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東京大学

オープン キャンパスの問い合わせ対応に
Azure Bot Framework & LUIS を使った
チャット システムを構築

参加者倍増によって膨らむ問い合わせの数

東京大学では、2000 年から毎年夏に「高校生のための東京大学オープン キャンパス」を開催しています。他大学のオープンキャンパスとは異なり、研究成果の発表や一般公開が行われ、研究室見学や模擬講義がメインのイベントとなっていることが東京大学のオープン キャンパスの特長となっています。

東京大学のオープン キャンパスは注目を集め、年々参加希望者が増え続ける一方、問い合わせの対応に大きな課題を抱えていました。

OPEN DAYS AND STUDENT VISIT

◆東京大学の課題◆

  • 2012 年に 1 万人だった参加希望者が、2015 年には 2 万人を超え、問い合わせ対応する職員の負荷が増大した。
  • 問い合わせ対応に終始してしまい、本来の業務の時間が削られ、クオリティの高い出展を目指せない。
  • FAQ を充実させたが、募集要項や FAQ を見ずに問い合わせる方が多かった。
  • FAQ を充実させると長くなり、読みづらくなる。
  • 問い合わせに対し、回答を待たせてしまったり、十分な情報を伝えられないことが問題となった。

Azure Bot Service の導入背景

オープン キャンパスの運営を担当する国立大学法人 東京大学 社会連携部 社会連携推進課 係長の齋藤 智 氏は、増加する問い合わせに関する課題について、シャープ株式会社 ビジネスソリューション事業本部 ソリューション開発センター 第二開発部 クラウドサービスチーム 課長の太田 敦士 氏に相談。太田 氏は、コールセンターの支援にもAIが使われ始めていることを話し、Microsoft Azure Bot Framework & Language Understanding Intelligent Service (LUIS) を使ったチャットで対応することを提案します。

◆Azure Bot Framework & LUIS の採用理由◆

  • 日本語対応が不十分なサービスが多い中、日本語能力の高い LUIS エンジンを利用できる。
  • 大規模な処理を行う AI は必要なく、低コストで必要十分な機能を使え、問い合わせ用のチャットとして適切な価格でサービス提供できる。
  • しっかりとした技術サポートを受けられる。

Azure Bot Service を利用してチャット システムをわずか 3 か月で構築

東京大学では、シャープと LHit株式会社と共同で、構想からわずか 3 か月で、チャット システムを構築しました。

◆短期間でボットを賢くしていくためのくふう◆

  • 回答を 160 種類用意し、2 つの LUIS に 80 種類ずつ学習させる。
  • 1 つの回答に対して少ないもので数十、多いものでは数百の質問を想定して学習させる。
  • オープン キャンパスや公開講座などの重要な回答を優先するように重み付けする。
  • ログ分析を行い、利用者が想定する回答を適切に返せているか逐次検証。LUIS の学習データや、想定質問の拡張、回答内容の修正、回答ロジックなどの調整を行う。
  • 予測分析ツール「Alteryx」を使って PDCA を回し、回答の精度を上げる。
改善前と改善後

「参加登録」に対しての回答を、「先生や保護者」に対しての回答に調整

◆使いやすさとインターフェイスのこだわり◆

  • スマートフォンにも対応できるレスポンシブ Web デザインで、アクセシビリティも考慮されたページと違和感のないようにチャット ボットを組み込む。
  • 東京大学運動会のマスコット キャラクター「イチ公」に質問する形にし、語尾に「ワン」を付けて会話しやすいようにする。
  • 「こんにちは」などの問い合わせとは関係ないような一般的な挨拶なども入力されるので、これらにも回答して、親しみを持ってもらう。
  • メール問い合わせは残し、人とコミュニケーションしたい方にも対応するようにする。

システム概要図

システム概要図

運営担当者コメント

Azure Bot Framework & LUIS を提案されたときの印象

「これまでの問い合わせを分析すると、基本的な情報を求めていることがわかったので、これらの問い合わせ内容に絞って利用すればかなりの効果が出て、問い合わせにいち早く回答できるシステムを実現できると感じました。東京大学らしくない回答をしてしまったり、炎上してしまうリスクも、極力抑えられると思いました」

Azure Bot Framework & LUIS の導入効果。今年の問い合わせはどうなる?

「2015 年はサイト開設の 4 か月間で 60 万の PV があり、その 60% がスマートフォンで、1 日で約 400 通の問い合わせがきていました。チャット ボットができたことで、メール問い合わせが激減することが期待できますが、それよりも潜在的な問い合わせを掘り起こせることが重要です。メールでは問い合せしづらかった人も気軽に使え、日中は質問できない高校生も夜に問い合わせて、メールのように次の日まで待たなくても、すぐに回答を得ることができます。問い合わせ対応の質も上がって、本来の業務に集中し、出展のクオリティも上げられると考えています」

国立大学法人 東京大学 社会連携部 社会連携推進課 係長 齋藤 智 氏

開発担当者コメント

Azure Bot Framework & LUIS の開発のしやすさ

「LUIS には、直感的に理解できる UI があるので、簡単にデモを作成できました。本格的な学習には時間が掛かってしまう想定でしたが、Excel で質問と回答を用意し、JSON に変換することで、LUIS へ機械的に流し込むことができ、その結果、短時間で学習・調整・検証のサイクルを回せました。また、日々ログの確認を行っていますが、弊社が取り扱っているデータ ブレンディングに特化した分析ツール『Alteryx』を活用することで、特別なスキルを持たないスタッフでも確認できる状態を簡単に作ることができました。『Alteryx』などのツールを手軽に組み込めるのも、Azure の特徴だと感じました。自然言語処理を搭載したチャット ボットを短時間で作成することができました」

LHit 株式会社 代表取締役 石川 智啓 氏

Azure Bot Framework & LUIS の可能性は?

「大学などの教育機関では、学生課や IT 部門などへの一般的な問い合わせに活用できると思いますね。一般企業でも、コールセンターにある多くの課題を支援するために活用できるほか、EC サイトなど、Web をベースとした即時応答が求められるサービスにも親和性が高いと思います。ホームページに FAQ を用意しているような場合、その FAQ を充実させればさせるほど、読みづらくなるという課題がありますが、これらに対しても、Azure Bot Framework & LUIS を使ったチャット ボットが有効だと思います」

シャープ株式会社 ビジネスソリューション事業本部 ソリューション開発センター 第二開発部
クラウドサービスチーム 課長 太田 敦士 氏

フォト ギャラリー (昨年のオープン キャンパスの模様)

導入についてのお問い合わせ

日本マイクロソフト株式会社
文教本部
Mail: kkeducam@microsoft.com

シャープ株式会社
担当:太田
Mail: edu-contact@list.sharp.co.jp

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