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エンワールド・ジャパン株式会社

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掲載日: 2016 年 8 月 5 日

グループ全体の ICT 刷新を手間なく、スムーズに進める準備として Dynamics CRM Online の「セルフサポート」を真っ先に導入しました!

写真:3 名様集合写真

短期間でアジア太平洋 7 か国に急拡大した エンワールド グループ全体の「業務効率向上」と、 「コスト削減」を実現するために ICT 基盤の統一を計画

写真:エンワールド・ジャパン株式会社

エンワールド・ジャパン株式会社

エンワールドは、「『人』、そして『企業』の縁を考える」ことを事業理念として掲げるエン グループの一員として、アジア太平洋地域 7 カ国 (日本、インド、オーストラリア、韓国、シンガポール、タイ、ベトナム) を拠点に、スペシャリスト・管理職のリクルーティング サービスを提供しています。

しかし、2011 年から M&A などを重ね、2014 年までの間に急速にグローバル化を果たしてきたエンワールドには、1 つの課題がありました。それが「各国拠点の ICT 環境」です。グローバルでシステムが統一されていないため、グループ間のコミュニケーションやナレッジ共有が進まないだけでなく、グループ全体の ICT コストもかさんでいたのです。

こうした非効率を解消するため、エンワールド グループの中核をなすエンワールド・ジャパン株式会社がけん引役となって、全拠点の ICT 環境を統一させるプロジェクトが進行しています。

そして、このプロジェクトには特筆すべき点があります。それが「ICT 刷新に先だって、ユーザーの疑問・質問を効率よく解決できる体制を整えた」ことでした。

グループのビジネス戦略に合致する情報共有基盤としてクラウド サービスである Office 365 を選択

エンワールド・ジャパンの IT ディレクター ピーター フォークナー 氏は、「ICT 刷新の ROI (投資対効果) を最大限に得るためには、ビジネスと ICT の戦略が一致している必要がある。そして、導入後に、しっかりとユーザー間に浸透し、活用されなければならない」と強調します。

その言葉通り、エンワールドではプロジェクト開始から数か月を費やして、グループ内のビジネス プライオリティを徹底的に精査。その結果、グループ全体のニーズを満たす「最善の策」として選ばれたのが、グローバルの拠点にもスピーディーに展開できるクラウド サービス、Microsoft Office 365 でした。

「7 か国すべての拠点で "最優先すべき機能" として挙げられたのが『携帯電話』と『メール』でした。キーワードは、"モビリティ" です。その要望を満たす上で、最新の Microsoft Office や Skype for Business など活用できる Office 365 は、申し分のないソリューションでした。」(フォークナー 氏)

しかし、どれだけ優れたソリューションを導入しても、従前環境との違いから、「操作方法」などの質問がユーザーから寄せられるものです。そこでピーター氏は、Office 365 の展開に先だって社内ヘルプデスクを効率よく機能させるために新たな仕組みを導入。それが、Microsoft Dynamics CRM Online 顧客サービスの新機能である「セルフサポート」でした。

ICT 刷新の ROI を最大化させるため、最小限のコストで効率的なサポート体制を実現

「セルフサポート」は、ユーザーからの問い合わせに担当者が回答するだけでなく、ユーザー自身がオンラインのナレッジベース (FAQ) 機能を使って問題を自己解決できる仕組みを提供するクラウド サービスです。Office 365 とシングル サインオン環境で活用できるため、ユーザーが手間なく FAQ にたどり着けることなど、さまざまな機能が評価され、導入が決定しています。

エンワールドがこのサービスを必要としたのは「社内の ICT サポートにかかるコストを削減しつつ、プロジェクトを円滑に支えるため」だったと、フォークナー 氏。そして、「期待した効果は十分に得ることができた」と言います。

「新しいシステムを導入する時には、社内サポートが重要な役割を果たします。しかし、"人" に頼った運用を行うと、人件費がかさんでしまいます。しかも、7 か国の拠点を一元的にサポートするためには、効率のよい仕組みが必要でした。その点『セルフサポート』には満足しています。余分なコストは一切かけず、望んだ通りの体制強化を実現できました。」

画面イメージ : サポートセンター
画面イメージ : サポートセンター
画面イメージ : 検索結果の表示
画面イメージ : 検索結果の表示

操作性に優れ、多言語に対応したインターフェイスでグローバルの拠点を、スムーズにサポート

実際に、「セルフサポート」導入の効果は大きいと、IT プロジェクト マネージャーを務めるポール スペー 氏と後郷 あゆみ 氏も声を揃えます。

システムは多言語に対応しており、プルダウンで好きな言語に翻訳表示されるようになっています。エンワールドでは、英語をメインとして全拠点に展開し、ユーザーに任意の言語を選ばせることで、スムーズな活用が進んでいます。

運用開始後は、あっという間に 70 もの FAQ が作成・公開され、多くのユーザーに参照されています。おかげで、ICT 刷新プロジェクトは、大きな混乱もなく着々と進行。最新機能のスムーズな活用を促し、多大なる成果の創出に貢献していると言います。 最後にフォークナー 氏は言います。

「マイクロソフトには、ビジネス ニーズに応えるソリューションが幅広く用意されており、ベストなユーザー エクスペリエンスを提供してくれます。そして、サティア ナディラ 氏がトップになって以降、サービスの提供・改善のサイクルがさらにスピーディーになったと感じています。今後も素晴らしいソリューションが提供されることに期待しています。」

写真:エンワールド・ジャパン株式会社 IT ディレクター ピーター フォークナー 氏

「ICT 刷新によるユーザーの混乱を抑え、ROI を最大化するためには、"余分な人件費をかけることなく" 社内サポートを真っ先に整えることが重要です。導入を進めて、混乱が顕在化してからヘルプデスクに投資しても手遅れなのです。」

エンワールド・ジャパン株式会社 IT ディレクター ピーター フォークナー 氏

写真:エンワールド・ジャパン株式会社 IT プロジェクト マネージャー ポール スペー 氏

「『セルフサポート』は、多言語に対応していますので、ユーザーは、ドロップダウン メニューから母国語を選択できます。この機能によって、同じインターフェイスのまま、各国の拠点に展開できる点が非常に素晴らしいです。グローバル カンパニーでの活用にも適しています。」

エンワールド・ジャパン株式会社 IT プロジェクト マネージャー ポール スペー 氏

エンワールド・ジャパン株式会社 デスクトップヘルプデスクスペシャリスト 後郷 あゆみ 氏

「運用開始後、あっという間に 70 近い FAQ の記事を作成・公開できましたし、ユーザーからも検索されやすくなっています。ユーザーも、FAQ が充実することを希望していましたので、今後はますます自己解決が進み、サポート チケットの発行数が減っていくでしょう。」

エンワールド・ジャパン株式会社 デスクトップヘルプデスクスペシャリスト 後郷 あゆみ 氏

サポートの人件費を削減しつつ、グローバルのガバナンスを強化

「各国の拠点それぞれに、独自のヘルプデスクを設置することは、コストの無駄です。グローバルのサポート窓口を 1 つに集約するためには、効果的な仕組みが必要です。それに、一般的にヘルプデスクに寄せられる質問の多くは、初歩的なものです。FAQ を充実させれば、自ずと解決されるでしょう。」
(フォークナー 氏)

マイクロソフトのサポートにより、わずか 3 か月での構築を実現

「今回、私たちの構築がファーストユーザー事例に等しかったため、導入・構築時には戸惑うこともありました。しかし、日本マイクロソフトが手厚くサポートしてくれたおかげで、わずか 3 か月でグローバルに展開できました。」
(スペー 氏)

詳細な権限管理で全拠点の FAQ を円滑に管理

「各国の環境や運用には、それぞれ異なる点もありますので、すべて同一の FAQ を公開してしまうと不要な混乱を招くこともあります。その点『セルフサポート』は、FAQ 公開時に閲覧の権限を設定することができ、各国向けのカスタマイズも容易に行えますので、安心です。」
(後郷 氏)

ビジネス ニーズを真に満たす唯一のサービス
Office 365

「当社の情報共有基盤に Office 365 を採用したのは、それが "唯一の正解" だったからです。私たちは、日々 Excel などを使いこなして、データ分析などを行っています。従来 Google Apps も利用していましたが、あくまでも "互換機能" であるため、十分な作業が行えなかったのです。」
(フォークナー 氏)

モビリティを満たす最上の選択肢 Skype for Business

「全拠点にインタビューを行った結果、もっとも必要とされた ICT の役割は、『電話』と『メール』でした。しかも、『携帯電話』のような “モビリティ” こそ、求められていたのです。こうしたニーズを満たす選択肢が、インスタントメッセージや音声通話、Web 会議が、PC やスマートフォン、タブレットからも利用できる Skype for Business でした。」
(フォークナー 氏)

メールと予定表がスムーズに連携
会議室の予約も円滑に

「Outlook では、メールと予定表、そして会議室予約がスムーズに連携しており、スマートフォンにも同期して活用できますので、とても便利です。今までのシステムでは、数少ない会議室を取り合って、使わない日まで一括して予約されていましたが、今は違います。円滑に、無駄なく、会議室を共有できるようになりました。」
(スペー 氏)

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ソリューション概要

プロファイル

エンワールド・ジャパン株式会社外部サイトへ移動するため、別ウィンドウで開きます は、金融、財務を 専門分野とするウォールストリートアソシエ イツとして1999年に設立されました。その後、 多岐に渡る業界や職種においてサービスを 展開、2010年にインターネットベースの採用 ソリューションでは国内トップクラスである、 エン・ジャパン株式会社のグループ会社とな りました。

パートナー企業

Microsoft Partner Gold Cloud Customer Relationship Management

業種:

  • 人材紹介・人材派遣業
  • 従業員数:250 名 (2015 年 3 月現在)

システム使用規模:

  • 7 か国、880 名。
    (日本、インド、オーストラリア、韓国、シンガポール、タイ、ベトナム)

活用のポイント:

  • グローバルで共通のインターフェイスを採用
  • BYOD (Bring Your Own Device) を実施予定
  • 日本のデジタルトランスフォーメーション浸透度は? (新規ウィンドウで開きます)
  • IT 担当者向け Microsoft 365 オンライン セミナー公開中! (新規ウィンドウで開きます)
  • オンデマンド配信中! Microsoft Tech Summit 2017 Online (新規ウィンドウで開きます)

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