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Esame
MB2-718

Microsoft Dynamics 365

  • Pubblicazione:
    martedì 21 febbraio 2017
  • Lingue:
    Inglese, giapponese
  • Destinatari:
    Professionisti IT, sviluppatori
  • Tecnologia:
    Microsoft Dynamics 365 Enterprise
  • Credito per la certificazione:
    MCP, MCSE

Microsoft Dynamics 365 per Customer Service

Questo esame verrà ritirato il sabato 31 agosto 2019. Potrebbe essere disponibile un esame sostitutivo. Per saperne di più, visita il nostro blog: https://www.microsoft.com/en-us/learning/community.aspx e guarda i nostri post sul ritiro degli esami.

* Il prezzo non include le offerte promozionali o le tariffe ridotte per i membri del programma Microsoft Imagine Academy, i Microsoft Certified Trainer e i membri del programma Microsoft Partner Network. Il prezzo è soggetto a variazioni senza obbligo di notifica. Il prezzo non include le tasse applicabili. Confermare il prezzo esatto con la struttura in cui si svolge l'esame prima di iscriversi all'esame.

A partire dal 1 maggio 2017, la politica di cancellazione esistente sarà totalmente sostituita dalla seguente politica: la cancellazione o la ripianificazione del tuo esame entro 5 giorni lavorativi dalla data prevista per l'esame sono soggette a una penale. Qualora il candidato non si presenti all'appuntamento pianificato per sostenere un esame oppure non ripianifichi o annulli l'appuntamento almeno 24 ore prima della data prevista per l'esame deve pagare la quota intera dell'esame.

Competenze misurate

Questo esame misura la capacità di eseguire le attività tecniche elencate di seguito. Le percentuali indicano il peso relativo di ogni principale area di argomenti sull'esame. Maggiore è la percentuale, più probabilità ci sono che in sede di esame vengano poste domande dell'area di contenuti corrispondente. Guarda i tutorial video su una varietà di tipi di domande sugli esami Microsoft.

Tieni presente che le domande possono includere gli argomenti descritti nell'elenco puntato, ma non saranno limitate a tali argomenti.

Hai commenti sulla rilevanza delle competenze valutate in questo esame? Si prega di inviare a Microsoft i tuoi commenti. Tutti i commenti verranno esaminati e inclusi in modo appropriato mentre la validità e affidabilità del processo di certificazione resteranno invariate. Microsoft non risponderà direttamente ai commenti ricevuti. Apprezziamo il contributo dell'utente a garantire la qualità del programma di certificazione Microsoft.

Se hai domande specifiche su questo esame, invia una richiesta di chiarimenti sull’esame.

Se hai domande o vuoi inviare dei commenti sugli esami di certificazione Microsoft oppure sui programmi di certificazione, sulla registrazione o sulle promozioni, contatta il tuo Regional Service Center.

Gestire i casi, la Knowledge Base e l'hub di servizi interattivi (25%-30%)
  • Creare e gestire i casi
    • Gestire elenchi e viste dei casi; cercare i record dei casi; creare un nuovo record dei casi; convertire le attività in casi; eseguire i processi di risoluzione dei casi; implementare le regole di instradamento dei casi; impostare e configurare la creazione di casi e aggiornare le regole; implementare i casi padre/figlio; unire i casi
  • Creare e gestire la Knowledge Base
    • Cercare articoli; associare un articolo a un caso; utilizzare gli articoli della Knowledge Base per aiutare a risolvere i casi; creare, gestire e mantenere i modelli degli articoli della Knowledge Base; creare, modificare e pubblicare gli articoli della Knowledge Base; formattare gli articoli; allegare articoli della Knowledge Base ai messaggi di posta elettronica
  • Installare e configurare Microsoft Dynamics CRM Server
    • Installare dati di esempio; installare e configurare language pack; installare il router di posta elettronica; configurare la sincronizzazione del server; configurare l'integrazione SharePoint; installare il connettore dati SSRS
  • Gestire l'hub dei servizi interattivi
    • Implementare le dashboard a flusso singolo o multiplo; gestire le code e i casi dai flussi
Gestire code, diritti e accordi di assistenza (SLA) (20-25%)
  • Creare e gestire le code
    • Distinguere i tipi di code; creare e aggiornare le code; aggiungere casi e attività alle code; lavorare con elementi della coda; implementare l'instradamento dei casi
  • Creare e gestire i diritti
    • Definire i titoli; creare e mantenere modelli di diritto; creare e configurare un nuovo diritto; creare diritti e aggiungere linee di diritti; applicare diritti ai casi; associare prodotti; associare canali di diritti; associare uno SLA; attivare e disattivare diritti; rinnovare diritti
  • Creare e gestire gli SLA
    • Definire gli SLA standard e avanzati; implementare azioni e dettagli SLA; utilizzare gli SLA su richiesta; gestire i casi con SLA standard e avanzati
Implementare l'analisi di gestione del servizio e i sondaggi sulla voce del cliente (15%-20%)
  • Eseguire l’analisi della gestione dei servizi
    • Creare dashboard Microsoft Power BI; creare dashboard di servizi; ideare e creare grafici di sistema; identificare i componenti di gestione degli obiettivi; definire gli obiettivi; implementare e configurare la funzione Ricerca avanzata; creare griglie modificabili; identificare i tipi di rapporto di servizi; progettare rapporti; esportare contenuti in Microsoft Excel
  • Aggiornare Microsoft Dynamics CRM e altri componenti
    • Identificare le funzionalità e i componenti VOC; installare e configurare VOC; creare moduli di sondaggio con la funzione Pianificatore di sondaggi; creare e configurare i sondaggi; collegare le domande dei sondaggi; inserire i dati nei sondaggi; instradare le risposte; configurare la distribuzione dei sondaggi; identificare e configurare le opzioni dei risultati del sondaggio
Gestire il service desk unificato (USD) (15%-20%)
  • Installare e configurare l'applicazione USD
    • Questo argomento può includere: Installare e configurare l'applicazione USD; definire le azioni e le chiamate dell'integrazione con l'interfaccia utente (UII); creare una action call; gestire le connessioni con la funzione Gestione Connessioni, Gestione globale e il debugger
  • Implementare i controlli ospitato
    • Creare controlli ospitati; implementare le barre degli strumenti; identificare e dichiarare gli eventi comuni; implementare le regole di navigazione delle finestre; creare e configurare le impostazioni predefinite; implementare dati e sostituire parametri
  • Configurare sincronizzazione sul lato server
    • Gestire le sessioni USD; configurare le impostazioni e le opzioni utente; creare gli script agent; identificare le capacità e i componenti del debugger; visualizzare pagine dati e parametri nel debugger
Gestire Dynamics Field Service e l'hub dei servizi interattivi (15% - 20%)
  • Istallare e configurare Dynamics 365 Field Service
    • Pianificare l'implementazione di Field Service; identificare i ruoli di sicurezza di Field Service e configurare la bacheca di pianificazione; implementare l'assistente di pianificazione; identificare le relazioni tra gli ordini di lavoro; identificare gli account, i tipi di incidente e i tipi di attività dei servizi; identificare le opzioni degli accordi; configurare prenotazioni e fatture degli accordi
  • Gestire l'app mobile Field Service e altre funzioni di Field Service
    • Identificare caratteristiche e limiti dell'app mobile; configurare l'app mobile Field Service; rivedere le risorse del cliente; gestire il processo di acquisto degli ordini; gestire l'inventario; elaborare i resi

Opzioni di preparazione

Formazione in autonomia

La formazione online tramite DLP (Microsoft Dynamics Learning Portal) è disponibile per i Microsoft Dynamics Partner che hanno acquistato un pacchetto di formazione. Se non hai acquistato un pacchetto di formazione, accedi a PartnerSource e visualizza la pagina dei dettagli del pacchetto. Scopri come gain access to the DLP site

Questi corsi DLP coprono contenuti relativi all'Esame MB2-718.

81057: Agent Enablement in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

81058: Service Intelligence in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

81063: Voice of the Customer in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

81064: Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk For Customer Service

81065: Microsoft Dynamics 365 for Field Service

Questi corsi di formazione digitali offrono ai partecipanti gli strumenti per personalizzare l'implementazione di Dynamics 365 per Customer Service. Si incentra sulla comprensione di alcune delle capacità più potenti che l'agente del servizio clienti può usare con Microsoft Dynamics 365.

I clienti con un piano di servizio possono accedere alla formazione online da CustomerSource Contatta mlxsupp@microsoft.com per eventuali domande.

Dalla comunità

Microsoft Dynamics CRM Team Blog

A chi è destinato questo esame?

Coloro che desiderano ottenere una certificazione per Microsoft Dynamics 365 per Customer Service devono sostenere questo esame. L'esame è pensato per i responsabili delle operazioni di vendita, i responsabili del servizio clienti, gli addetti alla pianificazione dei servizi, gli amministratori, i responsabili di ufficio, dirigenti, i partner e consulenti che intendono dimostrare una conoscenza di base delle funzionalità delle applicazioni. L'esame è rivolto a coloro che iniziano a interessarsi a CRM, ma che hanno esperienze pregresse nei processi aziendali e in Microsoft Office.

Ulteriori informazioni sugli esami

Preparazione per un esame

Si consiglia di rivedere interamente questa guida per la preparazione dell'esame e di acquisire familiarità con le risorse in questo sito Web prima di pianificare l'esame. Vedere la Microsoft Certification exam overview per informazioni sulla registrazione, video con i formati tipici di domande degli esami e altre risorse di preparazione. Per informazioni sui criteri degli esami e sui punteggi, vedere i Microsoft Certification exam policies and FAQs.

Nota

Questa guida per la preparazione è soggetta a modifiche in qualsiasi momento e senza preavviso e a sola discrezione di Microsoft. Gli esami Microsoft possono includere tecnologie di test adattive e simulazioni. Microsoft non indica il formato in cui vengono presentati gli esami. Vi invitiamo a usare questa guida per la preparazione dell'esame indipendentemente dal formato dell'esame. Per aiutare i candidati a preparare questo esame, Microsoft consiglia di acquisire esperienza pratica con il prodotto e di utilizzare le risorse di formazione specificate. Queste risorse di formazione non coprono necessariamente tutti gli argomenti elencati nella sezione "Competenze misurate".