マイクロソフトは、2021 年 11 月 3 日の Microsoft Ignite にて、金融サービス業界向けのクラウドサービスである “Microsoft Cloud for Financial Services” (以下、MC4FS: 日本市場での提供時期は未定) の詳細を発表しました。本稿では、その内容についてお伝えします。
多くの金融機関は、デジタル エクスペリエンスに関する以下 3 つの重要な分野に注力する必要性に迫られています。
- 深い顧客インサイトを得て、インタラクションとエクスペリエンスが高い関連性を持つようにする
- お客様との関係を深めるための最適な方法を決定し、チャネルを超えてお客様のニーズに応える
- 従業員に最新のツールを提供し、同僚や顧客とのコラボレーションを促進する
MC4FS は、Microsoft Azure、Microsoft Power Platform、Microsoft 365、Dynamics 365 を活用しています。また、金融サービス業界の規制要件や管理のフレームワークに合わせて設計されており、多層のセキュリティ、コンプライアンス機能が組み込まれています。さらには、この基盤の上に、金融サービス業界に合わせたデータ コネクター、アナリティクス、AIを準備しています。
また、主要な独立系ソフトウェア ベンダーやシステム インテグレーターと協力して、MC4FS を連携したソリューションの開発を始めています。それでは、MC4FS の主要機能を詳しくご紹介します。
顧客 360 度ビューを実現する統合化された顧客プロファイル
MC4FS の主要機能の 1 つが「Unified Customer Profile (統合化された顧客プロファイル)」です。この機能では、銀行がレガシー システム間のサイロを解消してデータを統合し、顧客理解の向上、顧客インサイトの獲得・提示、顧客の360度ビューを実現します。具体的には、金融データ、行動データ、デモグラフィック データを統合し、銀行のお客様の 360 度の視点と次の行動の提案により、お客様の体験をカスタマイズします。
リレーションシップ・マネージャーは、世帯データ、ライフイベント、今後のイベントなどをすぐに把握することができ、適切なカスタマー・ジャーニーで顧客と接することが可能となります。また、セグメンテーションにより、銀行は適切な顧客と機会にフォーカスすることができます。
顧客離脱モデリングでデータの力を引き出す
今回導入された統合顧客プロファイルの革新的な機能の 1 つに、顧客離脱モデルがあります。 この機能は、顧客が休眠口座になる可能性や、最悪の場合、顧客が金融機関を辞める可能性について、洞察を得ることができます。
AI を活用したこの離脱モデルは、金融資産 (口座、クレジットライン、ローン、定期預金)、金融商品 (カード、デビット、オーバードラフト)、さらには卒業予定、住宅購入、転居などのライフ イベントに至るまでの一連のデータを活用しています。 そして、簡単なステップ・バイ・ステップのウィザードを使用して、お客様のデータを利用してこれらの予測モデルを構築することができ、予測の精度を示すモデル・パフォーマンス・グレード (A、B、C) も提示されます。
この離脱モデルを活用することで、銀行は顧客の将来動向をより的確に予測し、離脱リスクの高い顧客の維持活動を積極的に行うことができます。 これは、より豊かなインサイトを提供することで、お客様のデジタル トランスフォーメーションを実現するためのイノベーションの 1 例です。
コラボレーション マネージャー
ローンの組成プロセスは、社員同士のコラボレーションを必要とする性質を持っているます。マイクロソフトは Microsoft Teams を活用してローン用のコラボレーション マネージャーを開発し、フロント オフィスとバック オフィスでの自動化とコラボレーションを可能にしました。これにより、銀行と顧客の間でのコミュニケーションが改善され、融資プロセスの迅速化、エラーの最小化、顧客体験の向上を実現します。
コラボレーション マネージャーの主な機能には、ローンの自動化、担当部署間のコラボレーション、およびコミュニケーションがあります。貸出業務の自動化では、貸出業務のプロセスを編成し、自動化を効率化します。これらの機能は、あらかじめ組み込まれたコネクタを使用して既存のシステムからデータを集約し、パートナーや顧客がローコード ツールを使用してプロセスをカスタマイズできるようにします。
クロスチーム コラボレーションでは、チームが共同でローンのボリュームを管理したり、タスクやファイルの管理を一元化して生産性を向上させるためのダッシュボードを提供します。最後に、コミュニケーション機能は、セキュリティとコンプライアンスのニーズを満たしながら、お客様をバーチャルにサポートします。
顧客オンボーディング
顧客オンボーディングは、カスタマー エクスペリエンスに不可欠なプロセスの 1 つです。これらの機能は、お客様がローン アプリケーションやセルフサービス ツールに簡単にアクセスできるようにし、ローン プロセスを合理化することで、お客様の体験やロイヤリティを高めるとともに、組織や従業員の生産性を向上させます。
一貫したエクスペリエンスでローンのトラッキングを自動化することで、多くの書類や申請者間で収集した詳細な情報を含むローン申請のモニタリングと検証を効率化することができます。この機能は Power Platform 上に構築されているため、既存のツールと連携してローン申請のトラッキングを拡張したり、ローコード開発ツールを使用してカスタマイズしたりすることで、個別のローン商品に対応させることもできます。
バンキング カスタマー エンゲージメント (プレビュー版)
この機能は、金融知識を活用して顧客との対話をパーソナライズし、顧客の希望するチャネルに意味のある形で関与するとともに、チャネル間のジャーニーをインテリジェントに管理して、解約や解決までの時間を短縮することを目的としています。
銀行業務のカスタマーエンゲージメントでは、Dynamics 365 Customer Service with Omnichannel (英語) を活用して、音声やメッセージングなどのチャネル間で一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供しています。Dynamics 365 Customer Service with Omnichannel は、音声やメッセージなど、さまざまなチャネルで一貫した顧客体験を提供します。また、Microsoft Teams との連携により、特定のテーマに関する専門人材とも簡単にコミュニケーションが取れます。これにより、カスタマー サービスの担当者は、関連するリソースをすぐに活用できます。
データファブリック
金融機関の中では、顧客データはさまざまなデータ ソースに保存されています。私たちは、業界データ モデルとデータ コネクタの両方に投資して、価値の高いデータに簡単にアクセスできるようにし、金融サービス向けにカスタマイズされたビジネス プロセスを強化しています。金融サービスに特化したセマンティクスを持つ業界データモデルと、業界に特化した事前に構築されたコネクタにより、既存システムとの相互運用性を高め、データの取り込み、統合、エンリッチメントを行い、インサイトやビジネス ワークフローを開発することができます。
Microsoft Cloud Solution Center によるデプロイメント・オーケストレーション
MC4FS の優れた点は、お客様の状況に合わせたユースケースのシナリオが用意されていることです。マイクロソフトのデプロイメント オーケストレーターにより、世界中の地域のお客様の環境で、これらのユースケース シナリオを簡単に利用、更新することができます。
Microsoft AppSource Industry Gallery で簡単にソリューション発見
私たちの目的は、お客様の特定のニーズに合わせたソリューションを提供することであり、すべての業界がユニークであることを認識しています。私たちは主要な ISV やシステム インテグレーターと協力して、各地域のお客様が独自のビジネス課題に対応するために必要な包括的なソリューションを提供しています。
例えば、Mortgage365は、エンド・ツー・エンドのデジタル・レンディング・プラットフォームで、Microsoft Cloud for Financial Services を活用し、異種の住宅ローン データシステムの接続、コアプロセスの自動化、顧客の全体像の可視化を実現することで、銀行の財務目標達成を支援します。アクセンチュアとアバナードは、「Microsoft Cloud for Financial Services」を活用する金融機関からの要求に対応するため、特定のサービスやソリューションを開発しました。
MC4FS やその他の業界向けクラウド上のパートナー ソリューションを探しやすくするために、AppSource Industry Gallery も新たにリリースしました。
マイクロソフトはこれからも、金融サービス業界の DX 推進に向けて、サービスの開発とパートナー企業のソリューション開発を積極的に行ってまいります。