시민 개발자가 된 호텔리어, Power Platform 기반 스마트워크 문화 & 초자동화 업무 환경 구축

롯데호텔앤리조트는 최근 마이크로소프트의 파워 플랫폼을 도입해 업무 자동화 환경을 갖췄습니다. 전문 개발자의 도움 없이도 직원들은 간단한 교육을 통해 직접 필요한 업무를 자동화하고, 인공지능 기반의 로봇에게 단순 반복되는 일들을 효과적으로 맡길 수 있게 되었습니다.

“RPA를 통한 자동화 서비스는 계속 관심을 갖고 있던 주제였습니다. 일부 서비스에 RPA를 도입해서 객실 예약 부분에 자동화를 적용했더니 효과가 대단했습니다. 데이터베이스를 정제하는 업무에도 RPA를 도입했더니 5만 건이 넘는 데이터를 단기간에 자동으로 처리할 수 있었습니다. 25명이 거의 한 달을 매달려야 하는 일이 자동화되면서 업무의 효율이 높아졌고, 정확도도 만족스러웠습니다.”

롯데호텔앤리조트는 일찍부터 RPA를 통한 업무 자동화에 관심을 두고 오랫동안 연구해 왔습니다. RPA는 업무 곳곳에서 병목 현상을 만들어내는 단순 반복 작업을 풀어낼 수 있는 훌륭한 도구였습니다.

자연스럽게 이를 전사적으로 확장해서 쓴다면 생산성을 높이고 업무의 집중도나 만족도도 높일 수 있을 것이라는 판단이 섰습니다. 하지만 이를 도입하고, 지속적으로 운영하는 데에는 당장 자동화에 관련된 기술 인력과 적지 않은 운영 비용에 대한 부담이 있었습니다. 기본적인 PRA의 운영비용이 높은 편인데다가, RPA의 세세한 부분을 직접 만지는 것이 어렵기 때문입니다. 운영 시스템은 지속적으로 업그레이드되는데, 뭔가가 바뀌면 RPA도 다시 만져야 하기 때문에 유지보수에 드는 비용과 시간을 무시할 수 없었습니다.

기존 RPA의 비용 효과적이고 빠른 배포로 차별화된 접근

롯데호텔앤리조트는 마이크로소프트의 파워 플랫폼을 고민하게 됐습니다. 파워 플랫폼은 개발자가 아니어도 컴퓨터로 원하는 일들을 처리할 수 있도록 간단한 애플리케이션이나 서비스를 만들 수 있는 로우코드 환경입니다.

그 중 Power Automate라는 제품을 통해 클라우드, 데스크톱 영역을 넘나드는 자동화에 관심을 갖게 되었고, 이미 한국 로컬 데이터센터에 배포되어 안전하고 가용성이 높은 서비스를 사용할 경우 다음과 같은 이점을 기대할 수 있었습니다.

• 기업이 고객 데이터를 로컬에 저장할 수 있도록 데이터 저장 요구사항 지원.

• 확장 가능한 로컬 데이터 센터에서 솔루션을 구축하고 실행할 수 있는 능력.

• 조직이 강력한 정책, 제어 및 기본 제공 기능을 통해 데이터를 안전하게 유지하고 현지 보안 표준을 준수하도록 지원합니다.

무엇보다 기존에 마이크로소프트와 서비스 라이선스 계약이 되어있어 쉽게 파워 플랫폼 액세스가 가능했고, 고도화된 서비스를 다루는 일부 이용자들에게만 약간의 추가 라이선스를 구입하면 됐습니다. 비용 부담을 최소화하면서 RPA를 곧바로 시작할 수 있는 환경이 이미 갖춰져 있던 것입니다. 대당 라이선스를 내야 하는 기존 RPA와는 전혀 다른 구조였습니다. 롯데호텔앤리조트는 기술의 도입과 함께 업무 문화로 RPA에 접근했습니다.

“지속적인 개발과 운영에 드는 노력과 비용을 내부 교육으로 대신하는 것이 훨씬 낫다고 판단했습니다. 엑셀을 조금 잘 다루는 정도의 직원이라면 간단한 교육을 통해서 스스로 필요한 RPA 모델을 만들 수 있게 하면 전체적인 업무 효율이 크게 높아질 것이라고 기대했습니다.”

파트너사인 롯데정보통신과 DEX컨설팅은 마이크로소프트 파워 플랫폼 환경을 구축하면서 동시에 사내 교육 프로그램을 운영해 주었습니다. 각 부서에서 RPA에 관심을 갖고 있는 직원들을 선발해 8주 동안 교육 커리큘럼을 통해 직접 RPA를 만들고 운영할 수 있도록 했습니다. 프로젝트의 마지막은 각자가 실제 업무에 도움이 될 수 있는 서비스를 구축하면서 실무와 RPA의 직접적인 결합이 이뤄졌습니다.

물론 처음부터 전 직원이 RPA에 관심을 갖는 것은 아닙니다. 롯데호텔앤리조트는 가장 좋은 방법은 옆 부서에서, 혹은 비슷한 일을 하는 다른 호텔의 직원이 잘 쓴다는 현업의 입소문이 뒤따라야 업무문화로 자리를 잡을 수 있다고 판단했습니다. 애초 직군이 겹치지 않도록 교육 프로젝트 일정을 수립한 것도 그 이유에서였습니다.

“호텔은 그 운영의 특성상 각 체인마다 각각의 부서가 독립적으로 운영됩니다. 어떤 호텔의 예약부서가 RPA를 잘 활용하게 되면 다른 호텔의 예약부서에서 그 시나리오를 함께 이용하거나 이를 개선해서 더 나은 자동화 환경을 만들어낼 수도 있습니다. 효용성을 현장에서 공감하고 그 경험을 나눌 수 있도록 하는 계기를 마련하는 것이 우선 과제였습니다.”

 현재 롯데호텔앤리조트는 국내 17개의 호텔 프로퍼티 전체가 RPA 협의체를 만들어서 서로 간의 경험과 지식을 나눌 수 있도록 하고 있습니다. 17개 호텔은 서로 특성이 조금씩 다르지만 서로 RPA를 활용하는 방법에 대해서 활발하게 공유하고 있습니다. 또한 경진대회를 열거나 수시로 아이디어를 수집하고, 현업에서 RPA를 이용한 업무 절감 효과가 인정되면 포상을 하는 프로그램도 운영중입니다.

협의체를 통해서 RPA 활용이 공유되면서 더 나은 결과를 만들어 내기도 합니다. 롯데호텔앤리조트는 초기 아이디어와 원본을 중요시해서 개발한 Flow를 지식 재산으로 등록하여 별도 관리를 하고 있습니다. 이를 다른 호텔과 부서에서 다시 개선해서 더 나은 성과를 만들어내면 다시 공유하는 식으로 발전을 반복하고 있습니다.

업무의 실질적인 “초자동화”로 직원 생산성과 만족도의 동반 상승

‘초자동화가’가 이뤄지면 인력을 줄일 수 있는 효과가 있는 것 아니냐는 시선도 있습니다. 넓게 보면 영향이 있을 수도 있지만 롯데호텔앤리조트의 의도는 직원들의 단순 반복 업무를 덜어내고 본래 업무의 효율을 높이는 데에 있습니다.

롯데호텔앤리조트의 호텔 예약 시스템을 예로 들 수 있습니다. 현재 롯데호텔앤리조트를 비롯한 글로벌 호텔 체인들은 글로벌 호텔업계에서 가장 시장점유율이 높은 오페라 시스템으로 예약을 받고 있습니다.  대부분의 글로벌 호텔 예약 플랫폼들은 호텔에서 운영하는 오페라 시스템에 자동으로 예약을 전송해 주지만, 국내 다수의 호텔 예약 플랫폼들은 별도의 자체 시스템을 쓰고 있습니다. 그러다 보니, 오페라 시스템과의 데이터 규격이나 인터페이스 문제로 데이터 연동이 쉽지 않습니다. 그래서, 기존에는 국내 예약 플랫폼을 통해 들어온 예약은 예약부서에서 직원이 오페라 시스템에 직접 수작업으로 입력해야 했고, 이 과정에서 예약 정보가 잘못 입력될 가능성이 있었습니다. 하지만, RPA를 사용하면서 수기입력으로 인한 휴먼 에러가 없어지고, 단순입력 업무에 투입되었던 시간을 고객 서비스 향상에 활용할 수 있게 되었습니다.

파워 플랫폼을 도입한 이후 외부 플랫폼을 통한 예약을 곧바로 확인하고 롯데호텔앤리조트의 예약 시스템에 입력해주는 시스템이 갖춰졌습니다. 기존 운영 시스템에 변경을 주지 않고 그대로 단순 입력 업무가 해결됐습니다. 기존과 변함없이 24시간 보안시스템이 완벽하게 갖춰진 공간에서, 제한된 예약관리 인원의 관리 하에 강화된 정보보호 체계 안에서 진행되는 예약 자동화 시스템을 통해 롯데호텔앤리조트는 17개 호텔에서 연간 1만 시간을 줄일 수 있었다고 설명합니다.

“파워 플랫폼을 확산해서 쓰다 보면 단순 반복 업무 처리는 서서히 자동화로 전환되면서 전체적인 업무 문화가 바뀌게 되는 것에 기대를 하고 있습니다. 비정기적으로 외부에 업무를 맡기거나, 야근을 해야 하는 일들이 줄어들고, 문제를 스스로 해결할 수 있게 되는 겁니다."

RPA 뿐 아니라 이를 아우르는 마이크로소프트 파워 플랫폼의 의도는 개개인의 아이디어를 소프트웨어로 구현해서 효율성을 높이는 데에 있습니다. 예약 부서의 업무에서 시스템의 수기 입력을 덜어내면서 직원들은 본래 업무인 고객 서비스에 더 집중할 수 있게 되었습니다. 이는 결국 서비스의 질이 높아지는 성과로 이어지게 마련입니다.

“현업의 만족도는 상당히 높습니다. 파워 플랫폼의 활용은 업무 스킬의 전환입니다. 스스로 일을 더 효과적으로 할 수 있는 방법은 직접 찾아야 하고, 파워 플랫폼은 그 아이디어를 현실로 만들어주고 있습니다. 당장 모두가 관심을 갖고 활용하지는 않아도 서서히 기업 문화로 뿌리를 내리면서 주변에 빠르게 전파되고 있습니다.”

더 나은 업무를 할 수 있는 문화로 환경 전환

마이크로소프트의 사명은 누구나 인공지능과 클라우드를 바탕으로 일을 더 잘 할 수 있도록 돕는 데(Empower)에 있습니다. 파워 플랫폼은 개발자가 아니어도, 코드를 알지 못해도 현장을 가장 잘 이해하고 경험이 많은 전문가들이 스스로의 일을 더 가치 있게 만들 수 있는 방법을 제시합니다. 이른바 시민 개발자 개념입니다.

파워플랫폼 관점에서는 RPA는 일부 기능 중 하나입니다. 그러기에 롯데호텔앤리조트는 앞으로 파워 플랫폼을 업무 자동화뿐 아니라 애플리케이션이나 웹사이트 개발 쪽으로 넓히는 것도 고민하고 있습니다. 파워 앱스, 파워 페이지 등 이전과 전혀 다른 접근 방법으로 문제를 해결할 수 있는 도구들은 준비되어 있습니다. 또한 파워 플랫폼은 마이크로소프트의 기술이 담긴 챗봇, OCR, Azure Open AI 등 고도화된 AI 기술을 손쉽게 사용할 수 있는 기능을 제공합니다. 롯데호텔앤리조트는 웹페이지, 예약 등 고객 서비스부터 팀즈를 통한 내부 운영까지 연결할 수 있다는 가능성을 지속해서 살피고 있다고 말합니다.

“결국 더 많은 일들을 스스로 해결할 수 있는 능력이 조직 내에서 선순환 될 것이라고 봅니다. 팀 내에서 한 명이 쓰는 것과 두 명, 세 명이 활용하는 것은 분명히 다른 결과를 만들어낼 겁니다. 자동화라고 해서 어려운 것이 아니라 교육과 경험을 나누는 것으로 쉽게 해결할 수 있다는 것은 기업에게 큰 기회입니다. 지금은 초기지만 자연스러운 업무문화를 뿌리내리는 과정입니다. 앞으로 시간이 지나며 당연한 일로 자리를 잡은 뒤의 업무 환경에 대한 기대가 더 커지고 있습니다.”