経営者なら、常に新たな顧客を引き付けたいと考えるのが当然です。しかし、 忠誠心のある顧客というのも同様に大切です。なぜなら、リピート購入することであなたのビジネスを支えてくれるだけでなく、友人や家族、知り合いにあなたのビジネスを推薦してくれるからです。調査によると、リピーターは、ビジネスに対する信頼感からより高価な製品やサービスを選択し、より多くのお金を費やしてくれる傾向があります。
リレーションシップ マーケティングとは
そういった忠誠心のある顧客を引き付け、維持することを目指す戦略が、リレーションシップ マーケティングです。1 回の販売に集中するのではなく、全体像をとらえた手法を使ってブランド ロイヤルティとリピート購入を促進します。
ただし、リレーションシップ マーケティングは顧客関係管理 (CRM) とは異なります。CRM は、リレーションシップ マーケティングを可能にし、補助するために企業が使うツールです。今では、売上やデモグラフィック情報、カスタマー サービスとのやり取りといった顧客データの管理と追跡を簡単にしてくれる CRM ソフトウェア ツール がたくさんあります。それを把握することで、顧客が必要としているものを迅速に提供することが可能になります。
リレーションシップ マーケティングは、どのような規模のビジネスにとっても有効です。マーケティング チームが少人数でも、基本的な手法を抑えておけば顧客の声を適切に受け止めることができます。
新しい顧客を引き付けることに集中するのは、起業直後だけです。それ以後は、顧客を保有することが顧客の獲得と同じぐらい重要になります。
リレーションシップ マーケティングの例
リレーションシップ マーケティングをクリエイティブに活用して成功を収めている会社は、規模に関係なく多数存在します。そのうちのいくつかをご紹介しましょう。
Panera
Panera Bread は、顧客のフィードバックに従い、米国初のレストラン チェーンとしてカロリーや食材情報の掲載を始めました。さらに 2014 年には、メニューから人口保存料、人工甘味料、合成香料を排除するという公約を掲げました。
このマーケティング攻勢は、Panera ブランドの真摯な姿勢を感じさせ、同社の製品に信頼を寄せる消費者と強固な関係を築くことに成功しました。その結果、ソーシャル メディアのユーザーやインフルエンサーが同社のメニューを自発的に投稿し、競合企業にも健康志向のイニシアチブを求めるようになったのです。
Panera は、また、一人ひとりの顧客に合った体験を提供しています。Panera でアカウントを作成した顧客は、オンラインで簡単に注文できるだけでなく、ニーズに合った特典や、好みに合った新メニューの提案を受けることができます。今日、Panera のロイヤルティ プログラムの登録者は 2800 万人を超えています。
アラスカ航空
航空会社の多くが、リレーションシップ マーケティングの基礎ともいえるマイレージ プログラムを実施しています。アラスカ航空も例外ではありませんが、同社は、カスタマー サービスを何よりも優先する文化とビジネス モデルを育むという点において例外的な成功を収めています。
アラスカ航空のマイレージ プログラムも、チケットに払った金額ではなく飛行距離に従って加算されますが、同社の特徴は利用者に豊富な特典を提供している点です。また、同社は、カスタマー サービスにおいて社員が会社のポリシーに固執するのではなく状況に合わせて優れた判断を行えるようサポートしていることでも知られています。
大きな成功を収めたアラスカ航空は 2016 年にヴァージン・アメリカを買収しました。また、数々の栄養を受け、12 年連続で米国の主要航空会社の中で顧客満足度 1 位に輝いています。
独自のリレーションシップ マーケティング戦略を立てる
ここで、あなたも顧客との関係を強化し、リピート購入を促進できるよう、シンプルな方法をご紹介します。
まず、全体像を掴みましょう。成功するリレーションシップ マーケティング戦略には、何が必要なのか。次のような条件を満たすことが大切です。
- ターゲット オーディエンスを知ること。顧客についてのデータをできるだけ多く集めます。アンケート調査によると、消費者の多くは、満足のいくショッピング体験のためならデータを利用されることを厭わないと答えています。
- 顧客のいるところならどこにでも行くこと。顧客について知れば、インターネットのどこで時間を費やしているのか、どこでニュースを読んでいるか、どこに住み、買い物をし、遊んでいるかがわかるでしょう。
- 良質なカスタマー サービスを提供すること。言うまでもないかも知れませんが、顧客体験が最初から最後まで良ければ良いほど、リピートする可能性や他の人にブランドを勧める可能性が高まります。
- 適切な CRMツールを見つけること。顧客データと戦略全体に関するメモを包括的なソフトウェア ツールに組み込めば、作業がスムーズに進められます。一度に大勢の顧客を対象にして、体験をカスタマイズすることができます。
リレーションシップ マーケティングを成功させるためのステップ
以下のようなテクニックを利用して関係を築き、維持しましょう。
- コミュニケーションを取る
- ニュースレターやソーシャル メディアへの投稿、メルマガなどを通じて顧客と定期的にコミュニケーションを取るようにします。コミュニケーションには、必ず有益な情報を含めてください。
- あらゆることに対してフィードバックの提供 を頼みましょう。忠実な顧客が提供してくれる価値ある資産の 1 つが建設的なフィードバックです。顧客の意見に耳を傾ければ、ビジネスの内容をニーズに合わせて調整することが可能になります。また、新しい、画期的なビジネス アイデアが浮かぶこともあります。
- 簡単に連絡できる手段を確立します。メール、電話、テキスト、ソーシャル メディアなどを使ってできるだけ露出度を高めるようにしましょう。
- 顧客が抱えている問題を注意深く聞き出し、解決方法を提案します。すばやく対応し、問題を説明すれば、顧客への思いが伝わり、信頼関係を築くことができます。
- 報酬の提供
- 忠実な顧客にクーポンやギフトなどの特典を提供しましょう。購買意欲を高め、ブランドを優先的に利用してもらえるだけでなく、クーポンを入手した消費者は通常より多く出費する傾向にあることが調査で判明しています。
- ポイント サービスや会員プログラムを確立しましょう。忠実な顧客には、より多くお金を費やし、ブランドを宣伝してくれるという利点がありますが、何よりも、既存の顧客への投資は新たな顧客を獲得するよりコストがかかりません。
- イベントを計画する
- 顧客を特別なイベントに招待することで優遇しましょう。イベントは、対面でのコミュニケーションや付加価値の高いあらゆる種類の体験を提供する絶好の機会です。
- 楽しいイベントは、クーポンを利用してもらう、あるいは新しい製品やサービスを試してもらうための簡単な手段でもあります。また、アンケートなどで参加者から情報を集めることもできます。
- 利用価値のあるコンテンツを作成する
- メール マーケティング。メールの力を過小評価しないことです。有益な CRM データが揃ったら、顧客や顧客グループに合わせてコンテンツをカスタマイズしたマーケティング メールが簡単に作成できます。
- ブログへの投稿。関連性の高い有益な内容を定期的に投稿することで、Web サイトへのトラフィックを増やし、顧客との関わりを強めましょう。
- 内容の充実したホワイト ペーパー。顧客の関心を引く教育的なコンテンツを提供することも、関係を築くうえで有効です。
- 動画。手順をわかりやすく説明した動画は、楽しく、観ている人を引き込み、ソーシャル メディアでもモバイル機器でも通用します。
- ローカライズしたコンテンツ。顧客が全国に、あるいは全世界にいる場合は、それぞれの地域に合わせてブログや動画のコンテンツを作成しましょう。
- 異なる文化、異なる層。CRM データを活用して異なるグループに焦点を絞ったコンテンツを作成すれば、あらゆる場所、あらゆる層の人に出会うことができます。
リレーションシップ マーケティングを構築するための戦略を見てきましたが、業種やビジネスの形態によって、うまく機能するものとそうでないものがあります。大切なことは、顧客を知り、それぞれのニーズに合った商品を提供し、長期的な関係を築いて長期的なメリットを得ることです。
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