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株式会社 阪急阪神エクスプレス

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掲載日: 2016 年 1 月 21 日

売上高 3 倍増、グローバルに戦える企業規模へ。世界 5 極体制のネットワークと長年の経験が持つポテンシャルをフルに活かす業務革新を、クラウドの営業支援システムで促進

株式会社 阪急阪神エクスプレスは、日本で初めて IATA 航空貨物取扱代理店の認可を取得した歴史を持ち、日本国内に安定したシェアを維持してきました。そして 2013年度からは、長期成長ビジョン「V2025 ~2025 年にあるべき姿~」を掲げ、大規模な「経営基盤強化プロジェクト」に着手。世界中に拠点を築き、長年国際物流に取り組んできた強みを最大限に活かして、お客様のあらゆる課題に迅速に対応する営業の「ワーキング スタイル イノベーション」が進められています。この取り組みにおいて重要な役割を担う「営業支援システム」として選ばれたのが、Microsoft Dynamics CRM Online と Microsoft Office 365 でした。

<導入背景とねらい>
属人的な案件管理によって埋もれていたナレッジまで世界規模で共有し、有効なサービスを水平展開

写真:宮崎 秀介 氏

株式会社 阪急阪神エクスプレス
執行役員 東日本営業本部長
宮崎 秀介 氏

株式会社阪急阪神エクスプレス (以下、阪急阪神エクスプレス) は、グローバル 5 極体制 (日本・米州・欧州・東アジア・アセアン) のネットワークを活かし、航空・海上貨物輸送から、ロジスティクス ソリューション、通関、国内物流まで総合的なサービスを提供。国内に安定したシェアを誇ってきました。

そして今、さらなる飛躍を期する同社では、アジアを軸としてグローバル市場におけるシェアの拡大を進め、2025 年に売上高 3 倍増を達成し、世界で戦える「Innovative Logistics Provider」へと進化するべく構造変革を推進。その一環として、営業の「ワーキング スタイル イノベーション」と、業務プロセス再構築に取り組んでいます。

阪急阪神エクスプレス 執行役員 東日本営業本部長 宮崎 秀介 氏は、次のように説明します。

「当社は日本における国際物流のパイオニアとして、数多くの実績を積み重ねてきました。しかし、グローバル化が進み、ビジネスのスピードが増している今、当社内にもイノベーションを起こす必要がありました。従来の属人的な営業活動に頼るのではなく、システムを介した効率的なワーク スタイルを実現することで、現場の "負担軽減" と "活性化" を図ることが求められたのです」。

写真:成田オフィス イメージ

同社のワーキング スタイル イノベーションにおいて重要な役割を担っているのが、"営業支援システム" です。

阪急阪神エクスプレスでは従来、営業案件の管理に統一したシステムを使用しておらず、部署単位での文書フォルダー利用や、チームおよび個人で作成した Excel シート、そして個人のメール フォルダーなど、ローカルな管理場所にお客様とさまざまな情報がまとめられており、上長の手元には別途作成される「活動報告」だけが集められてきました。しかし、宮崎 氏は言います。

「ビジネスは常に "現場" で動いています。私たちマネジメント層に届く案件情報は、課長から支店長、部長を経て、たった 1 枚にまとめられたレポートだけでした。それでは、経営判断の迅速化など進みません。激化する競争に勝ち残っていくために、かつてない速度でサービスを充実させるためには、現場の努力を促すだけではなく、組織全体をパワフルに動かしていくしくみが必要だったのです」。

阪急阪神エクスプレスでは、部門横断のプロジェクト チームを発足し、約 1 年かけて新しく構築する営業支援システムのコンセプトをまとめたと、東日本営業本部 第三営業部 部長 西田 淳 氏は言います。

「従来は、案件管理が非常に属人的になっていたため、受注成功のポイントはもとより、失注案件の傾向と対策など、経営強化に必要な情報やノウハウが社内に埋もれていました。しかし、営業支援システムがあれば、経営強化に役立つ情報を網羅できます。今回実現したシステムには、私たちに必要な機能をすべて盛り込んでいます」。

阪急阪神エクスプレスが目指したのは、「見積作成から営業案件の進捗管理、お客様訪問履歴やメールのやりとり、そして品質管理など、営業の現場に発生するあらゆる情報を集約できるシステム」です。

世界中の拠点で得たナレッジを、お客様のお困りごとに対して有効な提案として、即座に水平展開できる体制を整えるためにもグローバルに展開された全拠点に統一のシステムを速やかに導入できるよう、導入の容易なクラウド サービスを複数検討。機能、拡張性、コストそしてセキュリティなどを総合的に評価し、採用したのが、Microsoft Dynamics CRM Online と Office 365 を併せて活用するプランでした。

写真:西田 淳 氏

株式会社 阪急阪神エクスプレス
東日本営業本部 第三営業部 部長
西田 淳 氏

写真:吉田 祐介 氏

株式会社 阪急阪神エクスプレス
東日本営業本部 第三営業部
営業一課 副課長
吉田 祐介 氏

写真:衣斐 昌弘 氏

株式会社 阪急阪神エクスプレス
品質管理部 副部長
衣斐 昌弘 氏

写真:長嶺 恭子 氏

株式会社 阪急阪神エクスプレス
東日本営業本部 輸入営業部
営業三課 二係
長嶺 恭子 氏

写真:金恵 珍 氏

株式会社 阪急阪神エクスプレス
東日本営業本部 輸入営業部
営業三課 二係
金恵 珍 氏

<システム概要と CRM 活用のメリット>
営業にとって、従来環境よりも快適かつ効率的なシステム導入を実現

写真:髙井 健司 氏

株式会社シーイーシー システムインテグレーションBG 第一営業部
髙井 健司 氏

阪急阪神エクスプレスでは Dynamics CRM Online と、Office 365 の Exchange Online、そして SharePoint Online を連携活用。
お客様とのメールやスケジュール表がすべて案件管理に紐づけられ、1 画面で確認できるようになっており、SharePoint Online に保存した詳細資料などのドキュメントにもリンクしています。

構築を担当した株式会社シーイーシー システムインテグレーションBG 第一営業部 髙井 健司 氏は、「営業現場の負担を軽くするシステム設計を心がけた」と説明します。

「営業支援システムの真価は、現場で積極的に活用されることで発揮されます。そこで今回の構築ではほとんどの情報項目にプルダウン式のメニューやチェック ボックスなど用いて、入力を簡易化しています。また上長の方々も、同じシステムを閲覧していますので、別途報告書を作成する手間もありません」。

目標の 4 倍もの新規顧客を獲得! 見積作成の迅速化、 チーム力の向上、品質管理報告の徹底まで、多様な成果

2015 年 4 月から段階的に国内拠点への導入が進められてきた、この営業支援システムは、情報入力の省力化する工夫が実を結び、すでに多くの成果を生んでいます。
東日本営業本部 第三営業部 営業一課 副課長 吉田 祐介 氏は、その中でも「見積作成の効率化」を、一番のメリットに挙げます。

「現場では、見積提出の早さが重要です。3 時間以内の提出を求められる場合もあります。人によって海運や空運、倉庫などの経験にばらつきがあるため、従来は見積作成に戸惑うことも多かったのですが、今はシステムの画面上で必要な項目を選択していけば、正確な見積が作成できます。さらに、過去の見積も共有されていますので、少し変わった案件にも、安心して対応できるようになっています。うれしい機能です」。

輸入営業部 営業三課 二係の長嶺 恭子 氏と金恵 珍 氏は、部門を越えた情報共有によって、「期初目標の 4 倍もの新規案件を獲得できた」と話します。

「私たちの部署は、輸入に関する新規営業開拓を主業務としています。当初は Excel に社名が並んだだけのリストを頼りに地道な営業を重ねていたのですが、システム導入後は、潜在顧客のデータベースを検索し、対策を練ることができるようになりました。おかげで、新規営業の効率が飛躍的に高まりました」(金恵 氏)。

「部門を越えた情報共有によって業務の質と効率が大きく改善しました。以前は、たまたま近くにいる人にアドバイスを仰ぐばかりでしたが、今ではシステムを通じて詳細な情報や、他拠点にいるスペシャリストにたどり着けます。しかも、営業本部長など、普段は接点のない上長からもメッセージ機能などを使って直接アドバイスがもらえます。とても心強いです」(長嶺 氏)。

画面イメージ:タブレット活用
画面イメージ:営業支援システム 画面イメージ


さらに、10 月には品質管理に必要な情報を登録するフォームも追加されるなど、同社の営業支援システムは、改良・進化を続けています。

「サービスの品質管理において重要なことは、同じ間違いが起きないように、再発防止に素早く取り組むことです。営業支援システムを窓口とすることで、どんなに小さな過誤であっても、即時に、手間なく報告してもらえるようになったことは、とても大きな意味を持っています」(品質管理部 副部長 衣斐 昌弘 氏)

宮崎 氏は笑顔で締めくくります。

「クラウド活用によって、経営層にも鮮度の高い情報が届くようになりました。この利点を活かし、経営判断の迅速化をさらに推し進め、グローバルに価値をつなぎ、世界に貢献し続けていきたいと考えています」。

6 名様近影。阪急阪神エクスプレス 東京オフィスにて

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ソリューション概要

プロファイル

株式会社阪急阪神エクスプレス 外部サイトへ移動するため、別ウィンドウで開きます は、1948 年に日本初の国際航空運送協会 (IATA) 認可の貨物代理店として、「国際航空貨物輸送」の業務に進出して以来、確固たるブランド力を築き上げてきました。国際物流のパイオニアとして、半世紀以上にわたる海外事業展開により培ってきた実績とノウハウを活かし、「海上貨物輸送」、「ロジスティクス」、「通関業」など、さまざまな事業において、お客様に価値あるサービスを提供しています。

パートナー企業



導入メリット

  • 多数の海外拠点にも同一の営業支援システムを、迅速に導入可能。世界規模でのナレッジ共有を円滑に支援
  • システムに情報を集約することで、属人的な営業活動から、社の総合力を迅速に活かせる営業活動へ変化
  • システム画面から必要項目を選択することで、スピーディーかつ正確に見積を作成
  • 潜在顧客データベースをシステムに取り込むことで、新規営業活動が飛躍的に効率化
  • 高可用性と、実績あるセキュリティに守られているため、重要なデータも安心して運用可能

ユーザーコメント

「激化する競争に勝ち残っていくために、かつてない速度でサービスを充実させるためには、現場の努力を促すだけではなく、組織全体をパワフルに動かしていくしくみが必要だったのです」。

株式会社阪急阪神エクスプレス
執行役員 東日本営業本部長
宮崎 秀介 氏

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