare quando usare clienti potenziali e opportunità; creare e gestire i clienti potenziali; qualificare e squalificare i clienti potenziali; convertire i messaggi e-mail in clienti potenziali; descrivere le fasi e i passaggi del processo di gestione dei clienti potenziali; descrivere il processo di conversione dei clienti potenziali
  • Creare opportunità
    • Creare e gestire le opportunità; convertire le attività e i clienti potenziali in opportunità; valutare quando utilizzare i valori calcolati dal sistema o forniti dall'utente per i campi dei ricavi; descrivere le fasi e i passaggi del processo di gestione delle opportunità
  • Gestire le opportunità
    • Chiudere le opportunità; visualizzare le attività di risoluzione; utilizzare le viste delle opportunità; creare e gestire le connessioni delle opportunità; aggiungere post, attività e note nel pannello di collaborazione; assegnare la proprietà dei record di opportunità a utenti o gruppi; aggiungere team di vendita ai record di opportunità
Elaborare le vendite (10-15%)
  • Gestire il catalogo prodotti
    • Creare gruppi di unità; creare prodotti e aggiungerli al catalogo dei prodotti; creare listini prezzi; creare listini personalizzati; creare kit di prodotto e pacchetti di prodotti; raggruppare i prodotti utilizzando famiglie di prodotti; visualizzare le relazioni dei prodotti utilizzando la visualizzazione gerarchica; gestire più valute
  • Gestire opportunità e preventivi
    • Aggiungere prodotti di opportunità; acquisire le proprietà dei prodotti; suggerire cross-selling e up-selling di prodotti; creare nuovi preventivi; creare un preventivo da un'opportunità; attivare e rivedere i preventivi; determinare l'impatto di diverse valute sul calcolo dei prezzi e sui listini
  • Utilizzare ordini e fatture
    • Creare nuovi ordini; creare nuove fatture; convertire un preventivo in ordine, quindi in fattura; identificare i cambiamenti di stato del preventivo; selezionare listini alternativi con opportunità, preventivi, ordini o fatture
Analizzare report e vendite (10-15%)
  • Gestire le metriche e gli obiettivi di vendita
    • Definire i record delle metriche degli obiettivi; configurare i periodi fiscali; definire i record degli obiettivi; descrivere i valori di destinazione, effettivi e correnti per i record degli obiettivi; descrivere come ricalcolare gli obiettivi; descrivere una query rollup
  • Utilizzare report e viste
    • Creare report con Report Wizard (Creazione guidata report); identificare i risultati dei report; esportare le informazioni in Microsoft Excel; distinguere tra le funzioni di esportazione statica e dinamica in Excel; utilizzare la ricerca avanzata; condividere dashboard, grafici e query di ricerca avanzata
  • Utilizzare grafici e dashboard
    • Creare, configurare e condividere grafici personali; creare, configurare e pubblicare grafici di sistema; creare nuovi dashboard di sistema; descrivere i diversi utilizzi delle risorse Web e di IFrames; distinguere tra i dashboard, i grafici e le viste personali e di sistema
Applicare la gestione dei servizi (10-15%)
  • Utilizzare la gestione dei servizi
    • Identificare i clienti che trarrebbero vantaggio dalla gestione dei servizi; identificare i principali tipi di record; descrivere in che modo i principali tipi di record vengono utilizzati nella gestione dei servizi
  • Utilizzare i flussi di processo aziendali
    • Descrivere lo scopo del flusso del processo aziendale nella gestione dei servizi; individuare ciò che può essere effettuato a livello programmatico in un flusso del processo aziendale; descrivere la funzione di diramazione basata sulle regole del flusso del processo aziendale
  • Configurare la gestione dei servizi
    • Creare regole di instradamento dei casi; creare regole di creazione automatica dei casi; creare e gestire la struttura tematica; configurare le impostazioni padre-figlio dei casi
Gestire i casi di servizio (10-15%)
  • Utilizzare i casi
    • Identificare gli elenchi e le viste dei casi; descrivere la procedura di creazione automatizzata dei casi; identificare i vantaggi della gerarchia dei casi; ricercare i casi
  • Creare casi
    • Identificare le modalità di creazione di nuovi casi; creare il record di un nuovo caso; convertire i record delle attività in casi; creare casi padre-figlio; identificare le relazioni tra i casi; aggiungere post, attività e note nel pannello di collaborazione
  • Gestire i casi
    • Descrivere le fasi e i passaggi del processo di gestione dei casi; identificare le azioni che possono essere effettuate in un caso; unire i casi; annullare, eliminare, risolvere e riattivare i casi; applicare regole di instradamento ai casi
  • Utilizzare la Knowledge Base
    • Ricercare articoli della Knowledge Base; creare e gestire i modelli degli articoli; creare, approvare e pubblicare articoli; ricercare articoli tra i record dei casi; associare articoli a un caso; inviare articoli della Knowledge Base
  • Utilizzare le code
    • Distinguere tra code di sistema e code personali; creare e gestire code; assegnare casi e attività alle code; utilizzare gli elementi della coda; descrivere il processo di funzionamento delle code; descrivere le modalità di applicazione delle regole di instradamento alle code
Gestire contratti e diritti (10-15%)
  • Gestire i diritti
    • Creare modelli di diritti; creare diritti per un cliente; aggiungere linee di diritto e associarle a prodotti; identificare i canali supportati per i diritti; identificare quando i diritti sui casi aumentano e diminuiscono; descrivere il ciclo di vita del diritto
  • Utilizzo dei contratti di servizio (SLA)
    • Identificare i KPI e gli indicatori di controllo dell'SLA; creare un contratto di servizio; creare elementi dell'SLA; associare un contratto di servizio a un diritto; descrivere lo scopo del controllo timer nel modulo del caso; configurare le impostazioni del sistema di servizio per gli SLA
Utilizzare la pianificazione dei servizi (10-15%)
  • Concetti di pianificazione dei servizi
    • Identificare i clienti che trarrebbero vantaggio dalla funzionalità di pianificazione dei servizi; definire la terminologia di pianificazione dei servizi; identificare il flusso del processo di pianificazione dei servizi
  • Gestire le operazioni di pianificazione dei servizi
    • Configurare orari di lavoro per utenti e strutture/attrezzature; limitare la disponibilità di una risorsa; creare gruppi di risorse; creare un sito e associargli risorse; creare piani di servizio clienti; creare calendari delle festività
  • Gestire i servizi e la pianificazione delle capacità
    • Definire la pianificazione delle capacità; creare un nuovo record di servizio; aggiungere una regola di selezione per gli utenti e le risorse richieste; configurare le preferenze di servizio di account e contatti; creare un servizio con un regola di selezione dello stesso sito
  • Pianificare le attività di servizio
    • Pianificare un'attività di servizio nel calendario dei servizi; pianificare risorse specifiche utilizzando il motore di pianificazione; pianificare un'attività di servizio con le stesse regole del sito; ripianificare le attività di servizio; modificare lo stato delle attività di servizio; visualizzare e risolvere i conflitti di pianificazione
Analizzare e generare report sulla gestione dei servizi (5-10%)
  • Gestire le metriche e gli obiettivi dei servizi
    • Identificare le metriche e gli obiettivi tipici dei servizi; creare una metrica e un obiettivo mensile per i record del caso; descrivere la procedura per l'aggiunta di un grafico con valori di destinazione, effettivi e correnti al dashboard del servizio
  • Utilizzare i rapporti di gestione dei servizi
    • Identificare le funzioni e gli usi chiave del report sul volume delle attività di servizio; valutare quale rapporto di gestione del servizio è la soluzione migliore in una determinata situazione; identificare le funzioni e gli usi chiave dei report di tabelle di riepilogo dei casi
  • Utilizzare grafici e dashboard
    • Individuare i dashboard del sistema di gestione dei servizi; creare un dashboard di servizio personale; creare un grafico di sistema per la gestione dei servizi

Opzioni di preparazione

Formazione in autonomia

La formazione online tramite DLP (Microsoft Dynamics Learning Portal) è disponibile per i partner Microsoft Dynamics che hanno acquistato un pacchetto di formazione. Se non hai acquistato un pacchetto di formazione, accedi a PartnerSource e visualizza la pagina dei dettagli del pacchetto di formazione. Scopri come ottenere l'accesso al sito DLP.

Questi corsi DLP coprono contenuti relativi all'esame MB2-704.

80668: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM Online

Questo corso illustra il processo di lavoro da applicare con i clienti in Microsoft Dynamics CRM, inclusa la risoluzione a costi ridotti di reclami dei clienti e problemi di servizio. Il corso fornisce inoltre approfondimenti sulla gestione di tutta la relativa corrispondenza, dei documenti, dei contatti e delle conversazioni. Questo corso offre una panoramica completa del cliente, fornendo al tuo team approfondimenti utili, incluso l'utilizzo della gestione delle competenze in una knowledge base centralizzata.

80669: Sales and Marketing in Microsoft Dynamics CRM Online

Questo corso descrive i componenti utilizzati nella gestione delle vendite di Microsoft Dynamics CRM e spiega in che modo sono applicabili ai diversi scenari aziendali. Il corso offre inoltre una descrizione dettagliata delle entità o tipi di record che Microsoft Dynamics CRM utilizza per tenere traccia delle vendite dal contatto iniziale alla chiusura. Con queste informazioni, le organizzazioni possono determinare quali aspetti del framework del modulo di vendita sono appropriati alle proprie necessità.

I clienti con una pianificazione di servizio possono accedere alla formazione online da CustomerSource. Contatta mlxsupp@microsoft.com per eventuali domande.

Dalla community

Blog del team di Microsoft Dynamics CRM

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A chi è destinato questo esame?

Questo esame è rivolto ai candidati che intendono implementare, utilizzare, gestire o supportare le applicazioni di Microsoft Dynamics CRM 2015 nelle proprie organizzazioni. I destinatari generalmente includono responsabili delle operazioni di vendita, responsabili del servizio clienti, addetti alla pianificazione dei servizi, amministratori, responsabili di ufficio, dirigenti e consulenti che intendono dimostrare una conoscenza di base delle funzionalità delle applicazioni.

Ulteriori informazioni sugli esami

Preparazione per un esame

Si consiglia di rivedere interamente questa guida per la preparazione dell'esame e di acquisire familiarità con le risorse in questo sito Web prima di pianificare l'esame. Vedere la panoramica relativa agli esami di certificazione Microsoft per informazioni sulla registrazione, video con i formati tipici di domande degli esami e altre risorse di preparazione. Per informazioni sui criteri degli esami e sui punteggi, vedere i criteri degli esami di certificazione e le domande frequenti.

Nota

Questa guida per la preparazione è soggetta a modifiche in qualsiasi momento e senza preavviso e a sola discrezione di Microsoft. Gli esami Microsoft possono includere tecnologie di test e di simulazione adattive. Microsoft non indica il formato in cui vengono presentati gli esami. Utilizzare questa guida per la preparazione dell'esame indipendentemente dal formato dell'esame. Per aiutare i candidati a preparare questo esame, Microsoft consiglia di acquisire esperienza pratica con il prodotto e di utilizzare le risorse di formazione specificate. Queste risorse di formazione non coprono necessariamente tutti gli argomenti elencati nella sezione "Competenze misurate".