世界最大級のカスタマー サポート チームに、Dynamics 365 Customer Service を導入。AI 活用などにより、サポート エンジニアの生産性を大幅に向上

あらゆる規模での大きな挑戦

ビデオゲーム機から PC、そして中小企業からグローバル企業まで、マイクロソフトのテクノロジーは世界中のさまざまな事業の中核を支えることに貢献。10 億人を超えるエンドユーザーを抱えるマイクロソフトは、お客様第一主義を貫いています。マイクロソフトのカスタマー サービス ＆ サポート部門は世界最大級の規模を誇り、数万人のカスタマー サポート エンジニアが、あらゆるレベルのお客様に、優れたサービスを提供するためにたゆまぬ努力を続けています。

このような大規模な業務を円滑に行うためには、カスタマー サポート チームにおける担当者間の多大な協力が不可欠であり、お客様ごとの案件管理にさまざまなツールやソフトウェアを必要としてきました。長年にわたり、マイクロソフトのカスタマー サポート エンジニアは、16以上の異なる案件管理システムと、カスタマー サポートへのリクエストを追跡するために使用される 500 以上ものツールを使用してきたのです。

その結果、エンジニアはツール間を簡単に行き来することができず、お客様のリクエストを追跡することがスムーズに行えませんでした。彼らの知識と専門性を活かしたサービスを提供するためには、複数のテクノロジーを利用しなければならず、それらについてトレーニングを受ける必要もありました。それだけの労力を払ったにも関わらず、以前のシステムでは、お客様の電話が間違ったエンジニアに回されたり、案件が適切に文書化されていないために何度も電話をかけ直す必要が生じることもありました。そこでマイクロソフトでは、ツールの統合性が高く、拡張性のある統合ソリューション ＝ Dynamics 365 Customer Serviceにシステムを移行。その結果、エンジニアは顧客により効率的にサービスを提供できるようになりました。

変革をもたらすソリューション

マイクロソフトは、エンジニアにより統一されたツールセットを提供するために、Dynamics 365 Customer Serviceを展開しました。このソフトウェアにより、エンジニアは「誰」がマイクロソフトに問い合わせをしているのか、お客様がどのソフトウェアを使用しているのか、その他の貴重なデータを表示する単一のウィンドウにアクセスできるようになりました。お客様の相談に応えるためには分野横断的な知識も重要であるため、Microsoft Teams との統合により、異なる経験や知識を持つエンジニア間の迅速なコミュニケーションをサポートしています。Dynamics 365 Customer Serviceに新たに統合された Microsoft Copilot を含め、新機能は着実に追加されています。(Copilotは、OpenAIのGPT-4をベースにした大規模言語モデル【LLM：Large Language Model】を組み込み、生産性向上や業務効率化を改善するためのツールです)

Dynamics 365 Customer Service を使用することで、エンジニアはウィンドウを何度も切り替えることなく、情報に素早くアクセスできます。

「エンジニアは複数のツールを切り替える必要がなく、すべての情報にアクセスできます。かつてのように、特定のタスクに必要なツールが何だったのか、忘れてしまうこともありません」と、ビジネスプログラム担当ディレクターのジョン・ビレル＝レヴァインは言います。

また、Dynamics 365 Customer Service は電話のルーティングを改善し、特定の状況に対応するために最適なトレーニングを受けたエンジニアにサポート リクエストを送信します。

Dynamics 365 Customer Service は、サポートチームにとって真の変革でした。マイクロソフト カスタマー ＆ デジタル エクスペリエンス担当 ゼネラルマネージャー ジェフ・マックスウェルは次のように説明します。

「私たちのサポート業務は、個人ユーザーから世界有数の大企業まで、すべてを網羅しています。Dynamics 365 Customer Service を導入することで、どのようなお客様に対しても迅速に対応できるようになりました」

Dynamics 365 Customer Service を導入したことで、最初のコールに対する解決率は 31% 向上しました。また、Microsoft Power Virtual Agent によるチャットボットの支援により、定型的な問題を迅速かつ簡単に処理できるようになり、セルフヘルプが32%増加しました。

エンジニアは Teams を使用して、異なる専門分野を持つ同僚とリアルタイムでコラボレーションすることで、より複雑な問題をライブで解決することができます。また、インテリジェントなルーティングにより、個々の問題に最も適したエンジニアが、真っ先に呼び出されるようになっています。マックスウェルは次のように言います。

「現在では、非常に統合された方法でお客様の案件を管理することができます。統合されたことで、案件をより早く、より良い結果で終わらせることができるようになりました」

AI を使って人々に力を与える

マイクロソフト は Copilot の統合により、ソリューションをさらに拡大し続けています。この生成 AI ツールは、トラブルシューティングの次のステップを提案したり、文書や口頭でのコミュニケーションに対し、内容に則した論調や文脈を提案します。さらに、議論中のソフトウェアに関する重要な情報を素早く要約することで、エンジニアを支援します。Copilot は、人間との相互反応を続けることを意図していません。エンジニアが自身の専門知識に基づいて使用できるガイダンスや提案を行ったり、当初の発想から離れたりすることを目的としています。Copilot はまた、大規模な言語モデルを使用して会話のリアルタイム翻訳を提供するため、エンジニアは、お客様と同じ言語を使用していなくても、スムーズにコミュニケーションを取ることができます。

サポート戦略担当ディレクターのリック・トッドは、次のように言います。

「すべてのサポート エンジニアにとっての課題は、電話の向こう側で解決すべき問題を抱えているお客様と “つながる” ことです。そのためには、お客様との関係性を大切にしながらも、お客様から多くの技術情報を引き出す能力が必要です。Copilot はこうしたコミュニケーションを行うにあたり、お客様に理解を深めていただくためのサポートをエンジニアに提供します」

Dynamics 365 Customer Service によって、マイクロソフトはサポート部門を変革し、数万人のエキスパートがより多くのサポートを行えるようにしました。そして、このストーリーは、地球上のすべての人がより多くのことを達成できるようにするためにテクノロジーを活用する力を実証しています。